洪麗歡陪客戶到碼頭確認到貨情況。

廈門日報訊（文/記者蘭京實習生謝俊圖/記者黃曉珍）湛藍的天空下，兩艘巨大的貨輪一字排開。不遠處，巍巍的門機、橋吊下，灰色、黃色的荒料石，整齊地堆放在現代碼頭的前沿。

“這是一艘巴西航線的貨輪，載的大多是花崗巖，總貨量有3萬多噸，廈門是其卸貨的港口之一。”現代碼頭有限公司市場部洪麗歡頭戴安全帽、妝容精致，她正陪著客商參觀，手里拿著一本厚厚的記事本，一邊聊著，一邊記下要點。繁忙的碼頭，大小貨輪的進出，不同種類貨物的候場裝卸、調配對接——船東、貨主及代理商與碼頭之間，有著大量需要協調與溝通的工作。

眼前的荒料石專用堆場，正是在洪麗歡和同事們協調推動下設立的。它滿足了石材商迫切的需求，并促成現代碼頭2012年巴西航線的開辟。在她的努力下，外貿荒料石業務的客戶，從十幾家擴展到如今近兩百家——去年，年進口量更是達到90萬噸，首次位列全港第一。

作為一名在碼頭工作近10年的女性，洪麗歡付出了比旁人更多的努力。

服務標兵

“洪姐熱線”贏得廣泛贊譽

其實，洪麗歡還有個大家熟知的標簽——“洪姐熱線”。

2009年8月，現代碼頭正式開港對外運營。由于人手不足，剛進入公司的洪麗歡，作為窗口工作人員，“身兼數職”——負責操作部客服、前單證辦理、現場操作協調等。公司的現場業務熱線幾乎都由她接聽。

2010年，隨著公司業務的不斷擴大，公司給熱線電話配備了一部小靈通，確保熱線24小時在線。“凌晨兩三點是客戶提貨高峰期，打進的電話往往最多。”為了不吵到家人休息，她每天晚上把小靈通調至震動模式，放在枕頭底下，生怕錯過任何一個客戶的電話。

不管多晚，洪麗歡都會立刻接起，耐心解答。一邊積極與客戶保持親切的溝通，傾聽客戶的需求，一邊內部協調共同解決。正因為有這樣上下齊心的服務理念，現場操作的排班質量得到逐步優化——在確保安全的前提下，裝卸效率不斷提高，服務品質得到很大提升。

“她從不推諉，只要問了，不管是誰的事，她都會給予回復。”聽說要采訪“洪姐”，廈門融泰華進出口有限公司的總經理蔡學龍拉著記者一陣夸獎。

漸漸地，大家親切地稱洪麗歡為“洪姐”。“有事找洪姐。”這句話成了碼頭流行語——以她為形象代表的“洪姐熱線”，在客戶中間傳開了。不管是船東、貨主客戶，還是相關聯檢部門抑或是公司同事，大家遇到棘手的問題，第一反應都會想到撥打“洪姐熱線”，問題也都能很快得到解決。

現在，雖然洪姐離開了窗口崗位——調任公司市場部業務員，但是，大家還是習慣將熱線稱為“洪姐熱線”。“‘洪姐’二字已變成服務精神的標簽，成了企業的一種文化。”現代碼頭有限公司副總經理吳振忠說，在洪麗歡的帶動下，碼頭形成濃厚的服務氛圍。客服中心的工作人員服務也有了標桿。“微信剛出來沒多久，工作人員就想到推出‘洪姐熱線’微信群，方便大家第一時間溝通反饋。”

“人人爭當服務者”的企業文化氛圍，捕獲了大批客戶的心。現代碼頭，這個位于東渡港口最末端的碼頭，在先天優勢不足的情況下，發展迅速。如今，該碼頭在進口荒料石、汽車滾裝、水泥熟料、紙漿進口、砂石出口等業務的吞吐量上，穩居廈門港散雜貨碼頭的前列。

業務精兵

一周內獲得十幾家貨商認可

“我們的生意越做越大，也離不開她的功勞。”蔡學龍說，現代碼頭就是自己的福地。“四年前，我們只有六千噸的貨，但是，洪姐依舊貼心為我們服務，盡量滿足我們的需求。”

由于石材交易保持“碼頭點單”習慣，大多貨商都希望能在碼頭有自己的集中堆放貨場。“洪姐幫大家解決了。”蔡學龍開心地說，“公司的業務越做越順，年業務量已突破6萬噸。”

其實，這一服務給碼頭操作提出更高的要求，也增加了不少成本。“貨不多時，不難做到，難的是，貨多時，各部門如何調度，困難重重。”操作部的副經理袁濟標不禁感嘆。“若是別人，可能折騰幾次，就放棄了。”但是，洪麗歡沒有，憑著韌勁和堅持，她促成了此事的解決。

洪麗歡對待每件事的態度都一樣——認認真真，兢兢業業。2012年7月份，她轉到市場部，一切重新開始。但是，她只用了半年時間，就成為部門的骨干。“她幾乎都是最早到、最晚離開的那個。”市場總監張衛華說。

那會兒，現代碼頭正在爭取一家船公司的巴西航線荒料石業務。“就在貨輪即將停靠碼頭前，十余家收貨人聯名反對，要求繼續停靠原碼頭。”洪麗歡和部門經理兩個人就一家家登門拜訪，解答疑慮，滿足需求。“一周之內獲得十幾家客戶的認可。”其中，荒料石專用堆場的服務功不可沒。

“只要她經手的事，大家都很放心。”張衛華說，洪麗歡是公司出差頻率最高的業務員——每個月至少出差2次，每次出差都在2天以上。“對一位職業女性來說，要克服的困難可想而知。”

事實證明，“洪姐”果然厲害。她所負責的業務年年都有驚喜——荒料石進口的客戶，從2010年的十幾家，擴展到如今近兩百家，年進口量達90萬噸；紙漿板的年進口量也保持在20萬噸，裝卸效率居廈門港前列；出口砂石年出口量最高峰達500多萬噸，長年穩居首位。

近年來，隨著業務不斷拓展，洪麗歡也開始積極參與物流模式的創新與探索，包括公司供應鏈金融、國際中轉模式等。其中，她所創新的國際中轉模式(外貿轉外貿或外貿轉內貿)已經被不少客戶認可，正在積極推廣。

學習榜樣

養成利用碎片時間的好習慣

洪麗歡的成長，一直伴隨著身份轉換。這意味著她需要大量的學習。

“剛入行時，我對集裝箱、散雜貨都沒概念。”洪麗歡養成了做記錄的習慣——不管是客戶的需求，還是業務中的體會，她都會寫在筆記本上。“只要用心，接觸多了，慢慢就熟悉了。”工位上，一疊厚厚的筆記本，就是她用心的見證。

而更多的學習來自業余時間的擠用。為適應公司外貿業務的發展，她曾經試圖報班學習英語。可是，和很多人一樣，敗在時間上。直到2014年的春節，一位烏拉圭的外商客戶來洽談業務，讓她邁出艱難的那一步。請纓陪同的洪麗歡，全程還要拿著手機，用翻譯軟件才能對話。“這是一次重重的打擊。”她下定決心，每天擠出半小時，利用網絡平臺自學英語，堅持至今。“原來，國門不敢邁，如今已可出國自由行。”

一次次成功的學習，讓洪麗歡養成了“利用碎片時間”的好習慣。每次出差，她都會隨身帶一兩本專業書籍。“有時候等飛機、坐飛機的幾個小時，就能粗略地翻完一本書。”通過自學，林校畢業的她，不僅完成了大專學習，還啃下了社會管理的本科課程，完成一系列商務禮儀、談判技巧等專業培訓。

　　人物名片

洪麗歡，女，1981年出生，中共黨員，廈門現代碼頭有限公司市場部業務員，以她為形象代表的“洪姐熱線”24小時服務熱線品牌沿用至今，榮獲“福建省勞動模范”“廈門市勞動模范”“廈門現代碼頭有限公司優秀黨員”“優秀個人”等稱號。