羅先生的訂單截圖。

廈門日報訊(記者譚心怡)近日，市民羅先生撥打廈門日報熱線，稱于2月28日曾在一款名叫“貨拉拉”的貨運App上下單，結果司機不僅沒有到達指定地點運送貨物，還聲稱已到達目的地，并收取用戶費用。問題到底出在哪里？記者對此進行了走訪調查。

遭遇 訂單顯示已完成貨卻沒送到

2月28日中午12點58分，羅先生因人在外地，通過“貨拉拉”平臺下單了一條島內貨運訂單。剛發布出去沒幾分鐘，手機頁面上就顯示，司機陳師傅已經接下該訂單。一個小時過后，訂單顯示已完成。羅先生心里還覺得司機很靠譜，卻在稍后接到了倉管人員的電話，詢問他貨運司機怎么還沒來運貨。羅先生覺得很奇怪，馬上聯系負責運貨的司機陳師傅，卻得到回應“與我無關，我的號碼早已被封號，你去問客服。”

隨后，羅先生致電“貨拉拉”客服，客服表示若情況屬實，會有相關人員處理并聯系羅先生。“雖然現在20元退款已收到，但是‘貨拉拉’沒有對于此事給出任何后續的反饋和交代。”羅先生告訴記者，公司通常需要運送的貨物價值頗高，往往一箱就高達幾千元、上萬元。因為公司長期使用這個App，如果平臺管理不嚴的話，萬一哪天司機把貨物給拉走了可怎么辦？

回應 司機稱已被封號客服表示進展不明

隨后，記者聯系了接單司機陳師傅。他告訴記者，自己從1月份開始就申請封號，3月1日成功被封號，但2月28日系統卻自動為他接單。“當時接到單子，我有打電話給客服反映。”陳師傅說，客服卻說不清楚，最后不了了之。

記者又撥打了“貨拉拉”客服電話，向工號為2217的客服代表張女士反映此事。張女士表示，當遇到沒有拉貨卻確認訂單的司機，用戶可以撥打客服熱線投訴。若金額退還后，將不會對司機采取任何處罰。只有司機違約或是有其他“作弊”行為后，才會降低司機評分，并扣除相應保證金。若貨物出現丟失或損壞的情況，用戶則要第一時間報警處理并聯系“貨拉拉”客服投訴司機。

“一般來說這種情況是不會發生的，我們都掌握有司機的個人資料及信息。”張女士說，司機違規后將不能載貨，但言辭中卻沒有說明貨物丟失后，最終責任由誰承擔。當記者詢問為何陳師傅被封號后還能接單時，該客服表示現在賬號已經被封了，具體情況有相關人員跟進，目前還未查詢到進展。

律師說法

司機若有違約行為

平臺應協助維權

北京盈科(廈門)律師事務所合伙人律師許東表示，從違約角度來分析，貨車司機若有侵權及違約行為，平臺應協助消費者維護權益。合同法中明確規定，居間人故意隱瞞與訂立合同有關的重要事實或者提供虛假情況，損害委托人利益的，不得要求支付報酬并應當承擔損害賠償責任。

對于定責問題，司機若沒有很好地履行消費者需求完成訂單的話，最直接的侵權方是貨車司機。若消費者把相關問題反映后，平臺沒有相應處理，也應與司機一起承擔補充責任。