? 社區志愿者協會管理鄰里互助中心 ?

文明風9月30日訊（文潔 吳麗敏 陳麗銘）2015年7月28日，全國社會治理創新工作現場會在廈門市召開，金安社區在全市全省全國率先探索的志愿服務制度化建設成為與會代表參觀的重點。從國民政部部長到各省市地的民政廳（局）長，看到金安社區志愿服務制度化的“八項制度”、“八步流程”、“十大品牌”等，眼睛一亮，腦門一開，心中一喜，精神一振，對如何搞好社區志愿服務制度化建設有信心，有套路。民政部部長李立國說：“金安社區志愿服務制度化建設的經驗，要迅速推廣到全國。”從2014年起，中央文明辦把志愿服務制度化建設納入文明單位測評體系之中。社區志愿服務制度化建設為何會引起上至中央下至全國各地的共鳴呢？

2013年春上，湖里區文明辦認為，金安社區是習近平總書記視察過的社區，而且對金安社區的文明創建工作提出了殷切的期望；金安社區還是個廈門市最大純保障性用房的社區，很需要提升居民的文明素養，加上社區“一班人”牢記習近平囑托，想在文明創建工作上大干一番。于是，區文明辦選擇在金安社區抓志愿服務制度化建設的試點工作，經七、八個月實踐探索，終于率先在全區全市全省全國總結出了志愿服務制度化的工作經驗。

八項制度解決了時好時壞的問題

如何克服志愿服務工作一陣風、一陣熱？金安社區的體會是用制度化來確保志愿服務常態化。因此，金安社區認真抓好八項志愿服務制度建設。

抓好注冊登記制度建設。為實現志愿者登記有序，促進志愿者從“雜牌軍”變身為“正規軍”。金安社區認真抓好申請、審核、注冊到編入隊伍等環節的制度化建設，并明確申請人在注冊前要參加一次志愿服務活動。社區已有2453人注冊登記當志愿者，并建立了14支志愿服務隊伍。

抓好志愿者培訓制度建設。開展志愿者上崗培訓、崗前技能培訓、定期培訓和季度經驗交流會。邀請專業導師、社工對社區志愿者進行專業化培訓，安排志愿者專業骨干對非專業的志愿者傳功授業技能，以專帶非、以點帶面，逐步實現社區志愿者人手一專。近3年來，社區共開展了46場次培訓會。群眾對培訓后志愿服務滿意率達98.8%。

抓好需求對接制度建設。金安社區建立了通過入戶、QQ群、意見箱、志愿服務宣傳欄、網站等平臺，公布志愿服務隊伍、服務內容，收集服務需求，落實評估、招募，確定服務項目和派遣志愿者等制度，實現服務對象與志愿者的無縫對接服務。

抓好服務記錄制度建設。志愿服務工作“誰來記、記什么、怎么記”是一個老大難問題。對此，金安社區制定了服務記錄制度。解決了“誰來記”：安排1名兩委和1名社區工作者實行AB崗替代，對志愿者服務記錄進行確認、錄入、儲存、更新；解決了“記什么”：個人基本信息、志愿服務信息、累計工時、培訓信息、表彰獎勵信息、投訴信息等內容；解決了“怎么記”：在志愿者服務手冊、社區志愿服務記錄卡及中華志愿者網上登記。至今，共登記了3萬多條服務記錄。

抓好嘉許和回饋制度建設。為使優秀志愿者在精神上得到榮譽、物質上得到獎勵，金安社區制定了嘉許回饋制度。對獲得星級志愿者、區級以上優秀志愿者，及每季度志愿服務時間達48小時、在社區志愿服務項目中表現突出的志愿者進行上榜嘉許，在入黨入團、“關愛基金”申請上優先推薦。

同時，社區還對志愿者采取了積分回饋制度。依據被服務者的回饋單對服務進行服務質量、時長評定，累積服務評定為滿意的專業服務時長換取志愿服務愛心積分卡，并用對應的積分值換取社區回饋的物質獎勵，保證專業化服務的質量同時激發志愿服務熱情。

近3年來，發展1名優秀志愿者上榜“好人路”“好事墻”，對部分困難優秀志愿者給予物資嘉許。

抓好服務保險制度建設。為確保志愿者在風險性較大服務中有保障，金安社區建立了服務保險制度。針對常態性志愿服務項目（如平安護園、交通督導等）的志愿者購買全年長期保險。針對階段性志愿服務項目（如夏冬令營、抗臺防汛等）的志愿者購買短期保險。至今，已為262名志愿者購買了交通以外險、意外傷害險等保險，為志愿者多提供了一份安全保障。

抓好社工帶志愿者制度建設。為了給殘疾人、空巢老人等特殊人群提供特殊化的專業志愿服務，金安社區建立了社工帶志愿者制度。每名社工固定聯系10名志愿者，社工組織志愿者共同策劃和試試志愿服務項目。近3年來，社區已開展了“展翅1+N”、“新陽光互助社”等五個項目25場次的社工帶志愿者活動，服務空巢老人183人次，殘疾人467人次，未成年人662人次，并有11名社區志愿者獲得全國社會工作師資質。

抓好黨團員帶頭做志愿服務制度建設。為使黨團員成為引領志愿服務的旗幟，金安社區抓好了黨團員帶頭做志愿服務制度。教育黨團員志愿者帶頭參與網格包片、入戶走訪、認領“美麗心愿”、結隊幫扶等志愿活動。近3年來，共認領“美麗心愿”236個，結隊幫扶652人，參與了50多場次政策咨詢、衛生督導、治安巡邏等志愿服務。

八步流程解決了如何操作的問題

為把志愿服務八項制度落到實處，使志愿服務合理有序運作，金安社區按照“八步”服務流程規范志愿服務。

第一步：公布志愿服務隊伍及服務內容。按照招募志愿者的特長和服務時間，制作菜單式志愿服務表，在志愿服務宣傳欄、網站、LED等載體上公布。

第二步：收集被服務者的需求信息。通過設置志愿服務需求意見箱、聯系電話、網上留言、入戶收集、志愿者上報等方式，收集需求項目和內容，并分類匯總，制定“可定制式”志愿服務計劃，確定每星期一至星期三為志愿服務信息收集日。

第三步：評估志愿服務需求的可行性。社區成立由兩委成員輪流任值班干部和各志愿服務隊正副組長參加的評估小組，對“可訂制式”志愿服務計劃和內容進行評估，剔除一些不合理的服務項目，梳理服務項目的輕重緩急，做到合理需求，科學服務。

第四步：公示志愿服務項目。每星期四至星期五為公示時間。對已評估的“可訂制式”預執行服務項目，在中華志愿服務網、LED、QQ群、公示欄等載體公布，根據公布服務項目指派志愿者進行對接，無法對接的通過網上招募志愿者。

第五步：開展志愿服務活動。規定每星期六為社區志愿者服務日。志愿者憑社區開具的《志愿服務派遣單》，開展對接志愿服務。

第六步：評估志愿服務質量。評估小組根據服務對象派遣單回執、項目負責人反饋，評價志愿服務質量，對評估的意見在志愿服務宣傳欄、網站、LED公布3天。

第七步：登記志愿服務記錄。公示期滿無異議，通過網上錄入、服務卡、志愿者手冊“三重”登記方式，詳實記錄志愿者服務情況。

第八步：總結志愿服務成效。社區組織召開月例會，由評估小組成員、志愿服務隊隊長等同志，總結志愿服務活動情況，分析存在的問題，研究解決的辦法。

志愿服務特色品牌解決了平庸服務的問題

金安社區在做好常規化的志愿服務工作后，還在打造社區志愿服務特色品牌上下功夫，做到“我社區、我特點、我亮點”。為進一步提升社區“鄰里守望”志愿服務質量，擴大影響力和服務范圍，金安社區依托專業社工指導策劃，全面推廣“金哥安妹斗陣行”項目。從結對幫扶、文明督導、平安護園、文化引領、傳遞正氣5個方面落實“‘鄰里守望’我先行”

讓“鄰里守望”志愿服務范圍廣、對象全。“金哥安妹斗陣行”項目在金安社區轄區范圍內全面開展，不搞面子工程，不留服務“死角”，服務對象特別增添了社區矯正人員、邊緣戶等以往少于重視的重點人員幫扶，讓服務惠及社區全體居民。

讓“鄰里守望”志愿服務內容全面。在社區以往的普通的“鄰里守望”志愿服務外社區對征集的服務需求進行總結歸納，增加了四十二個專業服務小組，在服務內容上全面滿足居民的需求。

讓“鄰里守望”志愿服務貼合實際。“金哥安妹斗陣行”更加注重目前社區存在的高空拋物、停車難、噪音擾民等居民急迫需求更進的服務進行開展，并隨時根據社區存在的實際問題進行調整，如“社區零噪音護航中高考”等服務就是針對社區考生中高考實際開展的。

讓“鄰里守望”志愿服務更加專業。為提升社區“鄰里守望”志愿服務的專業化能力，“金哥安妹斗陣行”依托專業社區還專門針對社區志愿者每月開展一次專業培訓和專業能力提升小組活動，同時也向社區外部專業的志愿者進行借調、引進，促進服務專業化。

創建感言：

制度化是確保常態化的法寶

志愿服務貴在常態化，也難在常態化。為了解決志愿制度常態化的問題，有的單位用加強組織領導法，有的單位用模范帶頭法，有的單位用獎勵法，有的單位用宣傳教育法……盡管各有千秋，各有絕招，但成效并不顯著，還是解決不了時冷時熱、時好時壞、時做時不做的老大難。

為什么這些方法解決不了志愿服務常態化問題呢？因為這些做法強調的是“人治”多，而“人治”又帶有一定的隨意性和不確定性，人的思想情緒一波動，志愿服務常態化就受干擾。比如，領導情緒高漲時，志愿服務就搞的熱火朝天；領導情緒低落時，志愿服務就扔在一邊，冷冷清清，漠不關心，不問不管，高高掛起。再比如，一下遇到發展經濟等重要工作時，有的單位就會把志愿服務忘得一干二凈，什么時候想起才來抓志愿服務工作，忙暈了就忘記了志愿服務工作。

金安社區抓志愿服務制度化建設，就是用“法治”代替了“人治”，使志愿服務工作在制度的約束下正常運轉，常態化地開展服務活動，不受領導情緒和其它工作的干擾，確保每天每周每月每季度均有大小志愿服務活動的開展。

學雷鋒做好人好事，群眾最敬佩的是經常化、常態化，最反感的是“三月來、四月走”的形式主義。金安社區學雷鋒志愿服務之所以讓群眾贊不絕口，之所以成為全國學習的榜樣，之所以受到各級領導機關的贊揚，就在于他們用制度化確保了志愿服務的常態化。

有了好的志愿服務制度，也不是志愿服務工作就萬事大吉了，還要抓好志愿服務制度的執行力。當下，一些社區在執行志愿服務制度上就出了一些問題：有的把制度扔在一邊，還是穿新鞋走老路；有的打折執行制度，難做到的就不執行，容易做到的就做一做；有的搞忽悠，明明沒有按制度辦事，卻弄虛造假，蒙騙過關。等等。看來，要把志愿服務制度抓細、抓實、抓長、抓常，還有不少的問題要解決，切不可認為志愿服務制度建好了，就一切都高枕無憂了，還要抓反復、反復抓才行。