東南網1月24日廈門訊（本網記者 鄒玒 通訊員 趙開忠 柯穎翔 鐘劭臻）記者從廈門市旅發委了解到，近期，廈門市旅游質監所通過權威媒體、旅游政務網站、旅游質監網站和旅游投訴官方微信等渠道，發布2017年旅游投訴十大典型案例。

2017年，廈門旅游質監部門正式受理投訴381件，為游客挽回經濟損失132.33萬余元。所受理投訴案件限時辦結率和辦結案件游客滿意率達100%。

本次公布的投訴典型案例從381起案件中精心選出，內容涵蓋了旅游者對旅行社、星級飯店和A級景區的投訴，其中游客對旅行社的投訴包含了出境游、國內游、一日游和地接服務等。典型案例集中反映了當前旅游消費投訴的熱點、難點問題，包括鼓浪嶼上島難引發的糾紛、出境游行程取消導致預付定金損失引發的糾紛、星級酒店服務質量問題、游客在一日游行程中意外受傷的索賠糾紛、旅行社團隊旅游購物退貨引發的糾紛以及游客在景區內丟失財物引發的糾紛等。在每起投訴中，市旅游質監所都會根據案件內容引用相關法條進行法理剖析，并結合旅游者在行程中可能遇到的情況進行溫馨提示。廣大市民、游客可以從十大經典案例中關注旅游出行相關注意事項，文明出行，理性消費，合理維權。

案例1

旅游途中遇車禍 治療費用誰承擔

游客S先生一家三口于2017年1月25日參加廈門某旅行社組織的永定土樓一日游，游覽結束返程途中，因旅游大巴與前車追尾發生車禍，一家人均有不同程度的受傷，財物也有部分損失。S先生原本預定的27日返回的行程，因車禍受傷無法按期回去。S先生要求旅行社盡快處理，賠償其三人因車禍產生的醫藥費、誤工費等費用，并安排其盡快返程回家。

廈門市旅游質監所經調查后發現，經交警部門鑒定，事故原因是旅游車未保持安全車距而發生追尾事故，由旅游車承擔全部責任。S先生搭乘的旅游車系旅行社向廈門某旅游車公司承租的，該起交通事故的責任方系旅游車所屬單位。經調解，旅行社先行支付S先生因車禍產生的相關合法費用損失，其余財產損失請其提供相關票據，再由旅行社向旅游車所屬單位進行追償。

【案例評析】《旅游法》第七十一條規定：“由于地接社、履行輔助人的原因導致違約的，由組團社承擔責任；組團社承擔責任后可以向地接社、履行輔助人追償。由于地接社、履行輔助人原因造成旅游者人身損害、財產損失的，旅游者可以要求地接社、履行輔助人承擔賠償責任，也可以要求組團社承擔賠償責任；組團社承擔責任后可以向地接社、履行輔助人追償。”

一般情況下，旅行社承租的交通工具所屬單位，是履行輔助人。在本案中，S先生受傷的根本原因是旅游車沒有保持安全車距而發生追尾事故。因此，旅游車所屬單位應對S先生一家受傷承擔賠償責任。旅游者也可直接向組團社進行索賠，組團社再向旅游車公司追償。此外，旅游經營者（包括旅行社和旅游車公司）應事先就車上安全帶、安全錘等相關設施的使用方法、必要的安全防范和應急措施等向游客作出說明或警示，同時應制定旅游者安全保護制度和應急預案，對直接為旅游者提供服務的從業人員開展經常性應急救助技能培訓。

案例2

五星酒店無熱水 應急處理要及時

上海游客W先生一家在2017年春節期間來廈入住某五星級酒店的兩間客房。入住當天晚上11時許，W先生發現兩間房間都沒有熱水洗澡，當即向大堂經理H反映情況，H經理表示會去檢查一下，然而直到凌晨兩點W先生就寢時依然沒有得到合理的解釋與解決。第二天W先生向H經理提出要求免除第一晚房費，H經理表示無法做主，需要向上級匯報。但直到兩天后W先生退房時，依然沒有合理解釋，并收取了W先生全部房費。W先生認為該酒店無論是硬件還是服務都不到位，要求酒店免收第一晚房費。

接到投訴后，廈門市旅游質監所立即聯系酒店了解情況。酒店解釋，當天接到客人反映后就派人到水房檢查設備，并未發現故障，可能是由于春節期間入住的客人較多，同一時間使用熱水而導致熱水不足的情況發生，當天凌晨2點左右就已恢復了熱水供應，考慮到客人已經休息，酒店就未再通知客人。酒店認為自身在服務管理上沒有責任，但可提供兩張自助餐券給客人作為補償。W先生對酒店的解釋和處理表示無法接受，認為酒店應當及時告知無熱水的原因，以及具體解決時間，但酒店直到退房時也沒有給出明確的答復，若在入住期間給予自助餐券作為賠償的話，W先生會欣然接受，然而現在其一家已離開廈門多日，酒店再提出該方案，顯得毫無誠意。多次協調后，因雙方對于賠償意見差距較大，無法達成一致，應W先生要求，市旅游質監所做出了終止調解的決定。

【案件評析】根據《旅游飯店星級的劃分與評定》，五星級酒店應當“24小時供應冷、熱水，水龍頭冷熱標識清晰”，“完全打開熱水龍頭，水溫在15s內上升到46℃－51℃,水溫穩定。”本案中的五星級酒店未能按服務標準提供客房浴室熱水；在客人反映情況后，也未能及時解決問題或提出合理解決方案，導致投訴升級，應進行自查反思，進一步提高服務質量。同時要加強對設施設備的日常維修維護，制定相關應急預案，避免類似投訴的發生。