案例3

表演時間有變動 注意事項應告知

市民X先生2017年4月份購買了H景區的門票。H景區的海報宣傳以及售票處均標注最后一場主題表演的時間是晚上七點。但當X先生在晚上七點前抵達表演現場時，工作人員卻告知當天晚上七點的表演場次臨時取消。X先生認為臨時取消表演卻未告知游客，景區存在責任，要求景區給予合理的解釋。

接到投訴后，廈門市旅游質監所立即聯系H景區了解情況。H景區解釋當晚七點的表演場次確實是因故臨時取消的，在表演場館外已張貼通知告知游客，但未能及時在售票處告知該情況。經調解，景區同意X先生改天再免費入園游玩一次，雙方達成和解。

【案件評析】根據《消費者權利保護法》第八條規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務真實情況的權利。”這意味著，消費者對產品具有知情權，而經營者需要盡告知義務。本案的核心在于景區對于表演取消是否盡到了告知義務。若未盡到告知義務，則給消費者造成的損失，應由景區方承擔。類似的案件還有：未告知不能帶食品入園、未告知景區臨時關閉出口、未告知景區內部分場館或游樂設施關閉等。

案例4

報名出游交定金 取消行程有損失

市民X女士夫婦在Z旅行社門市部報名參加2017年2月4日出發的歐洲旅行團，預先繳交了9000元定金，尚未簽訂旅游合同，出發前10天X女士因身體原因無法出行，聯系旅行社要求取消行程，卻被告知需要支付已產生的5000多元地接費用。X女士認為尚未出行，怎么可能產生地接費用？要求旅行社進行合理解釋并提供地接費用明細。

旅行社辯稱，游客是因其個人原因取消行程，事實上旅行社為其辦理出境相關手續，預訂機票、酒店等已產生相關費用，若取消行程，旅行社將蒙受一定損失，且雙方也約定了定金，應按照法律規定收取定金。

廈門市旅游質監所要求旅行社就相關損失費用進行舉證，同時向X女士說明應按其與旅行社約定的定金條款處理取消行程事宜。經調解，旅行社最終同意只收取X女士1700元簽證費，雙方達成和解協議。

【案件評析】《合同法》第113條規定：“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定，給對方造成損失的，損失賠償額應當相當于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益，但不能超過違反合同一方訂立合同時預見到或者應當預見到的因違反合同可能造成的損失。”合同法116條規定：“當事人既約定違約金又約定定金的，一方違約時，對方可以選擇適用違約金或者定金條款”。

本案中造成該合同無法完全履行的原因系旅游者取消行程，使得該合同全部無法履行。因此，游客單方面取消出行應承擔違約責任。根據雙方合同關系，旅行社可以按約定向游客收取業務損失費，但應對其主張的損失數額進行舉證。由于旅行社不能提供除簽證費以外的其他費用損失證據，故旅行社最終只收取了客人的簽證費。

案例5

群情激奮為上島 維權也要講理性

2017年1月31日上午，Y旅行社接待的兩個團隊共50余名游客因輪渡公司拒絕安排登船上島，引發群體性投訴。經廈門市旅游質監所查證，第一個團隊中有兩位兒童沒有攜帶戶口簿和身份證，因計調人員審核不嚴，沒有購買過渡票，導致第一個團隊20多人被拒登船上島；另一個團隊20多人因導游安排游客過渡檢票時，向輪渡工作人員出示一張其它旅行社的鼓浪嶼上某景點門票簽單，檢票人員以該旅行社涉嫌倒賣船票為由，拒絕安排該團隊游客登船上島，致使現場兩個團隊共約50名左右游客集體滯留碼頭，才引發投訴。

為及時處理糾紛，避免事態擴大，廈門市旅游質監所要求旅行社妥善安排該兩個旅游團隊行程，并積極與游客進行協商。旅行社將團隊帶至碼頭附近酒店大堂休息。期間，部分游客因旅行社不能安排上島，情緒激憤，與工作人員產生肢體沖突，并打砸旅行社設在酒店的柜臺電話、電腦及打印機等辦公設備，酒店為防止事態惡化，不得不撥打了110報警。當天下午，在確定無法登島時，游客提出全部旅游費用五倍的索賠要求，旅行社方面表示不能接受，雙方在現場僵持不下。廈門市旅游質監所立即要求旅行社負責人切實承擔經營主體責任，趕赴現場安撫平息游客情緒。經過近8個小時的不懈努力和細致溝通，旅行社按游客要求退還全部旅游費用并每人賠償1000元，雙方簽訂和解協議。

【案件評析】鼓浪嶼風景區是廈門的標志性景區，是廈門旅游的一張燙金的名片，游客懷有到鼓浪嶼參觀游覽的迫切心情，可以理解。旅游經營者應認真細致安排好游客行程，通力合作，讓游客不留遺憾。《旅游法》第七十條規定：“旅行社不履行包價旅游合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當依法承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任；造成旅游者人身損害、財產損失的，應當依法承擔賠償責任。旅行社具備履行條件，經旅游者要求仍拒絕履行合同，造成旅游者人身損害、滯留等嚴重后果的，旅游者還可以要求旅行社支付旅游費用一倍以上三倍以下的賠償金。”