【回應】

配送員:四五箱水確實太重，只是建議她分批購買

記者以買家身份聯系了給尤女士送水的吳姓配送員，詢問如果買的東西挺多挺重的，可以送貨上門嗎？配送員表示肯定會送，但搬運會比較麻煩。隨后，記者表明身份，向他求證尤女士投訴一事。

他說，自己沒有態度不好，只是建議她每次少買一兩箱，可以多買幾次，方便配送人員送貨。“她一次就買四五箱，一箱二三十斤，很重，不好搬運。”他說，“我跟她建議之后，她很暴躁地說這是你們的事情，你干嘛跟我講這些問題？我只好回給她‘你自己決定咯’，我也沒辦法。”

對于把幾箱水都堆在尤女士家門口的做法，他的解釋是:“她不在家，叫我就放在門口啊。”記者問他此前都是靠墻壁放在門邊，為什么這次要堆在門口？他回答:“怕東西被別人搬走。”

這名配送員告訴記者，京東一個片區只設一個配送員，他是負責檳榔東里到育秀里這個片區。之前也有買家買很多、很重的東西，但公司也不會因此而增派人手。作為配送員，他表示只能和客戶溝通，建議分批送貨，“有的客戶比較能理解，一般都會同意”。

配送站:對當事員工停崗處理，客戶不滿意可直接找站長

記者從京東方面得到回應，稱公司進行了內部調查，已對當事配送人員進行嚴厲處罰。

他們表示，通過與客戶的溝通解釋，取得了客戶的諒解，給客戶造成的不便會做出相應補償。在公司內部，會繼續加大對配送站點工作人員的培訓力度，同時完善配送服務的溝通反饋機制，為消費者提供更好的購物體驗。

記者想了解具體如何完善溝通反饋機制，京東方面沒有進一步說明。

尤女士說，在記者聯系了京東客服后，她就接到了京東關懷專員的兩次電話和配送站站長的短信，向她表達歉意，并反饋處理結果。配送站站長表示，“我們作為服務人員，向客戶提要求首先就是錯誤的”，調查期間配送員也承認了自己的溝通失誤和錯誤，配送站對他進行停崗教育，在11日之前考察他的表現，再決定是否準予他上崗。同時，配送員的當月績效，也會因此事受到較大影響。

站長還表示，客戶的電子訂單和到貨訂單上都有相應配送站點站長的電話，如果對配送服務有意見或建議，可直接打電話向站長反映，更方便快捷。

【說法】

叫客戶“不要買”

明顯違法

福建廈宇律師事務所林時坤律師表示，此次事件中配送員叫客戶“不要買”明顯違法。

林律師說，根據《消費者權益保護法》第九條規定，消費者享有自主選擇商品的權利，京東和消費者之間存在買賣合同的法律關系，既然京東未在網站上提出限購要求，配送選項也可選擇京東配送，那么不管客戶買多少東西，作為京東的配送員都應履行合同，將商品送至消費者指定的地點，不得無故推脫。

對于尤女士表示3次向京東網上客服投訴，均未收到滿意的處理結果，林律師建議可撥打12315投訴。