明察

處理投訴不到位，

還“忽悠”上級

968828服務(wù)熱線很“熱”，目前每天受理乘客來電2000個左右，其中咨詢、表揚(yáng)、求助、建議類占90%以上。

乘客的意見或建議，是否得到及時處理？運(yùn)作機(jī)制又是否通暢？檢查人員抽查了968828部分來電的處理情況。

10月8日晚19:53，林先生打進(jìn)968828，反映其在鷺江道站，139路公交車未靠站就將車開走了。10月11日，公交集團(tuán)開元公司對該來電作出了處理反饋，并在“調(diào)查處理意見”一欄中寫到，“反饋至車隊，10月9日已回復(fù)，查看監(jiān)控有停靠。”

14日上午，檢查人員撥打了林先生的電話進(jìn)行回訪，林先生提起當(dāng)日的經(jīng)過依舊怒氣沖沖，還給出了與“調(diào)查處理意見”截然相反的說法。林先生說，撥打968828反映后，他就沒接到公交有關(guān)人員對此事的反饋，反倒是接線員把139站點的電話給了他，讓他自己聯(lián)系。他聯(lián)系了該站點，對方只表示如果屬實，會對司機(jī)做出處理，但之后有沒有處理、怎么處理，就沒有下文了。

[點評] 乘客打熱線投訴，接線員應(yīng)耐心作出解釋，讓乘客自己去聯(lián)系站點的做法顯然不妥。此外，基層運(yùn)營單位并未認(rèn)真處理乘客投訴，“忽悠”上級更是不應(yīng)該。

部分電話錄音

接線員:這邊會幫你登記下來的。

林先生:那你們要怎么處理？

接線員:要不，139的電話號碼你記一下。

林先生:你給我這個電話干什么？

接線員:139的電話號碼，您先記一下。我們是沒辦法直接調(diào)度一輛車去接你的。

林先生:打這個電話反映事情，也沒有處理。

接線員:我們這里是負(fù)責(zé)登記的。你記下139電話，你可以直接跟站點反映，看他們調(diào)度怎么處理啊。

……

反饋

公交集團(tuán):

將處理相關(guān)人員

并加大監(jiān)督力度

在市民評代表反饋了明察暗訪的情況后，公交集團(tuán)表示，針對968828熱線存在的問題，已對該起事件中的當(dāng)班駕駛員、當(dāng)班接線員以及基層單位辦事人員作出了相應(yīng)處理。公交集團(tuán)還表示，將加大對基層單位投訴處理情況的檢查、監(jiān)督力度，每月定期檢查工作的同時，增加日常工作的經(jīng)常性抽查。

市民評代表 莊潔 黃永平 柯明哲 曾志強(qiáng) 杜亮 王忠武 詹建昇 徐春景