? 社區(qū)志愿者協(xié)會(huì)管理鄰里互助中心 ?

文明風(fēng)9月30日訊（文潔 吳麗敏 陳麗銘）2015年7月28日，全國(guó)社會(huì)治理創(chuàng)新工作現(xiàn)場(chǎng)會(huì)在廈門市召開，金安社區(qū)在全市全省全國(guó)率先探索的志愿服務(wù)制度化建設(shè)成為與會(huì)代表參觀的重點(diǎn)。從國(guó)民政部部長(zhǎng)到各省市地的民政廳（局）長(zhǎng)，看到金安社區(qū)志愿服務(wù)制度化的“八項(xiàng)制度”、“八步流程”、“十大品牌”等，眼睛一亮，腦門一開，心中一喜，精神一振，對(duì)如何搞好社區(qū)志愿服務(wù)制度化建設(shè)有信心，有套路。民政部部長(zhǎng)李立國(guó)說：“金安社區(qū)志愿服務(wù)制度化建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)，要迅速推廣到全國(guó)。”從2014年起，中央文明辦把志愿服務(wù)制度化建設(shè)納入文明單位測(cè)評(píng)體系之中。社區(qū)志愿服務(wù)制度化建設(shè)為何會(huì)引起上至中央下至全國(guó)各地的共鳴呢？

2013年春上，湖里區(qū)文明辦認(rèn)為，金安社區(qū)是習(xí)近平總書記視察過的社區(qū)，而且對(duì)金安社區(qū)的文明創(chuàng)建工作提出了殷切的期望；金安社區(qū)還是個(gè)廈門市最大純保障性用房的社區(qū)，很需要提升居民的文明素養(yǎng)，加上社區(qū)“一班人”牢記習(xí)近平囑托，想在文明創(chuàng)建工作上大干一番。于是，區(qū)文明辦選擇在金安社區(qū)抓志愿服務(wù)制度化建設(shè)的試點(diǎn)工作，經(jīng)七、八個(gè)月實(shí)踐探索，終于率先在全區(qū)全市全省全國(guó)總結(jié)出了志愿服務(wù)制度化的工作經(jīng)驗(yàn)。

八項(xiàng)制度解決了時(shí)好時(shí)壞的問題

如何克服志愿服務(wù)工作一陣風(fēng)、一陣熱？金安社區(qū)的體會(huì)是用制度化來確保志愿服務(wù)常態(tài)化。因此，金安社區(qū)認(rèn)真抓好八項(xiàng)志愿服務(wù)制度建設(shè)。

抓好注冊(cè)登記制度建設(shè)。為實(shí)現(xiàn)志愿者登記有序，促進(jìn)志愿者從“雜牌軍”變身為“正規(guī)軍”。金安社區(qū)認(rèn)真抓好申請(qǐng)、審核、注冊(cè)到編入隊(duì)伍等環(huán)節(jié)的制度化建設(shè)，并明確申請(qǐng)人在注冊(cè)前要參加一次志愿服務(wù)活動(dòng)。社區(qū)已有2453人注冊(cè)登記當(dāng)志愿者，并建立了14支志愿服務(wù)隊(duì)伍。

抓好志愿者培訓(xùn)制度建設(shè)。開展志愿者上崗培訓(xùn)、崗前技能培訓(xùn)、定期培訓(xùn)和季度經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)。邀請(qǐng)專業(yè)導(dǎo)師、社工對(duì)社區(qū)志愿者進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn)，安排志愿者專業(yè)骨干對(duì)非專業(yè)的志愿者傳功授業(yè)技能，以專帶非、以點(diǎn)帶面，逐步實(shí)現(xiàn)社區(qū)志愿者人手一專。近3年來，社區(qū)共開展了46場(chǎng)次培訓(xùn)會(huì)。群眾對(duì)培訓(xùn)后志愿服務(wù)滿意率達(dá)98.8%。

抓好需求對(duì)接制度建設(shè)。金安社區(qū)建立了通過入戶、QQ群、意見箱、志愿服務(wù)宣傳欄、網(wǎng)站等平臺(tái)，公布志愿服務(wù)隊(duì)伍、服務(wù)內(nèi)容，收集服務(wù)需求，落實(shí)評(píng)估、招募，確定服務(wù)項(xiàng)目和派遣志愿者等制度，實(shí)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象與志愿者的無縫對(duì)接服務(wù)。

抓好服務(wù)記錄制度建設(shè)。志愿服務(wù)工作“誰(shuí)來記、記什么、怎么記”是一個(gè)老大難問題。對(duì)此，金安社區(qū)制定了服務(wù)記錄制度。解決了“誰(shuí)來記”：安排1名兩委和1名社區(qū)工作者實(shí)行AB崗替代，對(duì)志愿者服務(wù)記錄進(jìn)行確認(rèn)、錄入、儲(chǔ)存、更新；解決了“記什么”：個(gè)人基本信息、志愿服務(wù)信息、累計(jì)工時(shí)、培訓(xùn)信息、表彰獎(jiǎng)勵(lì)信息、投訴信息等內(nèi)容；解決了“怎么記”：在志愿者服務(wù)手冊(cè)、社區(qū)志愿服務(wù)記錄卡及中華志愿者網(wǎng)上登記。至今，共登記了3萬(wàn)多條服務(wù)記錄。

抓好嘉許和回饋制度建設(shè)。為使優(yōu)秀志愿者在精神上得到榮譽(yù)、物質(zhì)上得到獎(jiǎng)勵(lì)，金安社區(qū)制定了嘉許回饋制度。對(duì)獲得星級(jí)志愿者、區(qū)級(jí)以上優(yōu)秀志愿者，及每季度志愿服務(wù)時(shí)間達(dá)48小時(shí)、在社區(qū)志愿服務(wù)項(xiàng)目中表現(xiàn)突出的志愿者進(jìn)行上榜嘉許，在入黨入團(tuán)、“關(guān)愛基金”申請(qǐng)上優(yōu)先推薦。

同時(shí)，社區(qū)還對(duì)志愿者采取了積分回饋制度。依據(jù)被服務(wù)者的回饋單對(duì)服務(wù)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量、時(shí)長(zhǎng)評(píng)定，累積服務(wù)評(píng)定為滿意的專業(yè)服務(wù)時(shí)長(zhǎng)換取志愿服務(wù)愛心積分卡，并用對(duì)應(yīng)的積分值換取社區(qū)回饋的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，保證專業(yè)化服務(wù)的質(zhì)量同時(shí)激發(fā)志愿服務(wù)熱情。

近3年來，發(fā)展1名優(yōu)秀志愿者上榜“好人路”“好事墻”，對(duì)部分困難優(yōu)秀志愿者給予物資嘉許。

抓好服務(wù)保險(xiǎn)制度建設(shè)。為確保志愿者在風(fēng)險(xiǎn)性較大服務(wù)中有保障，金安社區(qū)建立了服務(wù)保險(xiǎn)制度。針對(duì)常態(tài)性志愿服務(wù)項(xiàng)目（如平安護(hù)園、交通督導(dǎo)等）的志愿者購(gòu)買全年長(zhǎng)期保險(xiǎn)。針對(duì)階段性志愿服務(wù)項(xiàng)目（如夏冬令營(yíng)、抗臺(tái)防汛等）的志愿者購(gòu)買短期保險(xiǎn)。至今，已為262名志愿者購(gòu)買了交通以外險(xiǎn)、意外傷害險(xiǎn)等保險(xiǎn)，為志愿者多提供了一份安全保障。

抓好社工帶志愿者制度建設(shè)。為了給殘疾人、空巢老人等特殊人群提供特殊化的專業(yè)志愿服務(wù)，金安社區(qū)建立了社工帶志愿者制度。每名社工固定聯(lián)系10名志愿者，社工組織志愿者共同策劃和試試志愿服務(wù)項(xiàng)目。近3年來，社區(qū)已開展了“展翅1+N”、“新陽(yáng)光互助社”等五個(gè)項(xiàng)目25場(chǎng)次的社工帶志愿者活動(dòng)，服務(wù)空巢老人183人次，殘疾人467人次，未成年人662人次，并有11名社區(qū)志愿者獲得全國(guó)社會(huì)工作師資質(zhì)。

抓好黨團(tuán)員帶頭做志愿服務(wù)制度建設(shè)。為使黨團(tuán)員成為引領(lǐng)志愿服務(wù)的旗幟，金安社區(qū)抓好了黨團(tuán)員帶頭做志愿服務(wù)制度。教育黨團(tuán)員志愿者帶頭參與網(wǎng)格包片、入戶走訪、認(rèn)領(lǐng)“美麗心愿”、結(jié)隊(duì)幫扶等志愿活動(dòng)。近3年來，共認(rèn)領(lǐng)“美麗心愿”236個(gè)，結(jié)隊(duì)幫扶652人，參與了50多場(chǎng)次政策咨詢、衛(wèi)生督導(dǎo)、治安巡邏等志愿服務(wù)。

八步流程解決了如何操作的問題

為把志愿服務(wù)八項(xiàng)制度落到實(shí)處，使志愿服務(wù)合理有序運(yùn)作，金安社區(qū)按照“八步”服務(wù)流程規(guī)范志愿服務(wù)。

第一步：公布志愿服務(wù)隊(duì)伍及服務(wù)內(nèi)容。按照招募志愿者的特長(zhǎng)和服務(wù)時(shí)間，制作菜單式志愿服務(wù)表，在志愿服務(wù)宣傳欄、網(wǎng)站、LED等載體上公布。

第二步：收集被服務(wù)者的需求信息。通過設(shè)置志愿服務(wù)需求意見箱、聯(lián)系電話、網(wǎng)上留言、入戶收集、志愿者上報(bào)等方式，收集需求項(xiàng)目和內(nèi)容，并分類匯總，制定“可定制式”志愿服務(wù)計(jì)劃，確定每星期一至星期三為志愿服務(wù)信息收集日。

第三步：評(píng)估志愿服務(wù)需求的可行性。社區(qū)成立由兩委成員輪流任值班干部和各志愿服務(wù)隊(duì)正副組長(zhǎng)參加的評(píng)估小組，對(duì)“可訂制式”志愿服務(wù)計(jì)劃和內(nèi)容進(jìn)行評(píng)估，剔除一些不合理的服務(wù)項(xiàng)目，梳理服務(wù)項(xiàng)目的輕重緩急，做到合理需求，科學(xué)服務(wù)。

第四步：公示志愿服務(wù)項(xiàng)目。每星期四至星期五為公示時(shí)間。對(duì)已評(píng)估的“可訂制式”預(yù)執(zhí)行服務(wù)項(xiàng)目，在中華志愿服務(wù)網(wǎng)、LED、QQ群、公示欄等載體公布，根據(jù)公布服務(wù)項(xiàng)目指派志愿者進(jìn)行對(duì)接，無法對(duì)接的通過網(wǎng)上招募志愿者。

第五步：開展志愿服務(wù)活動(dòng)。規(guī)定每星期六為社區(qū)志愿者服務(wù)日。志愿者憑社區(qū)開具的《志愿服務(wù)派遣單》，開展對(duì)接志愿服務(wù)。

第六步：評(píng)估志愿服務(wù)質(zhì)量。評(píng)估小組根據(jù)服務(wù)對(duì)象派遣單回執(zhí)、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人反饋，評(píng)價(jià)志愿服務(wù)質(zhì)量，對(duì)評(píng)估的意見在志愿服務(wù)宣傳欄、網(wǎng)站、LED公布3天。

第七步：登記志愿服務(wù)記錄。公示期滿無異議，通過網(wǎng)上錄入、服務(wù)卡、志愿者手冊(cè)“三重”登記方式，詳實(shí)記錄志愿者服務(wù)情況。

第八步：總結(jié)志愿服務(wù)成效。社區(qū)組織召開月例會(huì)，由評(píng)估小組成員、志愿服務(wù)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)等同志，總結(jié)志愿服務(wù)活動(dòng)情況，分析存在的問題，研究解決的辦法。

志愿服務(wù)特色品牌解決了平庸服務(wù)的問題

金安社區(qū)在做好常規(guī)化的志愿服務(wù)工作后，還在打造社區(qū)志愿服務(wù)特色品牌上下功夫，做到“我社區(qū)、我特點(diǎn)、我亮點(diǎn)”。為進(jìn)一步提升社區(qū)“鄰里守望”志愿服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大影響力和服務(wù)范圍，金安社區(qū)依托專業(yè)社工指導(dǎo)策劃，全面推廣“金哥安妹斗陣行”項(xiàng)目。從結(jié)對(duì)幫扶、文明督導(dǎo)、平安護(hù)園、文化引領(lǐng)、傳遞正氣5個(gè)方面落實(shí)“‘鄰里守望’我先行”

讓“鄰里守望”志愿服務(wù)范圍廣、對(duì)象全。“金哥安妹斗陣行”項(xiàng)目在金安社區(qū)轄區(qū)范圍內(nèi)全面開展，不搞面子工程，不留服務(wù)“死角”，服務(wù)對(duì)象特別增添了社區(qū)矯正人員、邊緣戶等以往少于重視的重點(diǎn)人員幫扶，讓服務(wù)惠及社區(qū)全體居民。

讓“鄰里守望”志愿服務(wù)內(nèi)容全面。在社區(qū)以往的普通的“鄰里守望”志愿服務(wù)外社區(qū)對(duì)征集的服務(wù)需求進(jìn)行總結(jié)歸納，增加了四十二個(gè)專業(yè)服務(wù)小組，在服務(wù)內(nèi)容上全面滿足居民的需求。

讓“鄰里守望”志愿服務(wù)貼合實(shí)際。“金哥安妹斗陣行”更加注重目前社區(qū)存在的高空拋物、停車難、噪音擾民等居民急迫需求更進(jìn)的服務(wù)進(jìn)行開展，并隨時(shí)根據(jù)社區(qū)存在的實(shí)際問題進(jìn)行調(diào)整，如“社區(qū)零噪音護(hù)航中高考”等服務(wù)就是針對(duì)社區(qū)考生中高考實(shí)際開展的。

讓“鄰里守望”志愿服務(wù)更加專業(yè)。為提升社區(qū)“鄰里守望”志愿服務(wù)的專業(yè)化能力，“金哥安妹斗陣行”依托專業(yè)社區(qū)還專門針對(duì)社區(qū)志愿者每月開展一次專業(yè)培訓(xùn)和專業(yè)能力提升小組活動(dòng)，同時(shí)也向社區(qū)外部專業(yè)的志愿者進(jìn)行借調(diào)、引進(jìn)，促進(jìn)服務(wù)專業(yè)化。

創(chuàng)建感言：

制度化是確保常態(tài)化的法寶

志愿服務(wù)貴在常態(tài)化，也難在常態(tài)化。為了解決志愿制度常態(tài)化的問題，有的單位用加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)法，有的單位用模范帶頭法，有的單位用獎(jiǎng)勵(lì)法，有的單位用宣傳教育法……盡管各有千秋，各有絕招，但成效并不顯著，還是解決不了時(shí)冷時(shí)熱、時(shí)好時(shí)壞、時(shí)做時(shí)不做的老大難。

為什么這些方法解決不了志愿服務(wù)常態(tài)化問題呢？因?yàn)檫@些做法強(qiáng)調(diào)的是“人治”多，而“人治”又帶有一定的隨意性和不確定性，人的思想情緒一波動(dòng)，志愿服務(wù)常態(tài)化就受干擾。比如，領(lǐng)導(dǎo)情緒高漲時(shí)，志愿服務(wù)就搞的熱火朝天；領(lǐng)導(dǎo)情緒低落時(shí)，志愿服務(wù)就扔在一邊，冷冷清清，漠不關(guān)心，不問不管，高高掛起。再比如，一下遇到發(fā)展經(jīng)濟(jì)等重要工作時(shí)，有的單位就會(huì)把志愿服務(wù)忘得一干二凈，什么時(shí)候想起才來抓志愿服務(wù)工作，忙暈了就忘記了志愿服務(wù)工作。

金安社區(qū)抓志愿服務(wù)制度化建設(shè)，就是用“法治”代替了“人治”，使志愿服務(wù)工作在制度的約束下正常運(yùn)轉(zhuǎn)，常態(tài)化地開展服務(wù)活動(dòng)，不受領(lǐng)導(dǎo)情緒和其它工作的干擾，確保每天每周每月每季度均有大小志愿服務(wù)活動(dòng)的開展。

學(xué)雷鋒做好人好事，群眾最敬佩的是經(jīng)常化、常態(tài)化，最反感的是“三月來、四月走”的形式主義。金安社區(qū)學(xué)雷鋒志愿服務(wù)之所以讓群眾贊不絕口，之所以成為全國(guó)學(xué)習(xí)的榜樣，之所以受到各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)的贊揚(yáng)，就在于他們用制度化確保了志愿服務(wù)的常態(tài)化。

有了好的志愿服務(wù)制度，也不是志愿服務(wù)工作就萬(wàn)事大吉了，還要抓好志愿服務(wù)制度的執(zhí)行力。當(dāng)下，一些社區(qū)在執(zhí)行志愿服務(wù)制度上就出了一些問題：有的把制度扔在一邊，還是穿新鞋走老路；有的打折執(zhí)行制度，難做到的就不執(zhí)行，容易做到的就做一做；有的搞忽悠，明明沒有按制度辦事，卻弄虛造假，蒙騙過關(guān)。等等。看來，要把志愿服務(wù)制度抓細(xì)、抓實(shí)、抓長(zhǎng)、抓常，還有不少的問題要解決，切不可認(rèn)為志愿服務(wù)制度建好了，就一切都高枕無憂了，還要抓反復(fù)、反復(fù)抓才行。