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公交司機(jī)聊天玩手機(jī)看海景 服務(wù)"冰冷"車廂臟亂差

2014-10-17 09:34:04?來源: 廈門網(wǎng)  責(zé)任編輯: 劉瑋   我來說兩句
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明察

處理投訴不到位,

還“忽悠”上級

968828服務(wù)熱線很“熱”,目前每天受理乘客來電2000個左右,其中咨詢、表揚(yáng)、求助、建議類占90%以上。

乘客的意見或建議,是否得到及時處理?運(yùn)作機(jī)制又是否通暢?檢查人員抽查了968828部分來電的處理情況。

10月8日晚19:53,林先生打進(jìn)968828,反映其在鷺江道站,139路公交車未靠站就將車開走了。10月11日,公交集團(tuán)開元公司對該來電作出了處理反饋,并在“調(diào)查處理意見”一欄中寫到,“反饋至車隊,10月9日已回復(fù),查看監(jiān)控有停靠。”

14日上午,檢查人員撥打了林先生的電話進(jìn)行回訪,林先生提起當(dāng)日的經(jīng)過依舊怒氣沖沖,還給出了與“調(diào)查處理意見”截然相反的說法。林先生說,撥打968828反映后,他就沒接到公交有關(guān)人員對此事的反饋,反倒是接線員把139站點的電話給了他,讓他自己聯(lián)系。他聯(lián)系了該站點,對方只表示如果屬實,會對司機(jī)做出處理,但之后有沒有處理、怎么處理,就沒有下文了。

[點評] 乘客打熱線投訴,接線員應(yīng)耐心作出解釋,讓乘客自己去聯(lián)系站點的做法顯然不妥。此外,基層運(yùn)營單位并未認(rèn)真處理乘客投訴,“忽悠”上級更是不應(yīng)該。

部分電話錄音

接線員:這邊會幫你登記下來的。

林先生:那你們要怎么處理?

接線員:要不,139的電話號碼你記一下。

林先生:你給我這個電話干什么?

接線員:139的電話號碼,您先記一下。我們是沒辦法直接調(diào)度一輛車去接你的。

林先生:打這個電話反映事情,也沒有處理。

接線員:我們這里是負(fù)責(zé)登記的。你記下139電話,你可以直接跟站點反映,看他們調(diào)度怎么處理啊。

……

反饋

公交集團(tuán):

將處理相關(guān)人員

并加大監(jiān)督力度

在市民評代表反饋了明察暗訪的情況后,公交集團(tuán)表示,針對968828熱線存在的問題,已對該起事件中的當(dāng)班駕駛員、當(dāng)班接線員以及基層單位辦事人員作出了相應(yīng)處理。公交集團(tuán)還表示,將加大對基層單位投訴處理情況的檢查、監(jiān)督力度,每月定期檢查工作的同時,增加日常工作的經(jīng)常性抽查。

市民評代表 莊潔 黃永平 柯明哲 曾志強(qiáng) 杜亮 王忠武 詹建昇 徐春景

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