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市民評(píng)代表深入車站讓乘客填寫滿意度調(diào)查問卷。（記者王火炎 攝）

廈門日?qǐng)?bào)訊（記者 薄潔 實(shí)習(xí)生 李怡萱）

針對(duì)公交服務(wù)中存在的問題，市糾風(fēng)辦10月底組織了公交服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)評(píng)議，通過具體案例查找問題癥結(jié)。專項(xiàng)評(píng)議后，市公交集團(tuán)、快速公交場(chǎng)站公司按照專項(xiàng)評(píng)議要求，向市糾風(fēng)辦提交了改進(jìn)服務(wù)的措施。

這些措施是否落到實(shí)處，公交服務(wù)是否有所提升？近日，市糾風(fēng)辦組織“回頭看”，檢查措施落實(shí)情況。

【問卷調(diào)查】

“斑馬線前禮讓行人” 得分最低

公交服務(wù)到底好不好，乘客說了算。市民評(píng)代表和公交集團(tuán)專門制作了《乘客滿意度調(diào)查問卷》，10個(gè)問題涉及公交總體服務(wù)質(zhì)量，駕駛員行車安全、文明服務(wù)等。市民評(píng)代表隨機(jī)發(fā)放了這100份調(diào)查問卷。

乘客對(duì)廈門公交服務(wù)水平的總體評(píng)價(jià)如何？在回收的100份調(diào)查問卷中，有78人表示滿意，20人表示一般，有2人選擇了不滿意。對(duì)于司機(jī)的儀容儀表、公交報(bào)站系統(tǒng)等服務(wù)情況，八成以上的乘客投了滿意票，滿意度較高。

在問卷調(diào)查過程中，也有乘客反映站點(diǎn)工作人員服務(wù)冷冰冰，個(gè)別公交車開快車、不禮讓行人等問題。對(duì)于“公交車駕駛員斑馬線前禮讓的行為是否滿意”，只有不到六成的乘客投了滿意票，這也是此次問卷調(diào)查中滿意度最低的一項(xiàng)。

【座談】

特殊“考卷”考驗(yàn)措施是否落實(shí)

“乘客丟失物品請(qǐng)求幫助時(shí)，您應(yīng)當(dāng)采取哪些措施給予協(xié)助？”“乘客對(duì)您的服務(wù)提出批評(píng)時(shí)，您該如何面對(duì)？”……昨日上午，在市公交集團(tuán)會(huì)議室，部分公交車駕駛員、客服人員、站務(wù)人員都拿到了一份特殊的“考卷”，這些問題看似棘手，但都是在日常工作中常遇到的問題。之所以設(shè)置這份“考卷”，是要通過公交一線人員對(duì)相關(guān)規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范的掌握情況，從一個(gè)側(cè)面了解公交集團(tuán)制定的整改措施是否落實(shí)。

隨后，市公交集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)和市民評(píng)代表、乘客代表，以及公交車駕駛員、客服人員、站務(wù)人員進(jìn)行了座談，大家暢所欲言，為提升公交服務(wù)“把脈”。

“接受批評(píng)、不辯解，以免造成更大的糾紛，影響到運(yùn)營，也影響到其他乘客。”99路車駕駛員劉師傅說，他開公交車四年了，一個(gè)心得是，遇到問題時(shí)，平心靜氣處置才是關(guān)鍵。劉師傅說，專項(xiàng)評(píng)議后，他專門看了報(bào)紙、電視，車隊(duì)也將報(bào)道內(nèi)容傳達(dá)到了各站點(diǎn)，組織駕駛員學(xué)習(xí)，提出改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范運(yùn)營等要求。

市公交集團(tuán)負(fù)責(zé)人表示，專項(xiàng)評(píng)議促進(jìn)他們提升、改進(jìn)服務(wù)。專項(xiàng)評(píng)議后，公交集團(tuán)多次召集基層運(yùn)營公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，圍繞提升服務(wù)召開專題會(huì)議，并在集團(tuán)內(nèi)開展“管理無梗阻，服務(wù)無止境”的大討論，請(qǐng)大家提意見建議。

【回訪】

公交服務(wù)明顯有改觀

在10月份的明察暗訪中，市民評(píng)代表發(fā)現(xiàn)公交車和BRT在行車安全、服務(wù)態(tài)度等方面存在一些問題。對(duì)此，被評(píng)議單位承諾將作出整改，接受社會(huì)監(jiān)督。半個(gè)多月過去了，公交服務(wù)情況是否有所好轉(zhuǎn)？

近日，市民評(píng)代表再次明察暗訪。相比此前的調(diào)查，本輪明察暗訪的結(jié)果較好，大部分公交車駕駛員都能按規(guī)范駕駛車輛，做到文明服務(wù)，但也有個(gè)別問題有待改善。4日上午，市民評(píng)代表乘坐了一輛88路公交車，雖然駕駛員按照要求穿制服上崗，但把涼鞋當(dāng)拖鞋穿。市民評(píng)代表還在一些公交車上看到，幾個(gè)滅火器久未擦洗，上面落滿了灰塵和蜘蛛網(wǎng)，影響了車廂整體的整潔。

投訴處理機(jī)制還有瑕疵

投訴處理機(jī)制存在“梗阻”是專項(xiàng)評(píng)議的一項(xiàng)重要內(nèi)容，現(xiàn)在是否順暢了？近日，市民評(píng)熱線5581719又接到張先生關(guān)于公交投訴機(jī)制的反映。張先生說，10月19日下午他在集美上了959路公交車，刷了一次敬老卡，但司機(jī)說到島內(nèi)要刷兩次。“我說以前都是刷一次，但司機(jī)說不行，我只好再刷了一次卡。”事后，張先生向968828投訴，但一周過去了沒有回音。10月27日上午，張先生向968828詢問處理進(jìn)展，“接線員調(diào)閱了記錄，告訴我處理意見早下來了，但沒人告訴我呀？”當(dāng)晚，張先生接到一位自稱集美公交公司工作人員的來電，對(duì)方表示了歉意，并說會(huì)叫司機(jī)第二天打電話道歉。可是又一周過去了，張先生一直未接到電話。

市民評(píng)代表將群眾投訴通報(bào)給公交集團(tuán)。昨日下午，公交集團(tuán)反饋了調(diào)查情況:集美車隊(duì)人員于10月21日上午撥打張先生電話進(jìn)行反饋時(shí)對(duì)方未接，車隊(duì)人員就將向當(dāng)班駕駛員了解的情況及處理意見填寫在投訴單上，交給客服稽查科；由于工作人員疏忽，該單錄入客服系統(tǒng)時(shí)錄錯(cuò)，寫成已回復(fù)張先生。

市民評(píng)代表指出，此事暴露出公交投訴處理機(jī)制還有瑕疵，管理工作有疏失，車隊(duì)和管理科室之間的溝通不暢。

公交集團(tuán)表示，根據(jù)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)管理及考核辦法，將對(duì)責(zé)任單位集美公司領(lǐng)導(dǎo)班子及相關(guān)人員進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰；對(duì)車隊(duì)和客服稽查科工作人員進(jìn)行培訓(xùn)教育。

【措施】

公交集團(tuán):

公交集團(tuán)表示，將從管理機(jī)制上著手，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營目標(biāo)管理責(zé)任制考核方案，實(shí)行首問責(zé)任制。針對(duì)管理人員、熱線接線員、駕駛員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)的問題，開展全面培訓(xùn)，提升服務(wù)理念。通過加大對(duì)路面的動(dòng)態(tài)監(jiān)管，及時(shí)糾偏糾差。

公交集團(tuán)還完善了《遺失物品查找處置機(jī)制》、《投訴處理機(jī)制》等，督促各單位主動(dòng)、及時(shí)跟進(jìn)群眾反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題。

快速公交場(chǎng)站公司:

針對(duì)安檢員管理問題，快速公交場(chǎng)站公司要求兩家委外保安公司嚴(yán)把人員準(zhǔn)入關(guān)，保安上崗前，除了取得保安證外，還必須進(jìn)行崗前培訓(xùn)，由場(chǎng)站公司進(jìn)行考核，達(dá)到要求的保安才能上崗。接下來，還將開展為期一個(gè)月的“文明安檢、有效安檢專項(xiàng)整治行動(dòng)”，提升安檢質(zhì)量、降低漏檢率；加強(qiáng)對(duì)委外保安公司的管理，約談兩家保安公司負(fù)責(zé)人，要求對(duì)現(xiàn)有安檢管理制度、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案重新梳理并嚴(yán)格執(zhí)行。

>>>您對(duì)公交車駕駛員的行車安全是否滿意？

滿意 60　 一般35　　 不滿意5

>>>您對(duì)公交車駕駛員的文明服務(wù)是否滿意？

滿意 62　　 一般35 不滿意3

>>>您對(duì)公交車駕駛員斑馬線前禮讓的行為是否滿意？

滿意 59　　 一般37　 不滿意4

>>>您對(duì)站點(diǎn)工作人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意？

滿意 64　 一般32 不滿意4

市民評(píng)代表 黃永平 楊毅 曾志強(qiáng) 李志安 曾煥生 柯明哲 劉春