廈門日報記者暗訪窗口單位服務質量，在與春運相關的部分窗口發現不少問題

廈門站、廈門北站等單位當場表態及時整改，并將對工作人員加強教育考核

　　相比站內的秩序井然，廈門站站外的候車秩序還不夠好。 (記者 陸曉鳳攝)

在枋湖長途汽車站檢票口右側，有三臺自助售取票機黑屏。 (記者 陸曉鳳攝)

在高速交警支隊一樓受理區，有窗口寫著“歡迎光臨”，卻無人在崗。 (記者 薄 潔攝)

【編者按】

行政部門、公共服務單位的辦事窗口，與老百姓日常工作生活密切相關。作為城市最直觀的形象單位，其服務態度、辦事效率，不僅僅直接影響到部門、行業在老百姓心目中的形象，更反映出一個城市的文明和宜居程度，甚至關系到城市的營商環境。

市“兩會”圓滿閉幕后，在市委市政府的高度重視和大力推動下，廈門市迅速掀起“馬上就辦”的熱潮，廣大干部群眾以時不我待、只爭朝夕的奮斗精神，狠抓落實、苦干實干、攻堅克難、創新突破。

在全市掀起“馬上就辦”熱潮的當下，廈門市的窗口單位落實得如何呢？服務場所是否整潔有序？服務態度是否熱情周到？監督投訴渠道是否暢通？群眾辦事是否方便……圍繞市民關注的熱點，連日來，本報記者奔赴島內外六個區，對行政、公共服務等多類別的窗口進行了暗訪。

廈門日報訊（記者 陸曉鳳 薄潔 林施赟 實習生王菡如）臨近春運，不少旅客已打包好行李準備回家。他們購票、取票、搭乘交通工具的過程是否順暢？窗口辦事環境、工作人員服務態度如何？相關設施設備是否完好？記者在廈門站、廈門北站，梧村、枋湖長途汽車站以及高速交警支隊等窗口單位進行暗訪，發現了不少問題。

鏡頭1

老人多次詢問票價 工作人員不太耐煩

時間:1月22日14:18起地點:廈門站

下午時分，廈門站已聚集了不少排隊買票的旅客。盡管人流眾多，但站內環境相對整潔，指示牌也充足，無障礙設施標識明顯，站內秩序井然。形成對比的是，站外的旅客秩序較亂，有的行李隨地擺放，有的旅客坐在地上，且無人維持秩序。

“跟你說了，沒有票?！?2日14時24分，12號售票窗口傳來高亢的聲音。一名老年人正在窗口咨詢購票事宜，多次詢問票價，工作人員開始不耐煩起來了。“我不會網上購票，只好到窗口排隊，想買便宜的票，多問了幾次，她態度就有點不好了?！辟徠钡年惔鬆攲τ浾哒f。

此外，站點的便民設施存在不少問題。記者走訪發現，站內自助售取票機的金屬數字按鍵均無法使用，也沒有相關的使用指南。此外，南北廣場的售票大廳都未設置意見簿。“沒有意見簿，有什么建議可以跟我說?！钡弥浾邔ふ乙庖姴?，現場值班人員上前提供服務。記者提出意見后，她馬上進行反饋，態度親切。

隨后，記者將暗訪發現的問題反映給廈門站相關負責人。該負責人表示，對售票過程中使用服務忌語的售票員，將進行教育并考核。自助售取票機的金屬按鍵是用于輸入銀行卡密碼的，沒有貼上提示確實容易誤導旅客，接下來他們會增設相關提示。此外，意見簿的取消是為了便于集中管理，市民旅客如有相關意見可以撥打全國統一服務質量監督電話12306。車站服務臺在接到旅客現場投訴時，會馬上進行登記并處理。

鏡頭2

售取票機無人引導 自助查詢形同虛設

時間:1月23日11:00起地點:廈門北站

清晰明了的標志牌、寬敞整潔的大廳……23日上午時分，購票大廳里井然有序。在人工窗口，工作人員熱情服務。在BRT出口通往北站的通道處設有兩臺自助取票機，方便旅客取票。

但記者在走訪過程中也發現了一些“硬傷”。人工售票大廳左側墻上貼有自助購票指南，但沒有工作人員引導。有旅客因不懂操作，在此花了不少時間。售票大廳內，還有兩臺自助售取票機出現黑屏，顯示“正在維修中”。此外，大廳右側的自助信息查詢系統也出現觸控失靈的情況，記者多次按壓都無法操控，自助查詢系統形同虛設。

記者將問題反映給廈門北站相關負責人。該負責人表示，他們會在周末、小長假等客流大的時候，與學校合作，安排志愿者在售票廳進行引導。在接下來的春運期間，他們也將在售票廳設置咨詢臺。至于自助查詢系統失靈的情況，他們將與維保單位聯系，加強維保。

鏡頭3

售取票機按鍵失靈 耽擱市民買票時間

時間:1月22日13:30起

地點:梧村長途汽車站

中午時分，記者來到梧村長途汽車站的售票大廳。購票大廳內秩序井然，衛生狀況不錯。不過，自助售取票機的數字按鍵都失靈了。記者注意到，站內共有6臺自助售取票機，其中1臺畫面黑屏，其余5臺的按鍵都不太靈。“按了半天才發現按鍵失靈，只有觸屏能用。我在這耽誤了5分鐘?！睖蕚滟I票去晉江的吳先生說。

明明可以自助售票，“售”字卻被貼去――在大廳右側，6臺自助售取票機的“售”字都被貼上白紙，變成了“自助取票機”。記者嘗試操作發現，除了一臺黑屏的機器外，其余5臺“自助取票機”均能實現購票。“我還以為不能購票，特地跑去窗口排隊，這不是耽誤時間嗎？”市民林晴抱怨道。

鏡頭4

人工售票窗口“空窗” 售取票機“只限取票”

時間:1月23日9:00起

地點:枋湖長途汽車站

23日9時，枋湖長途汽車站旅客不多，購票大廳內兩名保潔人員正進行衛生保潔。在志愿服務崗、咨詢臺，工作人員正在耐心地為旅客提供服務，秩序良好。

9時34分起，14號窗口出現了“空窗”的現象――工作人員不在崗，窗口也沒擺放“暫停服務”的指示牌。記者現場觀察，“空窗”的情況至少持續了5分鐘，期間有乘客要來買票，在窗口張望許久，只好離開。此外，自助售取票機也存在問題。在人工售票窗口旁，4臺自助售取票機都貼有“只限取票”的標志，然而記者操作卻發現，4臺機器均可以在線支付購票。此外在檢票口右側，有三臺自助售取票機出現黑屏的情況。

鏡頭5

有窗口無工作人員 一臺繳費機沒法用

時間:1月23日9:00起

地點:廈門高速公路交警支隊

23日9時許，記者來到廈門高速公路交警支隊，一樓受理區已排滿人。進門的右手邊有三臺現場取號機，其中一臺無法使用。不少通過微信網上預約的車主拿著手機不停地詢問導引臺的工作人員，工作人員耐心解答，服務比較到位。

受理大廳有9個窗口開放辦理，其中，6號窗口雖然有“歡迎光臨”的顯示牌，卻沒有工作人員在崗；7號窗口的工作人員工作時經常皺眉，面對車主詢問問題，不時表現出不耐煩的神情，語氣較為生硬。

記者注意到，各受理窗口的辦理速度較快，一般兩三分鐘就可辦理完畢。不論是受理區還是休息區，叫號系統都設置得比較合理，屏幕上除了顯示當前叫號進度，還顯示了等待號碼區間。大廳內設置了飲水機、意見簿等，不足的是，一臺“多卡種繳款終端”繳費機呈黑屏狀態，未張貼告示提醒，插入銀行卡后無任何反應。

征集令

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