案例1

關(guān)鍵詞——多管齊下疏導(dǎo)

案情回顧

2016年12月11日，年過七旬的患者阿力（化名），以“持續(xù)性胸痛18小時”為主訴，入住同安區(qū)某醫(yī)院心血管內(nèi)科，原擬定12月13日第一次手術(shù)，后因當(dāng)天患者腎功能指標(biāo)未達(dá)標(biāo)，推遲手術(shù)。不料，當(dāng)晚患者突發(fā)心跳呼吸驟停，經(jīng)搶救無效死亡。

事發(fā)后，患者家屬情緒激動，對院方治療及手術(shù)安排提出質(zhì)疑，要求院方賠償10萬元。

患者術(shù)前突然死亡

多渠道溝通解開家屬心結(jié)

糾紛發(fā)生后，同安區(qū)醫(yī)調(diào)委的調(diào)解人員第一時間趕到，以第三方身份介入處理，緩解醫(yī)患雙方緊張局面。安撫患者家屬的同時，與醫(yī)院對接情況，召集調(diào)解委員會成員、法律顧問組成調(diào)解小組介入。

2017年1月18日，醫(yī)調(diào)委開會討論案件，制定調(diào)解方案，聯(lián)系醫(yī)學(xué)、法學(xué)專家咨詢，在醫(yī)調(diào)委調(diào)解室召集醫(yī)患雙方依法依理進行調(diào)解，了解雙方爭議焦點問題。專家意見指出，從病歷檔案和治療過程，看不出診療過程與患者死亡有直接因果關(guān)系。死者家屬堅稱，院方延遲手術(shù)造成患者恐慌引起病情加重。

調(diào)解員分析，死者家屬態(tài)度堅決，情緒過于悲傷，若想調(diào)解必須找到突破點，解開心結(jié)，以情打動他們。隨后，調(diào)解員與死者家屬多渠道溝通，采用心理疏導(dǎo)的方法，從法律、政策、醫(yī)學(xué)、人道等方面入手，曉之以理，動之以情。

經(jīng)溝通，院方表態(tài)同意在法律框架內(nèi)給予患方一定數(shù)額補償金。2017年1月23日第二輪調(diào)解開始，方案得到醫(yī)患雙方的認(rèn)可并當(dāng)場簽字。

【總結(jié)】

本案中，同安區(qū)醫(yī)調(diào)委與法學(xué)、醫(yī)學(xué)專家對接，法理情理相結(jié)合，采用多種調(diào)解方法成功化解糾紛，最大限度地維護了醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。

案例2

關(guān)鍵詞——“背靠背”模式調(diào)解

案情回顧

2016年，阿勤（化名）在工作中摔倒后扭傷左腳，經(jīng)診斷為“左足跖骨骨折”，送同安區(qū)某民營醫(yī)院診治。當(dāng)年的6月21日實施手術(shù)后，阿勤出現(xiàn)會陰部麻木伴大小便困難等癥狀，經(jīng)診斷為馬尾神經(jīng)損傷。阿勤認(rèn)為，手術(shù)后遺癥很可能與某民營醫(yī)院手術(shù)時麻醉不當(dāng)有關(guān)。后經(jīng)鑒定屬于醫(yī)療事故，院方承擔(dān)輕微責(zé)任。

醫(yī)方承認(rèn)診療瑕疵

患方爭取合理賠償

2017年5月，阿勤向同安區(qū)醫(yī)調(diào)委提出調(diào)解申請，要求院方賠償醫(yī)療費、精神撫慰金等共23.3萬元。對此，院方反駁稱只是輕微責(zé)任，可人道主義補償2000元。

雙方賠償金額差距懸殊，爭議焦點突出，調(diào)解面臨極大困難。調(diào)解員決定終止面對面調(diào)解，而是以“背靠背”的方式，避免矛盾激化，耐心細(xì)致地引導(dǎo)患者按照鑒定結(jié)論“醫(yī)方承擔(dān)輕微責(zé)任”，合理提出以賠償金額的15%進行索賠。調(diào)解員細(xì)致、全面的工作，讓阿勤情緒平復(fù)，同意賠償數(shù)額由醫(yī)調(diào)委計算。

同時，醫(yī)調(diào)委與院方主管部門衛(wèi)計局銜接，約見院方代表，結(jié)合鑒定結(jié)果對醫(yī)院醫(yī)療過程中存在的不足提出中肯意見，調(diào)解員適時提出可行的調(diào)解方案，引導(dǎo)醫(yī)院讓步。

2017年7月20日，在同安區(qū)醫(yī)調(diào)委多方調(diào)解下，醫(yī)患雙方達(dá)成共識，結(jié)合專家定責(zé)估損意見，院方按照患方提出賠償金額的15%進行賠償，簽訂調(diào)解協(xié)議，一次性賠償阿勤1.5萬元，并承擔(dān)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定費用2500元。

【總結(jié)】

本案中，醫(yī)患雙方提出的賠償金額差距較大，醫(yī)方采取回避手段，患方甚至出現(xiàn)抑郁傾向。遇到調(diào)解瓶頸時，調(diào)解員及時轉(zhuǎn)變調(diào)解方法，與醫(yī)院主管部門聯(lián)動，運用專業(yè)知識向醫(yī)患雙方剖析，既使醫(yī)院承認(rèn)診療行為中的瑕疵，又把患方對賠償?shù)男睦眍A(yù)期拉回到具有法律依據(jù)的現(xiàn)實中，及時化解了矛盾糾紛。