?

市民評代表深入車站讓乘客填寫滿意度調(diào)查問卷。（記者王火炎 攝）

廈門日報訊（記者 薄潔 實習(xí)生 李怡萱）

針對公交服務(wù)中存在的問題，市糾風(fēng)辦10月底組織了公交服務(wù)質(zhì)量專項評議，通過具體案例查找問題癥結(jié)。專項評議后，市公交集團、快速公交場站公司按照專項評議要求，向市糾風(fēng)辦提交了改進服務(wù)的措施。

這些措施是否落到實處，公交服務(wù)是否有所提升？近日，市糾風(fēng)辦組織“回頭看”，檢查措施落實情況。

【問卷調(diào)查】

“斑馬線前禮讓行人” 得分最低

公交服務(wù)到底好不好，乘客說了算。市民評代表和公交集團專門制作了《乘客滿意度調(diào)查問卷》，10個問題涉及公交總體服務(wù)質(zhì)量，駕駛員行車安全、文明服務(wù)等。市民評代表隨機發(fā)放了這100份調(diào)查問卷。

乘客對廈門公交服務(wù)水平的總體評價如何？在回收的100份調(diào)查問卷中，有78人表示滿意，20人表示一般，有2人選擇了不滿意。對于司機的儀容儀表、公交報站系統(tǒng)等服務(wù)情況，八成以上的乘客投了滿意票，滿意度較高。

在問卷調(diào)查過程中，也有乘客反映站點工作人員服務(wù)冷冰冰，個別公交車開快車、不禮讓行人等問題。對于“公交車駕駛員斑馬線前禮讓的行為是否滿意”，只有不到六成的乘客投了滿意票，這也是此次問卷調(diào)查中滿意度最低的一項。

【座談】

特殊“考卷”考驗措施是否落實

“乘客丟失物品請求幫助時，您應(yīng)當(dāng)采取哪些措施給予協(xié)助？”“乘客對您的服務(wù)提出批評時，您該如何面對？”……昨日上午，在市公交集團會議室，部分公交車駕駛員、客服人員、站務(wù)人員都拿到了一份特殊的“考卷”，這些問題看似棘手，但都是在日常工作中常遇到的問題。之所以設(shè)置這份“考卷”，是要通過公交一線人員對相關(guān)規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范的掌握情況，從一個側(cè)面了解公交集團制定的整改措施是否落實。

隨后，市公交集團領(lǐng)導(dǎo)和市民評代表、乘客代表，以及公交車駕駛員、客服人員、站務(wù)人員進行了座談，大家暢所欲言，為提升公交服務(wù)“把脈”。

“接受批評、不辯解，以免造成更大的糾紛，影響到運營，也影響到其他乘客。”99路車駕駛員劉師傅說，他開公交車四年了，一個心得是，遇到問題時，平心靜氣處置才是關(guān)鍵。劉師傅說，專項評議后，他專門看了報紙、電視，車隊也將報道內(nèi)容傳達到了各站點，組織駕駛員學(xué)習(xí)，提出改進服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范運營等要求。

市公交集團負責(zé)人表示，專項評議促進他們提升、改進服務(wù)。專項評議后，公交集團多次召集基層運營公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門負責(zé)人，圍繞提升服務(wù)召開專題會議，并在集團內(nèi)開展“管理無梗阻，服務(wù)無止境”的大討論，請大家提意見建議。