用軟實(shí)力提升游客滿意度

“有了吸引物，還要會營銷。”廈門旅游達(dá)人葉美莉認(rèn)為，除了舉辦傳統(tǒng)的旅游推介活動外，廈門市還在國內(nèi)外采取了不少創(chuàng)新性營銷。如，前些年向全球征集十名旅游體驗(yàn)師、百名微博（微信）達(dá)人，以及舉辦參與性更為廣泛的中秋旅游嘉年華活動，讓五洲十國的人集中深度體驗(yàn)廈門游，這種“口碑營銷”收到了很好的效應(yīng)。

“營銷能吸引人來，但只有親身體驗(yàn)時的良好感覺才能形成良好的口碑，并持續(xù)吸引游客。”安徽游客寧斌說，春節(jié)一游，廈門人的文明素質(zhì)和良好的服務(wù)，讓他難以忘懷。他特別舉例說，在曾厝垵一家店里買東西，老板娘從來都是彎腰和游客說話，非常的謙虛和誠懇，那服務(wù)讓人有如“春風(fēng)拂面”的感覺。而他印象特別好的還有曾厝垵的愛心洗手間，這里只要是有掛著“愛心洗手間”牌子的商戶都會樂于借用衛(wèi)生間，設(shè)施也很好，“細(xì)節(jié)、服務(wù)做好，才會給游客帶來好的回憶”。

陳桂林特別認(rèn)可這一點(diǎn)。他說，“美麗廈門”的建設(shè)，從旅游市場角度來說，就是要打造一流的旅游環(huán)境，打造“滿意廈門”。這些年，廈門除了大力推進(jìn)智慧旅游城市建設(shè)，健全完善廈門市旅游公共服務(wù)體系建設(shè)，方便游客出行，同時也大力推進(jìn)依法治旅、依法促旅，用軟實(shí)力提升游客的滿意度。廈門游客滿意度已經(jīng)連續(xù)多年穩(wěn)居全省第一。

從2015年8月起，廈門市開始對旅游市場秩序進(jìn)行綜合整治，用15個專項(xiàng)行動嚴(yán)厲查處鼓浪嶼“野導(dǎo)”、環(huán)島路“宰客”、過渡碼頭“黃牛”等影響廈門城市形象和旅游市場秩序的違法行為，希望通過“鏟草”“除根”“斷源”等努力提升游客的滿意度。從2016年1月13日至2016年2月13日，廈門又集中開展節(jié)前、節(jié)中旅游市場綜合檢查，確保春節(jié)黃金周旅游市場安全健康文明有序。

陳桂林表示，廈門成立了旅游會展發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)小組，形成了一套優(yōu)化旅游市場環(huán)境的工作機(jī)制多個部門、多個環(huán)節(jié)聯(lián)合作戰(zhàn)，“齊抓共管”，做到對旅游投訴能夠快速反應(yīng)。同時，監(jiān)管部門針對外地游客啟動了“消費(fèi)投訴解決綠色通道”，幫助消費(fèi)者與商家自行協(xié)商處理，化解了部分消費(fèi)糾紛。

未來或引領(lǐng)國民旅游休閑

對于廈門旅游未來的發(fā)展，陳桂林表示，今后將盡力做好島內(nèi)既有資源利用、游客容量管理和休閑品質(zhì)提升之間的動態(tài)平衡，盡快啟動大廈門特別是島外區(qū)域的鄉(xiāng)村旅游、海洋旅游和休閑旅游的發(fā)展規(guī)劃，主動引領(lǐng)廈漳泉以及整個海西區(qū)域旅游合作，積極引導(dǎo)和促進(jìn)旅游企業(yè)的自主研發(fā)和商業(yè)創(chuàng)新，引導(dǎo)當(dāng)代科技、文化創(chuàng)意與旅游產(chǎn)業(yè)的深度融合。

中國旅游研究院副院長戴斌曾表示，游客能夠感受、體驗(yàn)和分享廈門市民真實(shí)自然的休閑生活，這樣的包容性讓游客體會到了觸手可及的溫暖。他堅信，一座優(yōu)秀的旅游城市首先應(yīng)該得到當(dāng)?shù)厥忻竦恼J(rèn)同，愿意在此安居樂業(yè)和幸福生活，并以最大程度的包容把這片空間與外來游客共享，而廈門正具備了這樣的特質(zhì)。他認(rèn)為，在他有限的學(xué)術(shù)視野里，廈門是少數(shù)可以從市民的休閑發(fā)展成為國民旅游樣本的城市。相信在不久的將來，廈門就會成為從理念到實(shí)踐全方位引領(lǐng)國民旅游休閑的理想樣本。

對于廈門獲得“人氣榜”冠軍，廈門大學(xué)人口研究所研究生導(dǎo)師鄭啟五教授認(rèn)為，這樣偉大的業(yè)績固然是廈門歷年累積的口碑，但這樣的排行榜意義不大，排行榜后面可能隱藏著某些商業(yè)動機(jī)。他認(rèn)為，相比人氣指數(shù)，更需要政府部門發(fā)布游客的快樂指數(shù)和擁擠指數(shù)，給游客以錯峰進(jìn)島的提示。

旅游高人氣，也意味著優(yōu)化旅游市場秩序的擔(dān)子更重了。記者從市旅游局了解到，全市已于13日開始開展一個月的春節(jié)黃金周旅游市場綜合檢查行動，圍繞游客投訴的高發(fā)區(qū)域開展檢查。