洪麗歡陪客戶到碼頭確認(rèn)到貨情況。

廈門日報訊（文/記者蘭京實習(xí)生謝俊圖/記者黃曉珍）湛藍(lán)的天空下，兩艘巨大的貨輪一字排開。不遠(yuǎn)處，巍巍的門機(jī)、橋吊下，灰色、黃色的荒料石，整齊地堆放在現(xiàn)代碼頭的前沿。

“這是一艘巴西航線的貨輪，載的大多是花崗巖，總貨量有3萬多噸，廈門是其卸貨的港口之一?！爆F(xiàn)代碼頭有限公司市場部洪麗歡頭戴安全帽、妝容精致，她正陪著客商參觀，手里拿著一本厚厚的記事本，一邊聊著，一邊記下要點。繁忙的碼頭，大小貨輪的進(jìn)出，不同種類貨物的候場裝卸、調(diào)配對接——船東、貨主及代理商與碼頭之間，有著大量需要協(xié)調(diào)與溝通的工作。

眼前的荒料石專用堆場，正是在洪麗歡和同事們協(xié)調(diào)推動下設(shè)立的。它滿足了石材商迫切的需求，并促成現(xiàn)代碼頭2012年巴西航線的開辟。在她的努力下，外貿(mào)荒料石業(yè)務(wù)的客戶，從十幾家擴(kuò)展到如今近兩百家——去年，年進(jìn)口量更是達(dá)到90萬噸，首次位列全港第一。

作為一名在碼頭工作近10年的女性，洪麗歡付出了比旁人更多的努力。

服務(wù)標(biāo)兵

“洪姐熱線”贏得廣泛贊譽(yù)

其實，洪麗歡還有個大家熟知的標(biāo)簽——“洪姐熱線”。

2009年8月，現(xiàn)代碼頭正式開港對外運營。由于人手不足，剛進(jìn)入公司的洪麗歡，作為窗口工作人員，“身兼數(shù)職”——負(fù)責(zé)操作部客服、前單證辦理、現(xiàn)場操作協(xié)調(diào)等。公司的現(xiàn)場業(yè)務(wù)熱線幾乎都由她接聽。

2010年，隨著公司業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大，公司給熱線電話配備了一部小靈通，確保熱線24小時在線。“凌晨兩三點是客戶提貨高峰期，打進(jìn)的電話往往最多?！睘榱瞬怀车郊胰诵菹?，她每天晚上把小靈通調(diào)至震動模式，放在枕頭底下，生怕錯過任何一個客戶的電話。

不管多晚，洪麗歡都會立刻接起，耐心解答。一邊積極與客戶保持親切的溝通，傾聽客戶的需求，一邊內(nèi)部協(xié)調(diào)共同解決。正因為有這樣上下齊心的服務(wù)理念，現(xiàn)場操作的排班質(zhì)量得到逐步優(yōu)化——在確保安全的前提下，裝卸效率不斷提高，服務(wù)品質(zhì)得到很大提升。

“她從不推諉，只要問了，不管是誰的事，她都會給予回復(fù)?！甭犝f要采訪“洪姐”，廈門融泰華進(jìn)出口有限公司的總經(jīng)理蔡學(xué)龍拉著記者一陣夸獎。

漸漸地，大家親切地稱洪麗歡為“洪姐”。“有事找洪姐?！边@句話成了碼頭流行語——以她為形象代表的“洪姐熱線”，在客戶中間傳開了。不管是船東、貨主客戶，還是相關(guān)聯(lián)檢部門抑或是公司同事，大家遇到棘手的問題，第一反應(yīng)都會想到撥打“洪姐熱線”，問題也都能很快得到解決。

現(xiàn)在，雖然洪姐離開了窗口崗位——調(diào)任公司市場部業(yè)務(wù)員，但是，大家還是習(xí)慣將熱線稱為“洪姐熱線”。“‘洪姐’二字已變成服務(wù)精神的標(biāo)簽，成了企業(yè)的一種文化?！爆F(xiàn)代碼頭有限公司副總經(jīng)理吳振忠說，在洪麗歡的帶動下，碼頭形成濃厚的服務(wù)氛圍。客服中心的工作人員服務(wù)也有了標(biāo)桿。“微信剛出來沒多久，工作人員就想到推出‘洪姐熱線’微信群，方便大家第一時間溝通反饋?！?/p>

“人人爭當(dāng)服務(wù)者”的企業(yè)文化氛圍，捕獲了大批客戶的心。現(xiàn)代碼頭，這個位于東渡港口最末端的碼頭，在先天優(yōu)勢不足的情況下，發(fā)展迅速。如今，該碼頭在進(jìn)口荒料石、汽車滾裝、水泥熟料、紙漿進(jìn)口、砂石出口等業(yè)務(wù)的吞吐量上，穩(wěn)居廈門港散雜貨碼頭的前列。