由市消保委和本報推動的《廈門市汽車銷售行業(yè)消費調查評議情況報告》正式出爐

針對本次評議收到的投訴舉報和問題病癥，市消保委聯(lián)合相關部門開出“診治藥方”

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顧客在4S店咨詢汽車銷售。

廈門晚報訊（文/記者 高金環(huán) 通訊員 安娜 圖/舒田）

張小姐買了輛“新蒙迪歐1.5T時尚版”小轎車，光綜合服務費和按揭手續(xù)費，就交了4100元；朱女士買了“悅翔”轎車，包修期內想免費修車門，被要求保養(yǎng)換機油；陳先生買了“別克英朗GT”，發(fā)現(xiàn)故障燈長亮，商家把責任推給汽油……遇到以上問題，消費者很頭大，相關部門也表示，各種因素導致處理難。

最近三個月，廈門市消費者權益保護委員會聯(lián)合廈門晚報等單位，一起當了回“醫(yī)生”，對廈門汽車銷售行業(yè)存在的“病癥”一一解析，并開出“處方”，最終形成一份長達2萬字的《廈門市汽車銷售行業(yè)消費調查評議情況報告》。昨日，這份報告正式出爐。這份評議報告將上報市政府，為政府決策和推動人大立法提供參考。

【病癥1】

承諾不兌現(xiàn) 強行搭保險

1.誤導宣傳或虛假承諾。如在銷售過程中夸大汽車性能、配置等內容，或宣傳單所載各項優(yōu)惠口惠而實不至，或將汽車原廠配備的功能配件宣傳為額外贈品。

2.隱瞞問題欺騙銷售。如隱瞞汽車的性質、質量等真實情況，將展車、庫存車或明知存在質量問題的“問題車”銷售給消費者。

3.強制搭售保險。如在銷售汽車時要求購車人必須購買指定公司的保險；不在4S店內購買汽車保險即無法享受優(yōu)惠政策、優(yōu)惠禮包甚至后續(xù)“三包”等服務；指定消費者購買保險險種并收取一定金額的“續(xù)保押金”，若消費者不在店內續(xù)保則不予退還押金。

【誘發(fā)原因】

賣車賺得少 靠其他彌補

近年來，機動車銷量增速放緩，利潤空間日趨縮小，經銷商出于營利才能生存的考慮，以零利潤甚至低于進價的價格售車提高自身的市場競爭力，汽車4S店強制搭售保險，或借此獲取傭金等不菲的經濟利益以補強汽車銷售的利潤，或通過保險“鎖定”車輛保險期間內在汽車4S店的維修，以防該業(yè)務流失。但這種做法，讓渡了本來應當賺取的合法利潤，同時又限制了消費者的公平交易權、自由選擇權。

【診治處方】

依法進行查處

加強對汽車相關廣告的監(jiān)測和檢查，依法及時查處各類廣告違法行為。

加強對不正當競爭行為的查處，梳理排查消費者投訴舉報中發(fā)現(xiàn)的涉嫌不正當競爭的案件線索，依法查處汽車品牌經銷服務店、汽車集中交易市場以各種方式虛假表示、虛假宣傳誤導欺詐消費者的不正當競爭行為。

結合治理商業(yè)賄賂專項工作，嚴厲查處汽車品牌經銷服務店利用為消費者辦理汽車按揭貸款、汽車保險等服務之便，收取金融服務公司、擔保公司、保險公司所謂“返利”、“好處費”等商業(yè)賄賂行為。

【病癥2】

“三包”落實難 維修多花錢

1.“汽車三包規(guī)定”未完全落實到位。大部分4S店在汽車三包有效期內，只為消費者免費修理和免費更換易損耗零部件，推卸為消費者更換車輛和退貨的責任。

2.質量問題的成因不易厘清。由于汽車技術復雜，加之汽車檢驗、鑒定不易，車輛出現(xiàn)質量問題時，往往由4S店維修人員說了算，易引發(fā)售后服務糾紛。

3.維修服務不到位。如有的4S店維修工人維修技術不過關、多次維修都不能排除故障；過度維修；有意夸大汽車故障導致消費者多花冤枉錢；價格不透明；服務態(tài)度不佳；售后維修車輛交付環(huán)節(jié)未驗明到位。

4.限制消費者權利。如包修期內的免費修理以消費者在4S店內換機油等為前提；不得自帶零配件更換而必須在4S店購買等。

【誘發(fā)原因】

信息不對稱 消費者難舉證

現(xiàn)行“三包”規(guī)定中，有的退換以及維修都基于產品本身質量問題這一前提，但如何鑒定是產品本身質量問題還是車主操作不當所致，車主在維權過程中的“鑒定難”成為一大衍生問題。此外，由于缺乏權威的第三方檢測機構，消費者在維權時遇到的舉證難、鑒定難和索賠難等問題仍未解決。

行業(yè)內信息不對稱現(xiàn)象嚴重，經銷商利用本身具有的信息優(yōu)勢，在汽車銷售過程中對消費者實行隱瞞、欺騙等手段以謀取高額利潤。

目前國內的汽車售后市場基本上處于法規(guī)真空狀態(tài)，在汽車維修、汽車配件、汽車美容、汽車用品等領域，缺少行業(yè)性質的指導規(guī)范和質量、定價等基本標準。

【診治處方】

出臺“三包”標準

結合維權實際，由質監(jiān)部門牽頭，盡快出臺“三包”主要零件種類范圍與“三包”憑證國家標準。

可借鑒美國“檸檬法”的“檸檬回購車”的規(guī)定，退貨后再次出售的汽車，應在車窗上貼上“檸檬標識”，在相關文件中也必須明確標注出該車的身份為“檸檬回購車”，并規(guī)定購買檸檬車的消費者也應當至少享受1年以上的質保期。建議汽車4S店對已辦理退、換貨手續(xù)的汽車產品在規(guī)定的網站上公布其退、換貨的詳細資料，供消費者查詢，并且明確“三包換退車”再銷售的具體三包責任范圍。

汽車維修及售后服務備受車主關注。

【病癥3】

收費名目多 標準不固定

1.費用名目種類繁多。常見的費用名目包括綜合服務費用（含銀行風險擔保費、代辦費、三包數據傳輸費用）、銀行保證金、首付車款證明費、PDI檢測費、鎖匙解碼費、車輛清潔服務、TDI檢測服務等，其中綜合服務費用一項，各4S店稱呼又不盡相同，有銀行貸款手續(xù)費、貸款服務費、按揭手續(xù)費等。

2.無固定收費標準，未明碼標價。如自行上牌也要收取費用；同一家4S店有不同的收費標準。

3.費用不透明、不匹配，質價不符。尤其體現(xiàn)在有償維修保養(yǎng)階段，如項目做與不做、用什么配件全由4S店說了算；未征求消費者同意直接使用不符約定的保養(yǎng)用品；未按保養(yǎng)手冊中規(guī)定的公里數進行保養(yǎng)。

【誘發(fā)原因】

維權成本高 變相激勵商家

現(xiàn)有行政監(jiān)管存在漏洞，客觀上造成經銷商“法不責眾”的心理以及“劣幣驅逐良幣”的市場現(xiàn)象。

消費者的法律意識比較淡薄，在合法權益受到侵害后，難以找到最佳的解決途徑或處理方式。一旦出現(xiàn)消費糾紛，考慮到維權過程的艱辛、收集證據的難度、維權時間的漫長、維權成本的不菲，以及維權后果的不確定，往往望而卻步，放棄維權。

在此次評議中，多名消費者拒絕了評議小組現(xiàn)場維權的協(xié)助，選擇“多一事不如少一事”而忍氣吞聲。而消費者本身對于汽車行業(yè)的知識儲備與消費維權整體信息的了解不足，也會導致維權意識的淡漠，變相激勵了汽車行業(yè)經營者對于消費者的負擔轉嫁行為。

【診治處方】

建立訴訟基金

消費者認真審查服務項目及其對應的服務費用，看是否已包含在汽車價款之內，無需重復買單。

推動《廈門經濟特區(qū)消費者權益保護條例》立法工作，破解汽車銷售行業(yè)消費熱點難點和工作難題，同時將汽車行業(yè)消費維權既有的制度規(guī)定、成功經驗、成熟做法提升固化，為積極構建和諧社會提供服務。

建立產品責任訴訟基金，一旦消費者有需要，可以向相關部門提出申請，這樣做可以有效解決消費者維權成本高的問題。盡快建立獨立的第三方質量鑒定機構。

建立健全汽車行業(yè)糾紛快速處理機制。如試點建立小額消費糾紛快速“調、訴”機制，發(fā)生1萬元以下的消費糾紛調解未果后，直接填寫表格式起訴書，不需請律師，雙方當事人同時到庭可即時開庭，在較短時限內就能得到司法調解或判決。同時通過明確適用范圍、簡化工作程序、限制當事人訴訟權利等方面防止濫訴。

汽車4S店經常推出優(yōu)惠活動。

【病癥4】

簽訂合同后 未如約執(zhí)行

1.交付的汽車與合同約定不符。如型號與承諾不一致；車身存在部分舊部件或非原廠配件；質量以及外觀、內飾等車況與合同約定不符，存在劃痕凹槽等問題。

2.其他未按合同履約的行為。如交車時間無故延長；產品使用說明書、三包憑證、維修保養(yǎng)手冊等隨車文件未及時提供；贈送贈品的承諾未兌現(xiàn)或是贈品質量低劣。

【誘發(fā)原因】

只想多拉客 實際難做到

一些經營者一方面許諾種種優(yōu)惠，千方百計吸引消費者購買汽車產品；另一方面，又難以按照許諾滿足消費者需求，反而巧立名目，恣意忽悠消費者，消費者并未得到實實在在的利益和好處。

【診治處方】

建立黑名單制度

以當前廈門商事登記制度改革為契機，整合各部門的登記注冊、監(jiān)管執(zhí)法和消費維權工作數據，將企業(yè)年度報告、行政處罰記錄、消費糾紛調處記錄納入其中，形成完整的信用監(jiān)管工作記錄，實現(xiàn)企業(yè)信用管理“一戶一檔”。

建立黑名單制度，在對企業(yè)違法行為進行處罰的同時，將黑名單企業(yè)作為監(jiān)管的重點或者金融信貸的限制對象進行管理，有效督促企業(yè)落實整改，及時消除自身存在的問題。將企業(yè)信用黑名單制度融入社會征信體系建設大局中，形成“一處失信、處處受限”的格局。

早日出臺《汽車銷售合同》（示范文本）、《汽車維修合同》（示范文本），規(guī)制汽車銷售、維修領域不公平、不合理的格式條款。

消費者務必認真閱讀經營者提供的汽車銷售合同，務必將雙方協(xié)商一致確定的內容白紙黑字記載在合同中，避免口說無憑，產生不必要的爭議。

【背景】

評議歷時三個月 化解糾紛200起

今年5月至7月對全市汽車銷售行業(yè)開展的消費調查評議活動，在廈門引起廣泛關注。

在此次評議活動中，市消保委成立了汽車銷售行業(yè)消費調查評議小組（以下簡稱“評議小組”），成員包括廈門市工商局、市質監(jiān)局、市物價局、市保監(jiān)局、市銀監(jiān)局、市道路交通運管處、市汽車流通協(xié)會、廈門晚報社、福建聯(lián)合信實律師事務所等單位。

活動歷時三個月，本次調查評議活動，共收到問卷125份，采集消費者提出的問題、建議500余條，通過12315投訴熱線受理的投訴舉報246件。

期間，本報“消費維權”專版，先后針對消費者反映強烈的汽車銷售行業(yè)收費、售后服務、強制保險等問題，發(fā)布典型案例、律師點評、專家意見、消費提示，同時對部分4S店進行暗訪，進一步確認消費者反映問題的真實性。

結合廣大消費者反映的問題，市消保委召集評議小組成員、4S店代表座談，傾聽汽車銷售企業(yè)的聲音，全面了解當前廈門市汽車銷售行業(yè)存在的問題、成因以及面臨的困難。評議小組成員從公正、客觀角度出發(fā)，針對4S店代表反映的汽車銷售利潤率低、競爭激烈等具體問題，提出有針對性的建議，一方面要求必須堅守法律底線，不能將負擔轉嫁給消費者，損害消費者權益；另一方面，建議4S店轉變經營理念，改進服務質量，做好明碼標價。

評議活動開展期間，工商部門成功化解消費糾紛200余起，對涉嫌違法行為立案處理，并開展流通領域汽車配件質量抽檢；物價部門計劃出臺關于進一步規(guī)范4S店收費的文件；保監(jiān)局將以4S店存在的違法違規(guī)行為為檢查重點，開展保險中介市場清理整治。