?

廈門市市景（資料圖片）。新華社記者 張國俊攝

新華網(wǎng)訊（記者 劉默涵）剛剛過去的“9·3”小長假，據(jù)同程旅游網(wǎng)發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，福建廈門位列國內十大熱門旅游目的地榜首。這并不是廈門在旅游方面首次斬獲“榜首”殊榮，早在2014年春節(jié)期間廈門就已摘下十大境內旅游目的地桂冠，并且連續(xù)多年，在福建乃至全國與旅游產(chǎn)業(yè)相關的各項指標排名中始終位于前列。

然而，與之對應的是，來自中國旅游研究院的游客滿意度調查顯示，去年第三季度以來，廈門旅游的游客滿意度呈連續(xù)下滑態(tài)勢，廈門在60個樣本城市中排名第28位，此前廈門連續(xù)五年躋身前十位。

一邊是慕名游客接踵而來，一邊是不少游客帶著牢騷而去。這座旅游名城如何作為，才能讓游客歡喜而來，滿意而歸？

“黃金周綜合癥”的廈門病例

廈門市位于福建省東南端，是現(xiàn)代化國際性港口風景旅游城市，擁有第一批國家5A級旅游景區(qū)——鼓浪嶼，美國前總統(tǒng)尼克松曾贊美廈門為“東方夏威夷”。

旅游業(yè)是廈門的支柱產(chǎn)業(yè)。除了有著名的景點鼓浪嶼，胡里山炮臺、環(huán)島路、南普陀寺、廈門大學等旅游景點也非常有名，曾厝垵近年來聲名鵲起，從原來的小漁村到如今文藝青年的聚集地，成為不少赴廈游客的必經(jīng)之地。廈門市旅游局的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2011年，廈門接待國內外游客3522.94萬人次，到了2014年廈門旅游接待量已達5337.86萬人次。

然而，游客的大量涌入，也給這座城市帶來了一些“煩惱”。

大客流首先暴露出廈門城市基礎設施建設不足的問題。

以道路交通為例，來自廈門交警部門的數(shù)據(jù)顯示，5年來廈門道路里程年增長率只有3.11%，但汽車保有量年增長率達到20%以上。供需失衡下，城區(qū)主干道交通流量基本上呈現(xiàn)飽和狀態(tài)，每逢節(jié)假日，大量自駕游車輛涌入城區(qū)加劇交通擁堵，成為管理上的新痛點。

景區(qū)的“馬太效應”，給旅游各部門的服務與管理也帶來巨大壓力。

在這方面，鼓浪嶼頗為典型。鼓浪嶼游客總數(shù)每年占到廈門市總游客數(shù)的兩三成，且有呈逐年遞增之勢。不斷涌入的游客，使鼓浪嶼不堪負荷，大量投訴接踵而來。

2014年10月，廈門市通過票改和調整航線，對上島人數(shù)進行了限流。

票改雖然改善了島上的體驗，一些矛盾卻又集中到上島環(huán)節(jié)。廈門市旅游質監(jiān)所發(fā)布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2015年7月，廈門市旅游質監(jiān)部門共接到旅游投訴和信息咨詢534件，廈鼓碼頭“黃牛”拉客倒票現(xiàn)象成為重災區(qū)。

此外，“不合理低價”、鼓浪嶼“野導”、環(huán)島路“宰客”、冒充旅行社攬客、縣際旅游車跨區(qū)經(jīng)營等一系列亟待整治規(guī)范的問題也擺在廈門旅游主管部門面前。

?

霧漫鼓浪嶼（資料圖片）新華社發(fā)

現(xiàn)行管理體制的糾結

改變這一困局，需要頂層設計。

廈門民進市委一份針對廈門旅游市場的調研認為，國際旅游港口城市的定位，決定了廈門的旅游產(chǎn)業(yè)應進行整體規(guī)劃。但多年來，廈門的旅游規(guī)劃未能納入城市總體規(guī)劃統(tǒng)一執(zhí)行，旅游產(chǎn)業(yè)規(guī)劃往往又涉及交通、土地、商業(yè)等多方面范疇，最終使得單一的規(guī)劃難以落地，易流于形式。

調研文章認為，解決之道在于政府層面要盡快成立旅游發(fā)展委員會或類似組織，推動城市旅游的總體規(guī)劃和實施，加強廈門旅游城市的發(fā)展定位。

廈門康輝國際旅行社有限公司總經(jīng)理林志民認為，廈門城市對未來20年發(fā)展起碼要有個規(guī)劃，硬軟設施配套從選點到投放等多個環(huán)節(jié)都應通盤考慮。

“政府管理體制需要改革。”廈門城市職業(yè)學院旅游系黨總支負責人、廈門導游協(xié)會副秘書長黃邦恩認為，政府還要整合各部門力量，破除部門管理條塊分割的現(xiàn)狀。

“鼓浪嶼上的野導問題，只有旅游局一家就管不了。”黃邦恩說，旅游是一件系統(tǒng)問題，涉及到旅游、公安、交通、市場監(jiān)督管理、城管等多個部門機構，但目前行政上的條塊分割使部門之間權力交錯，不利于統(tǒng)一監(jiān)管和執(zhí)法。

“有些事，大家不知道誰來管，有些事又和大家都有關。”對于當前廈門旅游管理上的問題，廈門市旅游局局長孔曙光坦承，法律法規(guī)不完善、體制機制不健全、職責權屬不明晰，都成為問題的根源，“破解的關鍵在于各部門要形成齊抓共管的格局”。

統(tǒng)籌協(xié)調機制的廈門探索

對于日益突出的管理矛盾，廈門市政府并非沒有想法。

就在上個月，廈門市成立了旅游會展產(chǎn)業(yè)發(fā)展領導小組，廈門市市長裴金佳“掛帥”任組長，負責統(tǒng)籌協(xié)調全市旅游會展工作。領導小組下設辦公室，廈門市旅游局局長孔曙光作為小組的副組長兼任辦公室主任。

領導小組將負責提出促進全市旅游會展產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和總體目標，研究制定促進旅游會展產(chǎn)業(yè)改革發(fā)展的政策和措施；指導全市旅游會展產(chǎn)業(yè)發(fā)展總體規(guī)劃的制定和實施，加強對全市旅游會展產(chǎn)業(yè)政策、重點項目的指導與協(xié)調；協(xié)調解決全市旅游會展產(chǎn)業(yè)改革發(fā)展中的重大問題。

統(tǒng)籌指導全市旅游市場監(jiān)管也是領導小組職責之一。8月18日，領導小組開展為期一個月的15項綜合整治工作，小試牛刀。

孔曙光向新華網(wǎng)記者介紹，針對市場管理，領導小組還制定了“部門聯(lián)動”、“分工協(xié)作”、“聯(lián)合執(zhí)法”、“輿論引導”、“信用管理”等十項長效工作機制，通過發(fā)布“旅游失信行為記錄”、“旅游服務黑名單”，對旅游服務商的失信行為進行聯(lián)合懲戒，對旅游市場秩序進行動態(tài)監(jiān)督。

“這是未來廈門旅游會展領域要持續(xù)推動的系統(tǒng)工作，是一個長期的管理機制。”孔曙光說。

從目前來看，廈門市旅游市場整頓工作已有明顯成效。

負責此次行動協(xié)調工作的廈門市旅游局行管處副處長郭圣道告訴記者，通過整治行動，全市違規(guī)經(jīng)營、黃牛、黑車等一系列旅游亂象得到控制。

智慧旅游或成破題“金鑰匙”

在解決廈門旅游管理矛盾上，智慧旅游建設正成為廈門破解旅游管理難題的新思路與新方向。

今年4月份，廈門出臺深化旅游業(yè)改革發(fā)展的實施意見。意見提出，廈門將通過建設旅游大數(shù)據(jù)中心和全市旅游綜合指揮調度中心，圍繞滿足大眾游、自駕游、自助游快速發(fā)展對旅游信息服務的需求，提升旅游景區(qū)、飯店和旅行社智能化水平，推動重點景區(qū)、旅客集散中心、交通樞紐等區(qū)域的無線網(wǎng)絡全覆蓋。

“智慧旅游的實質，是移動互聯(lián)網(wǎng)與智能終端在旅游產(chǎn)業(yè)的應用。”在黃邦恩看來，移動互聯(lián)網(wǎng)正在顛覆傳統(tǒng)行業(yè)，旅游市場的基本面也會有變化。黃邦恩認為，廈門市打造智慧旅游，這符合旅游市場發(fā)展的趨勢，未來許多管理問題與矛盾都可以得到有效控制與解決。

廈門物聯(lián)網(wǎng)行業(yè)協(xié)會會長趙善仁對此表示贊同。智慧旅游的引入，將使景區(qū)實現(xiàn)智能售票、智能導游，政府也可以通過對游客數(shù)據(jù)的分析采樣，更好地疏導人流及使用景區(qū)資源，“如果景點采用人臉識別系統(tǒng)，偽造身份證便無處藏身，對于景點的安全管理也有很大助益。”

在趙善仁看來，智慧旅游在推廣中，存在最大的難題在于缺乏一套行業(yè)標準。“各大景區(qū)都采用自己的系統(tǒng)，會導致游客的使用困難。”趙善仁認為，廈門市面積不大，管理上易于分割，加上游客數(shù)量大，采樣科學，國家可以把廈門作為示范城市，建立一套可在全國范圍適用的通行標準。

不過，黃邦恩指出，智慧旅游并不是包治百病的靈丹，新業(yè)態(tài)也將導致新問題產(chǎn)生，需要監(jiān)管上打補丁，避免出現(xiàn)盲區(qū)。

而這似乎又回到管理制度這個老問題上，需要旅游部門和多部門綜合協(xié)調、綜合改革創(chuàng)新。

?