市民評代表明察暗訪發現公交服務存在不足

市糾風辦將開展專項民主評議，促使公交企業提升服務

公交不僅是社會公共事業，也是城市文明的窗口。（記者王火炎 攝）　

廈門日報訊（記者 薄潔）

公交是許多市民出行的首選，流動的公交車也是城市文明的一道風景線。然而，最近有關公交服務問題的投訴有所增多，甚至還成了微博、網絡的熱議話題。公交服務，究竟存在哪些不足？市糾風辦組織市民評代表明察暗訪島內外的多條公交線路、BRT快速公交，抽查了公交968828服務熱線運行情況。結果顯示，廈門公交服務確實存在改進空間。

針對檢查情況，市糾風辦表示，為推進公交企業提升服務，近期將組織專項民主評議。

暗訪

開車一心兩用 司機聊天玩手機

10日上午，檢查人員坐上842路公交車。等紅燈時，司機打開了車門，與并排停著的另一輛公交的司機聊天。當日的18:20，檢查人員從呂厝站乘上42路公交車，司機在運行過程中不時地與一名男性乘客聊天，直到乘客在蓮坂北站下車。第二天，檢查人員發現，92路公交車司機開車時與一名公交司機打扮的男子聊天。

除了開車時聊天，一些公交司機還趁著行車空當玩手機。10日上午10:30，海滄開往廈門大學的841路公交車上，只要一停車，司機就拿出手機來看，有一次在等紅燈時，他離開駕駛座，靠在投幣箱邊玩手機。

同日9:14，檢查人員在特貿站乘坐31路，發現司機把涼鞋當拖鞋穿；842路司機也是如此。同日10:02，檢查人員在海滄房地產站乘坐853路，司機在海滄大橋上行駛時，多次超速；等紅綠燈時，接車外分發的傳單并閱覽，行車間還吃零食。

同日13:45，檢查人員在市婦幼保健院站坐上了3路公交車，司機一路開快車，也多次急剎車。

11日中午正逢天文大潮。13:54，第一碼頭開往軟件園的29路公交車途經鷺江道時，司機看到道路上漫水，竟邊開車邊回頭觀看海景。

[點評] 心無旁騖、謹慎駕駛，才能確保行車安全，身系乘客生命安全的司機如此大意，令人擔憂。

公交車司機趁空當玩手機。

司機愛答不理 服務人員面孔“冰冷”

10日10:15，在蓮坂站，檢查人員搭乘了駛往第一碼頭方向的19A路公交車。等了近半小時，班車才來。上車后，檢查人員詢問司機“遲到”的原因，對方冷冷地回應:“我怎么會知道”，之后又解釋說是堵車。

10日16:34，檢查人員從臥龍曉城站搭乘BRT快3線出島，這個站點沒有督導志愿者，當時因為上車乘客多，秩序有些混亂，司機未進行疏導，只是大聲叫乘客不要上車。

11日14:52，檢查人員來到胡里山公交車總站，崗亭內一名值班人員，蹺著二郎腿，叼著牙簽，檢查人員詢問公交線路，他愛理不理的。

[點評] 服務態度是服務質量的硬指標，對乘客愛理不理，態度冷漠，說明部分公交人員的服務意識淡薄。

公交車廂臟亂差 便民箱不便民

檢查中，一些公交車廂存在“臟亂差”。10日上午，檢查人員坐上閩DY7258的31路公交車，車上垃圾桶里堆滿，旁邊還有蜘蛛網。11日中午，車號為閩DZ1865的19A路公交車，前面兩排座椅下還有嘔吐物與垃圾；閩DZ2658的22路車，方向盤左下角的操作臺上有柑橘皮。

前不久，有網友在微博上反映，乘坐BRT時不小心受傷，到站點的便民箱拿應急藥品時，站點工作人員說藥品早就過期了。檢查人員隨機走訪了部分BRT站點。在廈門北站的BRT總站，但打開便民箱，里面只有筆、老花鏡、針線等物品，沒有基本藥物。檢查人員向站點工作人員“求助”，表示需要創可貼，但對方回復創可貼用完了，公司沒有補。在檢查人員的要求下，工作人員才從站點的值班室里拿出了一個藥箱。

[點評] 保持車廂整潔、提供便民服務等，是城市公交的一項文明指數，也是體現服務水平的重要方面，上述情況表明，公交服務有待提高。

明察

處理投訴不到位，

還“忽悠”上級

968828服務熱線很“熱”，目前每天受理乘客來電2000個左右，其中咨詢、表揚、求助、建議類占90%以上。

乘客的意見或建議，是否得到及時處理？運作機制又是否通暢？檢查人員抽查了968828部分來電的處理情況。

10月8日晚19:53，林先生打進968828，反映其在鷺江道站，139路公交車未靠站就將車開走了。10月11日，公交集團開元公司對該來電作出了處理反饋，并在“調查處理意見”一欄中寫到，“反饋至車隊，10月9日已回復，查看監控有停靠。”

14日上午，檢查人員撥打了林先生的電話進行回訪，林先生提起當日的經過依舊怒氣沖沖，還給出了與“調查處理意見”截然相反的說法。林先生說，撥打968828反映后，他就沒接到公交有關人員對此事的反饋，反倒是接線員把139站點的電話給了他，讓他自己聯系。他聯系了該站點，對方只表示如果屬實，會對司機做出處理，但之后有沒有處理、怎么處理，就沒有下文了。

[點評] 乘客打熱線投訴，接線員應耐心作出解釋，讓乘客自己去聯系站點的做法顯然不妥。此外，基層運營單位并未認真處理乘客投訴，“忽悠”上級更是不應該。

部分電話錄音

接線員:這邊會幫你登記下來的。

林先生:那你們要怎么處理？

接線員:要不，139的電話號碼你記一下。

林先生:你給我這個電話干什么？

接線員:139的電話號碼，您先記一下。我們是沒辦法直接調度一輛車去接你的。

林先生:打這個電話反映事情，也沒有處理。

接線員:我們這里是負責登記的。你記下139電話，你可以直接跟站點反映，看他們調度怎么處理啊。

……

反饋

公交集團:

將處理相關人員

并加大監督力度

在市民評代表反饋了明察暗訪的情況后，公交集團表示，針對968828熱線存在的問題，已對該起事件中的當班駕駛員、當班接線員以及基層單位辦事人員作出了相應處理。公交集團還表示，將加大對基層單位投訴處理情況的檢查、監督力度，每月定期檢查工作的同時，增加日常工作的經常性抽查。

市民評代表 莊潔 黃永平 柯明哲 曾志強 杜亮 王忠武 詹建昇 徐春景