【回訪】

公交服務明顯有改觀

在10月份的明察暗訪中，市民評代表發現公交車和BRT在行車安全、服務態度等方面存在一些問題。對此，被評議單位承諾將作出整改，接受社會監督。半個多月過去了，公交服務情況是否有所好轉？

近日，市民評代表再次明察暗訪。相比此前的調查，本輪明察暗訪的結果較好，大部分公交車駕駛員都能按規范駕駛車輛，做到文明服務，但也有個別問題有待改善。4日上午，市民評代表乘坐了一輛88路公交車，雖然駕駛員按照要求穿制服上崗，但把涼鞋當拖鞋穿。市民評代表還在一些公交車上看到，幾個滅火器久未擦洗，上面落滿了灰塵和蜘蛛網，影響了車廂整體的整潔。

投訴處理機制還有瑕疵

投訴處理機制存在“梗阻”是專項評議的一項重要內容，現在是否順暢了？近日，市民評熱線5581719又接到張先生關于公交投訴機制的反映。張先生說，10月19日下午他在集美上了959路公交車，刷了一次敬老卡，但司機說到島內要刷兩次。“我說以前都是刷一次，但司機說不行，我只好再刷了一次卡。”事后，張先生向968828投訴，但一周過去了沒有回音。10月27日上午，張先生向968828詢問處理進展，“接線員調閱了記錄，告訴我處理意見早下來了，但沒人告訴我呀？”當晚，張先生接到一位自稱集美公交公司工作人員的來電，對方表示了歉意，并說會叫司機第二天打電話道歉。可是又一周過去了，張先生一直未接到電話。

市民評代表將群眾投訴通報給公交集團。昨日下午，公交集團反饋了調查情況:集美車隊人員于10月21日上午撥打張先生電話進行反饋時對方未接，車隊人員就將向當班駕駛員了解的情況及處理意見填寫在投訴單上，交給客服稽查科；由于工作人員疏忽，該單錄入客服系統時錄錯，寫成已回復張先生。

市民評代表指出，此事暴露出公交投訴處理機制還有瑕疵，管理工作有疏失，車隊和管理科室之間的溝通不暢。

公交集團表示，根據企業經營目標管理及考核辦法，將對責任單位集美公司領導班子及相關人員進行經濟處罰；對車隊和客服稽查科工作人員進行培訓教育。

【措施】

公交集團:

公交集團表示，將從管理機制上著手，及時調整經營目標管理責任制考核方案，實行首問責任制。針對管理人員、熱線接線員、駕駛員服務意識不強的問題，開展全面培訓，提升服務理念。通過加大對路面的動態監管，及時糾偏糾差。

公交集團還完善了《遺失物品查找處置機制》、《投訴處理機制》等，督促各單位主動、及時跟進群眾反映的熱點難點問題。

快速公交場站公司:

針對安檢員管理問題，快速公交場站公司要求兩家委外保安公司嚴把人員準入關，保安上崗前，除了取得保安證外，還必須進行崗前培訓，由場站公司進行考核，達到要求的保安才能上崗。接下來，還將開展為期一個月的“文明安檢、有效安檢專項整治行動”，提升安檢質量、降低漏檢率；加強對委外保安公司的管理，約談兩家保安公司負責人，要求對現有安檢管理制度、突發事件應急預案重新梳理并嚴格執行。

>>>您對公交車駕駛員的行車安全是否滿意？

滿意 60　 一般35　　 不滿意5

>>>您對公交車駕駛員的文明服務是否滿意？

滿意 62　　 一般35 不滿意3

>>>您對公交車駕駛員斑馬線前禮讓的行為是否滿意？

滿意 59　　 一般37　 不滿意4

>>>您對站點工作人員的服務態度是否滿意？

滿意 64　 一般32 不滿意4

市民評代表 黃永平 楊毅 曾志強 李志安 曾煥生 柯明哲 劉春