廈門蘇寧物流基地倉庫

創新突破：購物享免鑒定退換貨

除了在售前和售中環節在服務上的優化，蘇寧還在售后服務環節對消費者也給予了全方位的體驗提升。從線下到線上，蘇寧在打造滿足用戶極致體驗的O2O服務能力的過程中，逐步形成了基于O2O融合的全流程的專業化服務標準，成功實現了服務模式的轉變。目前廈門蘇寧2017年1-2月份來電率低至0.46%，處理及時性超過95%，顧客最終滿意度97.15%全國電商行業排名第1。

在消費者最關心的購物7天無理由退換貨方面，蘇寧成立了獨立的運營中心，基于服務政策的前提下實現退換貨服務規則統一、策略統一化運營，將上門拖機、商品入庫、退款制定標準一整套流程進行了優化。消費者還可以通過在線等多種方式，自助申請退換貨服務，在退換貨完結時效管控方面，退換貨處理時長從消費者自助申請開始，最快可以達到的24小時內退款。

與此同時，蘇寧還在7天無理由退換貨的基礎上，推出了免鑒定退換貨的服務：消費者購買的商品最高在500元以內的，如果商品存在國家“三包”規定的性能故障，無需檢測，只需經由蘇寧易購初步確認質量問題屬實后，那么自收貨次日起7天內即可直接免檢測退貨，15天內即可直接免檢測換貨。而這一舉措極大程度方面了消費者購買小家電，廚房家電的購物體驗。

在商品的安裝維修方面，廈門蘇寧通過蘇寧幫客服務平臺，發展起了專業服務商118家和超過2000人的工程師隊伍的服務團隊，覆蓋廈門島內外各區鎮市場，服務作業實現24小時全區域覆蓋；涉及空調、彩電、冰洗、廚衛、電子、中央空調、中央集成、采暖、清洗、汽車、光伏、甲醛治理、家居等20多個與企業、家庭生活服務相關的綜合性服務平臺，日最大訂單處理量10000個，在此基礎之上，蘇寧還推出了小獅凈洗、易回收、幫客租、清新博士等產品，在家電清洗、以舊換新、產品租賃等方面，將蘇寧幫客服務平臺打造為廈門消費者生活服務需求的首選平臺。