10:03調(diào)查人員剛要拍照，原本虛掩的聽筒被迅速歸位。

10:05調(diào)查人員再次撥打，電話才順利接通。

廈門日報訊 上周，市糾風(fēng)辦組織市民評代表明察暗訪部分社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心,發(fā)現(xiàn)一些社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心存在服務(wù)不規(guī)范、不到位現(xiàn)象，本報“監(jiān)督在線”曝光后，存在問題的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心都提交了書面整改措施。一周時間過去了，相關(guān)整改措施落實怎樣？8日上午，市糾風(fēng)辦組織市民評代表進(jìn)行了回訪。

回訪

熱線電話保持暢通

海滄社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、新陽社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的熱線電話在之前的明察暗訪中由于電信故障未能接通；梧村街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的熱線電話曾存在提示為空號現(xiàn)象。上述現(xiàn)象是否已整改到位？調(diào)查人員分別對三個社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心熱線電話進(jìn)行回訪，電話都在第一時間接通了。

那么，其他社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的熱線電話是否保持暢通呢？以下是當(dāng)日調(diào)查人員的暗訪情況，9:14，撥打鷺江街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心電話2020221，電話很快接通。調(diào)查人員詢問兒童發(fā)燒時能否打疫苗，接線員立即提示，至少要停藥三天后才能接種。對調(diào)查人員詢問的其他問題，接線員的回答也很詳盡；9:17，調(diào)查人員撥打禾山街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的電話5784890，詢問接種疫苗需要攜帶什么證件，接線員熱情地進(jìn)行了解答。隨后，調(diào)查人員分別撥打了海滄東孚衛(wèi)生院、同安西柯衛(wèi)生院、同安洪塘衛(wèi)生院、翔安新圩衛(wèi)生院和集美僑英街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的電話，咨詢相關(guān)問題，接線員也都耐心解答。

筼筜街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心作出整改，在辦事窗口前設(shè)置了座椅。

不便民現(xiàn)象得到改進(jìn)

調(diào)查人員回訪時發(fā)現(xiàn)，上次明察暗訪中發(fā)現(xiàn)的一些不便民現(xiàn)象也得到了改進(jìn)。

例如，筼筜街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的服務(wù)窗口設(shè)置得比較低，沒有配備相匹配的座椅，就診居民咨詢辦理相關(guān)事項得低頭彎腰，很不方便……在暗訪中，調(diào)查人員發(fā)現(xiàn)這個窗口的不便民現(xiàn)象已經(jīng)得到了改進(jìn)。在預(yù)防接種大廳7—9號窗口前，設(shè)置了固定座椅，就診居民能坐在座椅上和窗口工作人員交談。

前次檢查發(fā)現(xiàn)金山街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心工作人員提早下班打飯的現(xiàn)象，這個現(xiàn)象是否已經(jīng)整改？ 11:50，調(diào)查人員再次來到該社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，現(xiàn)場調(diào)取人員花名冊，清點了在場工作人員，除2人請假外，其余9人都在崗。

問題

筼筜街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心:

調(diào)查人員要拍照，工作人員才把聽筒歸位

在之前的明察暗訪中，調(diào)查人員兩次發(fā)現(xiàn)，筼筜街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心熱線電話5332570的接線員存在未等咨詢者說完就掛斷電話等問題。這些問題是否如整改報告所說，都已整改了呢？

聽筒和座機(jī)間呈虛掩狀態(tài)

8日上午，調(diào)查人員撥打該中心熱線電話，9:20、9:24、9:28、9:38……連續(xù)10次撥打，聽筒里總是傳來“嘟嘟嘟”的忙音。是熱線太“熱”，還是另有他因？調(diào)查人員決定到現(xiàn)場一探究竟。

在該中心3樓的預(yù)防接種大廳里，聚集了不少接種疫苗的大人、孩子，調(diào)查人員注意到，8號窗口的辦公桌上擺著一部電話，聽筒和座機(jī)間是虛掩著的。難道這就是一直打不通的咨詢電話？此時是10:03，調(diào)查人員再次撥打5332570，仍然無法接通。于是，調(diào)查人員拿起相機(jī)準(zhǔn)備拍照，工作人員似乎有所察覺，迅速將電話聽筒歸位。這時，調(diào)查人員再次撥打5332570，果然一打就通。

一份整改報告竟有三個版本

調(diào)查人員將情況通報給了筼筜街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，對方證實，8號窗口辦公桌上的電話就是咨詢電話5332570。調(diào)查人員要求筼筜街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心查清事實，對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行問責(zé)。

隨后，筼筜街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心提交了整改報告，但整改報告竟然出現(xiàn)三個版本。在第一份整改報告中，筼筜街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心表示，“經(jīng)接線員回憶，上班后至10點，陸續(xù)接到10多個咨詢電話，市民評代表到現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)咨詢電話聽筒卡在電話按鍵上，以致電話不通；中心已對計劃免疫科相關(guān)人員嚴(yán)肅批評，扣發(fā)當(dāng)事接線員一個月績效工資，兩年內(nèi)不得有評優(yōu)、晉升資格，對科室負(fù)責(zé)人給予掛職處分6個月?！笔悄膫€接線員將聽筒卡在電話按鍵上？科室負(fù)責(zé)人又是誰？什么是“掛職處分”？語焉不詳。市民評代表提出批評，要求該中心重新調(diào)查反饋。

半小時后，筼筜街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心發(fā)來修改后的整改報告，惟一的不同，就是把接線員王某的名字添了上去。市民評代表認(rèn)為，兩次的明察暗訪，都發(fā)現(xiàn)筼筜街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的工作作風(fēng)存在不足，然而該中心兩次提交的整改報告，卻連主要事實都含糊不清，尤其是第一份報告中連責(zé)任人姓名都沒有寫明，說明該中心并未認(rèn)真對待此事，態(tài)度不端正，整改不積極。

當(dāng)日下午5時許，筼筜街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心主任李某等4人來到市民評代表工作室，說法又與之前的兩份報告有出入:接線員王某其實就是計劃免疫科負(fù)責(zé)人，當(dāng)時由于有其他工作，她臨時交代7號、8號窗口的林某蘭、羅某瑛代接電話，最后一次接到咨詢電話的是林某蘭。林某蘭表示:“是我接完電話后未將電話及時歸位，導(dǎo)致半小時電話未通的，直到市民評代表到達(dá)后，才將電話聽筒歸位，恢復(fù)通話。”

對三名當(dāng)事人作出處理

查清了事實后，筼筜街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心再次送來整改報告，該中心對計劃免疫科相關(guān)人員嚴(yán)肅批評，當(dāng)事人王某、林某蘭、羅某瑛各被扣罰500元，兩年內(nèi)不得有評優(yōu)、晉升資格，免去科室負(fù)責(zé)人王某的行政職務(wù)；要求全體員工引以為戒，嚴(yán)肅紀(jì)律，改善服務(wù)態(tài)度。

為了方便居民，避免類似現(xiàn)象發(fā)生，筼筜街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心今后將設(shè)專人接聽咨詢電話。

嘉蓮街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心:

鈴聲響了沒人接，熱線電話形同虛設(shè)

公示的電話卻無人接聽。

10:48，調(diào)查人員撥打嘉蓮街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心電話5552717，但一直無人接聽；10:50，再次撥打，還是沒人接。

調(diào)查人員來到嘉蓮街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，發(fā)現(xiàn)2樓的預(yù)防接種窗口附近張貼著不少溫馨提醒，公示的咨詢電話正是5552717。電話號碼沒有錯，為什么無人接聽呢？11:04，調(diào)查人員再次撥打，尋聲在服務(wù)臺旁找到了這部電話，這時一旁的工作人員才接了電話。該工作人員表示，一直有人來咨詢，她要兼顧現(xiàn)場咨詢、電話接聽，實在是分身乏術(shù)，才忽略了電話鈴聲。

嘉蓮街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心表示，5552717是他們的公共衛(wèi)生咨詢電話，每天安排2人接聽。由于人員不足，很多工作都是兼職的，工作人員接聽電話，還要兼接種登記及接受家長咨詢，無法做到專人專職接聽。上午9:00—11:00是科室最忙的時候，當(dāng)天接聽電話的其中一人就是傳染病管理員，當(dāng)時剛好接到全科醫(yī)生報的一個傳染病報告要通過網(wǎng)絡(luò)直報上傳，所以暫時離開；另一名接聽熱線的工作人員剛好在接受家長咨詢，以致未及時接聽來電。

市民評代表表示，咨詢電話形同虛設(shè)，說明服務(wù)、管理未到位，應(yīng)迅速改進(jìn)熱線電話工作模式。嘉蓮街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心表示立即著手完善。

改進(jìn)

市衛(wèi)生局:

多項措施加強(qiáng)對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的管理

針對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心存在的問題，市衛(wèi)生局表示將采取一系列措施，加強(qiáng)對全市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的管理。

市衛(wèi)生局表示，對市民評代表明察暗訪發(fā)現(xiàn)的問題，將以文件形式向全市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心進(jìn)行通報，并責(zé)成相關(guān)單位對責(zé)任人員作出處理；責(zé)成各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心進(jìn)一步明確崗位職責(zé)，做到責(zé)任到人，并嚴(yán)格執(zhí)行獎懲制度。

市衛(wèi)生局還將對各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的咨詢服務(wù)電話進(jìn)行梳理，重新向社會公布咨詢電話、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)時間；還準(zhǔn)備提高“群眾滿意度和投訴數(shù)量”指標(biāo)在“廈門市基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)綜合績效考核”中所占的比重，結(jié)果直接影響各單位的年底考核獎勵分配；組織相關(guān)業(yè)務(wù)人員和管理員進(jìn)行崗位培訓(xùn)，加強(qiáng)職業(yè)道德教育，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。同時，將啟動對服務(wù)臺的改造，為群眾提供舒適的服務(wù)環(huán)境。

市民評代表 曾志強(qiáng) 孫聲毅 黃永平

文/圖 廈門日報記者 薄 潔

實習(xí)生 李怡萱 林曉靜