在線預訂名填錯 企業(yè)游客誰擔責

W先生夫婦通過在線旅游企業(yè)（OTA）T社的APP預訂西安的酒店及機票。下單后，旅行社客服人員來電提醒其姓名填成了“W先生”與“Z女士”，因此機票將無法使用,須退票再重新預訂，相關(guān)損失費用由W先生承擔。W先生認為所填信息是系統(tǒng)默認可選的，是為保護隱私的舉措，且電腦網(wǎng)頁版顯示的也是全名，所以這是T社自動代填的。后又接到催款短信，表示相關(guān)信息已通過審核，遂付款。W先生認為旅行社擅自為游客填寫錯誤信息，未盡審核義務造成游客損失，要求T社道歉并承擔責任。

T社解釋系統(tǒng)不會自動代填或改名，也無法判斷姓名填寫的準確性，只能在預訂界面提示應準確填寫。游客在預訂時應對自己提供的信息進行審核。此外，客服也曾向W先生發(fā)送短信，要求在回復中提供姓名和身份證號碼信息。因此客服已經(jīng)盡到了告知義務，在此問題上并不存在過錯。

經(jīng)廈門市旅游質(zhì)監(jiān)所調(diào)解，T社表示愿意承擔一半的退票損失，并承諾對服務環(huán)節(jié)進一步完善，最終雙方達成和解。

【案件評析】本案的核心爭議在于T社是否對游客提供的預訂信息負有審核義務。根據(jù)《合同法》第39條規(guī)定：“采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應當遵循公平原則確定當事人之間的權(quán)利和義務，并采取合理的方式提請對方注意免除或者限制其責任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。”O(jiān)TA的線上預訂環(huán)節(jié)本質(zhì)上來說是向游客提供固定格式流程，由游客進行包括產(chǎn)品選擇，信息填寫，產(chǎn)品確認，付款等預訂行為。游客在信息填寫環(huán)節(jié)，不管是勾選默認選項還是手動填寫均屬于其主動作為，負有審核檢查之責。

而對于旅行社來說，要求其對本該由游客審核的由游客自行填寫的身份信息再負審核義務，驗證甄別出諸如名字錯填為稱謂、漏填多填、錯別字等情況，意味著旅行社需要具備公安部門的身份驗證能力或直接接入公安系統(tǒng)，但我國法律并未對要求旅行社應接入公安系統(tǒng)或者具備相應水平的能力，故此要求過于苛刻。另一方面，旅行社在長期經(jīng)營的過程中，也應對游客可能出現(xiàn)的各種情況具備一定的預判和認知，進一步完善服務細節(jié)，提升服務水平。

案例10

口頭宣傳勿輕信 書面合同須看清

浙江Ｓ同學反映其一行六人乘坐高鐵來廈旅游。出站時遇到“熱心人士”，說可開車順路送她們前往市區(qū)。路上，該“熱心人士”告訴Ｓ同學因“金磚會晤”，廈門已禁止游客自行前往鼓浪嶼游覽，目前市政府為游客開辟了高鐵綠色通道，憑高鐵票在抵達廈門后2小時內(nèi)方可報名。隨后，Ｓ同學在該人指引下來到W旅行社設于某招待所的報名點。旅行社工作人員口頭承諾第一天會安排專車游覽廈門島及“老金門”島，第二天會為其購買鼓浪嶼船票并專車送去碼頭乘船，費用共計2千余元，實際行程中，第一天只游覽了3小時，且所謂的“老金門”只是大嶝島；而第二天的行程卻是跟團參加廈門一日游。Ｓ同學認為W社提供的服務不符合約定，要求全額退款。

W社辯稱，其提供的服務和費用均是明碼標價，雙方也簽訂了旅游合同，旅行社并未違約，不愿退款。

廈門市旅游質(zhì)監(jiān)所對Ｓ同學提供的錄音證據(jù)和書面合同進行調(diào)查核實，責成旅行社切實承擔誤導違約責任，并對涉及“老金門”等不當宣傳行為進行整改。旅行社最終同意退還Ｓ同學一行部分旅游費用，雙方達成和解。

【案件評析】本案核心在于雙方簽訂的合同是否有效。根據(jù)《民法通則》第59條及《合同法》第54條相關(guān)規(guī)定，訂立合同存在重大誤解或者顯失公平的，屬于可以申請撤銷的情形。被撤銷的民事行為從行為開始起無效。在本案中，游客因受順風車司機誤導求票心切前往Ｗ社報名，而W社明知游客不熟悉過渡政策，卻通過不準確、不恰當?shù)目陬^宣傳造成了游客對其所提供服務的錯誤認知及理解，進而與其訂立合同。因此，在這種情況下雙方所簽訂的合同是屬于因存在重大誤解而可撤銷的情形，根據(jù)法律規(guī)定可以請求法院或仲裁機構(gòu)變更或撤銷。但合同在被撤銷之前，依然有效。