廈門晚報訊 去逛個超市，若被懷疑是小偷，商家不能強制搜包，更不能限制人身自由。這一點很多人都知道，但仍有商家這么操作。還有的商場貼出“偷一罰十”的告示。遇到這種情況，您可能不能聽之任之。市民盡可以拿出相關法律依據，拒絕非法搜查、拘禁等，真造成了嚴重精神損害的，還可要求精神損害賠償。

本期消費維權，市工商部門“以案說法”，教讀者們如何維護自身合法權益。

案例1

商場購物被誤認為小偷

劉先生在商場內購物時，保安發現其與之前監控錄像中排查中的盜竊嫌疑人異常相似，征得其同意后，將其請進辦公室配合調查，并通知了派出所。

派出所觀看監控錄像后認為劉某有嫌疑，遂將其帶至派出所調查至晚上12點。這期間，警方到其單位、家里取證，并通知在商場內失竊的4名柜員前來指認，但均未確定其盜竊行為。劉某被排除盜竊嫌疑后，致信至市消保委反映其人格尊嚴受損，要求商場登報向其致歉并賠償精神損害。

經過溝通處理，商場保安部主任與客服部主管在派出所警察的陪同下，攜果籃到劉某公司就誤認一事致歉，并向劉先生的領導同事作了專門解釋，警察也宣布小偷已落入法網，劉某表示滿意，不再追究精神損害賠償。

■點評:商場在全程中既并未采取強制或限制人身自由等過激手段，也未向任何無關人員散布、傳播這一消息，因此無需承擔法律上的侵權責任。但商場在履行職責的過程上誤認了劉某，確實給其帶來了一定的困擾，在這件事的后續處理上也不夠妥當，既未在公安機關排除其嫌疑后在第一時間取得其諒解，也未在盜竊人落網后及時與劉某聯系做好安撫工作，商場于情于理都應當采取合適的方式向其致歉。

案例2

小學生買文具遭遇搜包

消費者駱先生投訴反映，其兒子在商場購買筆芯，商場的收銀員稱其拿了商場里的東西沒交錢，當場檢查書包，但未發現店內物品，隨后未解釋道歉，只說了句“可能弄錯了”。

駱先生認為，商場這種行為已經嚴重傷害了一個孩子的自尊心，侵犯了孩子的合法權益，要求該商場對此行為進行公開道歉并賠償精神損失。

經市消保委多次調解，商場向其書面致歉，支付1000元慰問金，并贈送貨值500元的文具用品。

■點評:有些經營者不注意采取安保措施，動輒以商品失竊為由，搜查消費者身體及其攜帶的物品，給消費者造成了極大侵擾，增加了心理負擔。對公民的人身、財產實施檢查或者搜查，只能由法律授權的執法機關依法進行，任何經營者不得以任何理由，自行搜查消費者的身體及其攜帶的物品。經營者如發生失竊，應當按照法定程序，由有關部門依法對嫌疑人的身體及攜帶的物品進行必要的搜查。

案例3

“偷一罰十”侵害消費者

張小姐的母親向某超市購買一包食品，離開店面時遭店員懷疑未付賬，并以偷一罰十為由罰款其母親43元，張小姐認為不合理，向工商部門投訴，要求商家予以返還費用并賠禮道歉。經江頭工商所調解，商家返還43元，并向消費者當面道歉。

■點評:消費者受尊重權是法律賦予消費者的一項法定權利，經營者不得以任何方式予以剝奪。諸如“本商場有權搜查顧客攜帶的包袋”、“偷一罰十”的告示，不僅不具有法律效力，而且其本身就是對消費者權益的侵害。

案例4

事先未寄存包也成嫌疑人

郭女士在某超市購買紙巾等物品，該超市以郭女士未事先寄存隨時攜帶的包為由，強行搜查郭女士的包，且態度惡劣。經新店工商所調解，商家負責人在員工大會上對員工進行批評和停崗檢查，并處罰500元，也專門向消費者告知結果，并作出道歉。

■點評:經營者的一切經營活動與行為，都必須建立在充分尊重消費者人格尊嚴、人身自由權利的基礎之上，這是法定的義務，也是文明經商的標志。經營者應當嚴格遵守法律規定，不得以維護自己的利益或只是以懷疑為借口，侵犯消費者的人格尊嚴。

“嚴重精神損害”

賠償沒有固定標準

1.在消費過程中遇到此類問題應當如何維權？

福建聯合信實律師事務所邱興亮律師解答:經營者侵害消費者的人格尊嚴或者侵犯消費者人身自由的，應當停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。

根據新《消法》第三十九條規定，消費者可以通過與經營者協商和解、請求消費者協會或者依法成立的其他調解組織調解、向有關行政部門投訴、根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁及向人民法院提起訴訟等途徑解決。

2.什么情況下消費者能要求精神損害賠償？

邱興亮律師解答:新修訂的《消法》第51條新增的“精神損害賠償”內容，有利于消費者得到更周全的保護。有權要求精神損害賠償的，并不限于消費者本人，其他受害人也可以要求。

需要注意的是，只有造成“嚴重精神損害”，消費者或者其他受害人才有權要求精神損害賠償。是否屬于“嚴重精神損害”，須根據經營者侵害的手段、場合、行為方式以及侵害后果等進行判斷。偶爾遭受的痛苦和不高興等不良精神狀態，不能認為是嚴重精神損害。至于精神損害撫慰金的數額，則需要考量經營者的過錯程度、侵害的具體情節、侵害造成的后果以及經營者承擔責任的經濟能力等因素。

記者 高金環 通訊員 安娜 陳麗斯

張綱 林文俊 朱家慶 陳炳新