人物2

旅游部門工作人員

他連續六天連軸轉

熬得嘴角都上火了

大年初五，已是思明區旅游質量監督管理所所長張立輝值守的第六天。家人都回湖南老家過年了，他則忙得無暇照顧自己——頭發翹起，嘴角也上火了。每天上午8時，他就要趕到和平碼頭的思明區旅游監測投訴中心值守，一直忙到晚上9時。下午，他要抽空去鼓浪嶼轉轉，“鼓浪嶼是廈門旅游的窗口，不容松懈。”

一起值守的，還有思明區旅游局支援的同事。這個春節，因思明區旅游局首次啟用思明旅游監測投訴中心，他們少了大量的路面巡查，多了指揮調度的腦力工作。該中心就是大數據平臺，整合公安、景區和旅游單位近300路監控——可實時查看輪渡、白城沙灘、觀音山、三丘田碼頭、環島路等轄區景點、重要路段的現場情況。“看得一清二楚，白城沙灘上誰穿卡通服與游客拍照收費，就立馬調度相關人員執法。”20日下午4時30分許起，值守的思明區旅游局局長曾勝軍盯著大屏幕，要求工作人員將圖像調到三丘田碼頭，“返程游客越來越多了，做好監測。”一旦發現人流擁擠等情況，工作人員就會及時與相關部門協調，進行應急處理，如增加船舶公交班次。19日下午5時許，胡里山炮臺公交站人頭攢動，占據公交車道。坐鎮中心的工作人員立馬和公交公司聯系，增派308路等多輛公交支援，增開輪渡郵局-中山路-第一碼頭-郵輪中心碼頭等路線。

通過球機監控，該平臺還可進行人臉識別，只要所抓取人臉與收集的“黃牛”信息匹配，就會警報提醒。這些監控就像一個“緊箍咒”，扣在“野導”“黃牛”頭上。

另一邊，工作人員胡天來正在接聽旅游投訴電話，這是24小時接聽電話。即便是半夜，他們都要第一時間接起。前一夜11時40分許，他剛睡下就接到一位游客電話稱，網上訂房與實際不符。20分鐘的耐心解答，游客接受向網站投訴的建議并表示了感謝。一早，這些投訴都要落實處理。耐心高效的處理收獲了游客的感謝——開頭那個感謝短信就是見證。

2月16日，西藏游客褐先生參加團隊游時被導游帶去買了一塊9500元的玉。事后，褐先生要求退回，可尋覓多地，無處維權。得知情況后，19日一早，思明區旅游局行業管理科科長戴偉、質檢所余春榮等陪游客找到旅行社協調。他們還幫游客協調酒店繼續留宿，幫他買了返程火車票。在工作人員努力下，褐先生當天就收到退款。“再次表示誠摯的謝意:謝謝您！謝謝您的三位同事。”在火車上，褐先生發來感謝短信。

黃金周期間，思明旅游共受理旅游投訴咨詢值班電話60件，其中旅游投訴案件5件（含區政府轉辦一件），情況反映31件，求助7件、咨詢15件，共為游客挽回經濟損失15654元。

人物3

志愿者

含了十多片潤喉片

她嗓子還是喊啞了

19日下午4時許，思明旅游志愿者韓燕鳳還沒吃午飯。丈夫特意打包來的水餃，在一旁放著，熱氣早已凝聚成水珠。她剛倒水要喝，這時又有三名游客走進了胡里山炮臺旅游集散中心站點。“旅游觀光巴士，還有最后兩班，請盡快購票。”韓燕鳳立馬放下杯子，微笑著服務起來。

“這些志愿者太辛苦了！”安徽亳州的游客劉華帶著兒子和媽媽在柜臺旁坐了好一會。在她眼里，這些志愿者一直站著講解，嗓子都說啞了。“我今天已經含了十片西瓜霜潤喉片了，要不早就失聲了。”志愿者莫莉說，“回到家一著床就能睡著，晚上腿疼得還醒過一次。”

這些志愿者初一就來了，有的更堅守了整個春節。“買票了嗎？沒買，請掃微信二維碼進入‘廈門輪渡’購票。”“孩子身高有1.2米嗎？沒有的話請直接到2號廳，刷身份證坐船。”2月20日下午5時30分許，廈門輪渡碼頭志愿服務驛站藍永生仍忙碌著，這早已超過了服務時間——9:00-16:00。

“早來晚歸”，是藍永生的常態。每天上午7時不到，他就從前埔趕來，第一件事就是煮水。“8壺水才能裝滿一桶。”這桶開水是為游客準備的，為老人沖泡茶水，給嬰兒沖泡奶粉。為啥不輪流做？他說，“心疼孩子，舍不得。其他志愿者大多是工商旅游學校的學生，也是早上五六點就起床趕來這。”

他的背包里還總是備著零錢，一塊兩塊、五塊十塊，整整有400多元。“經常碰到外地游客沒零錢坐公交的情況。”藍永生認為，做志愿者服務最大的成就感就是“幫人所急，助人所需”。“游客人生地不熟，我們一句話就能幫助到他們，讓他們感受到文明城市的風采。”

從2013年春節至今，藍永生已在輪渡服務點為游客服務了6個春節。夜已黑，來咨詢的游客依舊很多。好在，他的身旁還有妻子和女兒。“今天，我和女兒上鼓浪嶼玩，下午就接到電話說忙不過來，讓我們早點回來。”妻子張麗真說，每個人都是志愿者，所以他們都很愿意搭把手。

“耐心、細心、認真，服務豐富！”內蒙古的游客尤桂梅說，不管是在火車站、碼頭，還是鼓浪嶼，都能見到志愿者，就連日光巖的山頂，都有志愿者在疏導；在鋼琴博物館，她還看到有志愿者為游客雙人合奏。

據悉，黃金周期間，僅鼓浪嶼文化遺產保護志愿者就超過300人次。輪渡廣場、中山路等旅游志愿咨詢服務點，共接受游客咨詢5.9萬人次，發放《美麗思明文明旅游》1.14萬冊、《簡易資訊卡》3.9萬份、《廈門手繪地圖》0.3萬冊、《廈門鄉村旅游休閑指南》0.2萬本等各類宣傳資料5.54萬份。

人物4

安全生產執法人員

堅守安全督查一線

十四年沒在家圍爐

除夕夜，家人圍爐守歲，是一年中最幸福的時光。可這一夜，對思明區安全生產執法大隊副大隊長林志杰來說，是又一個忙碌的工作之夜——晚上8時，他和同事便走上街頭，在轄區街道督查。自從2004年起，他已14年沒在家過除夕了。

“往年只能吃幾道菜，就要出來跑了。”林志杰笑稱，這兩年，家人心疼他，年夜飯改在飯店吃。“總算完整吃上了團圓飯。”不過，林志杰覺得，與每年外地同事的堅守相比，這不算什么。“我是漳州人，離廈門還近點，很多同事都很遠。”

除了除夕，每年正月初八和正月十五，思明區煙花爆竹安全管理工作領導小組辦公室的工作人員都要做好街面的安全督查。令他欣慰的是，經過多年的宣傳，轄區市民已經形成不放煙花爆竹的習慣。加上，1月30日下午，思明區安監局聯合十個街道安監站在梧村汽車站廣場開展主題為“禁放煙花爆竹，共建平安思明”的大型廣場宣傳咨詢活動，再次強化了市民的安全意識。“安全第一！”梧村街道居民阮正根帶著2個外孫和1個外孫女來現場“學習”。單宣傳材料，他們就拿了一大包。“孩子們喜歡在家讀，安全意識從小抓起，很有必要。”

大年初一，下午3時，同事接力值守在春節焰火晚會的現場。這一忙就是6個小時，在一百多米的沙灘上來回巡查。這里擺放著各式各樣的“火炮”。它們是當晚的主角，“負責”在璀璨夜空下綻放最絢麗花朵。但是，這些“火炮”需用鐵炮筒、鐵架固定，并由電線相連，由電腦控制引爆，是一個復雜的工程，容不得半點疏忽。“一點火線裸露，都是不允許的。”工作人員許競擇介紹，他們特地請來爆破專家進行現場檢查，“火炮”埋得深不深，裸露的線用沒用錫箔紙包裝……他們都要一一看過。同時，他們還要對路上布線進行保護，嚴禁車輛碾壓，更不準有人抽煙。

看著絢麗的煙花綻放，聽著此起彼伏的歡呼聲，許競擇他們都覺得特別自豪。“特別是，坐在回家公交車上，刷著朋友圈美圖和大家的稱贊，有一種特別的快樂。”

人物5

信訪工作人員

24小時待命

春節隨時接訪

叮叮叮！走進思明區信訪局的大門，鈴聲就會響起，讓人感到一絲暖意。春節前夕，是信訪工作的關鍵時期，思明區信訪局全體工作人員都打起十二分精神。

2月6日上午9時30分許，某項目工地的工人代表匆忙趕來，他們著急幫工友要回拖欠的工資。了解情況后，工作人員立馬聯系項目方、施工方、代建方以及勞動監察部門等，立即溝通協調。當天下午2時許，在多方協調下，各方達成一致，由施工方代付工資，追討項目經理給清。2月10日，100多位農民工如愿拿到了拖欠工資60余萬元。

春節期間，為保證信訪渠道暢通，著力解決問題，及時消除矛盾隱患，信訪局的工作人員早早做好排班，保證值班電話暢通，做好值守工作。“24小時待命，春節依舊不停歇。”工作人員說。