體驗坐席

每天接278個電話，每次耗時3分鐘

為什么撥打114移車這么難？13日，記者實地體驗了114坐席一天的工作。

中國電信廈門分公司和中國移動廈門分公司分別在110直播室設置了3個坐席，高峰期6個坐席會全開。以電信坐席為例，7個工作人員輪班，24小時為市民受理服務，每天受理的總話務量在1000個以上。

市民通過撥打114總平臺，電話人工轉到110直播室的114坐席。工作人員首先詢問報警人移車的原因、車牌號、車身顏色、車型、地點。工作人員常常會遇到車牌號碼讀不清楚的情況，如C與X、S，J與G、Z，T和P、D、B，Y和U、V，這一環節大概要花費1分鐘至2分鐘。

隨后，工作人員通過系統查詢車主電話并人工口頭通知。聯系到車主后，工作人員就給報警人發告知短信，“已通知車主盡快移車”。

不過，通知移車并不是每一次都能成功，有的電話打過去是空號，也有的電話始終無人接聽，甚至還有人直接拒接。如果電話通知不到，工作人員只能發送短信通知車主移車。如果車主手機改號、無法接通、關機等情況，也會將情況以短信方式告知車主和報警人。

記者體驗當日，其中一位接線員從早上8點至晚上7點半，共接到278個移車電話，其中8：00—10：00有56個，14：30—16：30有39個，19:00—22：00有82個。

記者算了一筆賬，成功完成一次移車信息的轉達，坐席員需要接一個電話、打一個電話并發送2條短信。如果每次耗時3分鐘，278個電話就要耗時834分鐘，一位接線員11.5小時上班共690分鐘，如此算來，即便是不休息不起位，工作時間仍不夠。

“有三分之一的移車電話，不是真正需要移車通行的。”一位接線員告訴記者，他們通知的車主中，近二三成的車主會解釋自己停車的理由，如沒有停車位、這是店面自己的車位、認為自己不會擋住別人等，不去移車；有些車主沒有盡快移車，報警人又著急，打三四個移車電話；還有的報警人早上打電話移車，車主到了下午才移車；還有的報警人本身是占道經營小販，嫌小車影響他占位做生意；還有的工業區廠房門口停車、圍擋施工方要求移車施工，一次就是一二十輛車需要移車等情況，約占每天移車數量的三分之一。

部門說法

12319：

無車主信息，移車難度大

需要移動停在小區里的車輛，可以直接撥打城建服務熱線12319，由人工臺受理。但為何工作人員又建議直接撥打114？

廈門市城市管理行政執法局一名工作人員說：“目前，交警沒和我們共享車主信息，我們也要打114、12580或者直接聯系警方，拿到車主的信息后再和車主聯系。所以我們有時會建議市民直接撥打114或者12580?！?/p>

思明區城市管理行政執法局一名工作人員表示：“如果是我們轄區內的小區有人需要移車，12319就會把信息轉給我們。也有市民會直接撥打投訴電話5991854，把目標車輛車牌號和位置告訴我們。我們會聯系警方拿到車主聯系電話，然后打電話叫車主來把車移走，大部分都是能解決的，也有一部分車主聯系不上，就比較不好解決?！?/p>

據介紹，今年以來，思明區城市管理行政執法局共受理4679件移車投訴，平均每天受理17件左右。每天投訴量集中在早上上班前和晚上下班后，因為這時車輛將小區道路堵住的情況比較多。