廈門日報訊 （文/本報 記者 薛堯 實習生 李彥歐制圖/張平原）原本只是想吃一份簡單的外賣，不想外賣騎手打電話稱外賣打翻了需要重新訂，可剛過10分鐘左右，騎手又稱店里已經做好了一份新的送至顧客家門口。

顧客質疑騎手的說法，并向平臺客服反映，不想第二天卻被騎手堵在家中無法出門。昨日，記者向市民李女士了解事發過程，并將情況反映給餓了么平臺。

【事件回放】外賣疑點重重顧客不敢食用

7月7日12時左右，家住鎮海路地鐵站附近的李女士在餓了么平臺上一家名叫“鹿港小鎮中華城店”的商家點了一份炒飯套餐。13時左右，她接到騎手電話稱，食物打翻了，需要重新下單。

“騎手要我點擊‘此單送達’，說他會賠我這單外賣的費用。”李女士覺得無法保證自己的權益，拒絕了騎手的建議，希望他回店內再取一份新外賣。

約10分鐘后，騎手稱新的外賣已送過來。“我家步行去中華城至少10分鐘，加上店家重新做外賣，怎么算都不可能在10分鐘內重新送一份新外賣來我家。”李女士給鹿港小鎮中華城店打去電話得知，騎手沒有重新取餐的記錄。

“外賣的炒飯和青菜沒什么異樣，可奶茶卻出現流出的情況。”面對這份疑點重重的外賣，李女士不敢吃、不敢喝。

【客服說法】騎手送錯了餐假稱外賣打翻

這份外賣到底是從哪兒來的？李女士隨即聯系上了餓了么平臺客服，客服人員稱，騎手當時送錯了餐，把李女士家地址記成同小區另一棟樓，為了不遲到，才編了“打翻外賣”的借口。

“如果送錯樓棟，可以在規定時間內送達我家，就算延遲送達，騎手頂多賠付幾元送餐費，而若是重新下單，騎手則要賠我將近50元的餐費，這不合理。”李女士質疑道。隨后，餓了么平臺承諾給李女士辦理此單外賣的退款，并補償她一張外賣抵用券。

【騎手上門】揚言討要說法堵門3個小時

李女士說，8日15時左右，一陣急促的敲門聲敲醒了睡得迷迷糊糊的她，通過“貓眼”，她看到門外站著一名身著餓了么制服的騎手和另一名男性。

“騎手告訴我，因為我向平臺申訴時，投訴他態度惡劣，導致他受到了公司罰款。”為了自身安全，李女士并未開門，隔著大門告訴他，自己并沒有對他的態度進行投訴。騎手不相信，揚言必須討個說法。李女士報警后，民警到現場協調，約3個小時后，騎手才離開了小區。”李女士稱，當天17時左右，她打電話向餓了么平臺客服求助，但直到約1個小時后，平臺客服才回她電話。

【平臺處理】

敦促開除騎手

檢討工作疏漏

昨日，記者聯系上餓了么平臺了解情況。工作人員告訴記者，在7月7日當天中午，騎手何某在送餐時不慎造成餐品灑漏，在顧客要求騎手重新回店里點一份新外賣送來后，何某懷著僥幸心理，仍將已灑漏的餐品送給顧客，由此引發投訴。

平臺依據相關管理規定，以“服務態度惡劣”為由，給予騎手300元的處罰。何某對此心存異議，于次日向平臺發起二次申訴，并私自上門希望顧客幫助澄清相關事實，給李女士的生活造成了較大的困擾。

餓了么工作人員表示，對任何私自打擾客戶生活工作的行為，都是零容忍。何某私自上門的行為嚴重違反了平臺的服務規范。

目前，平臺已敦促代理商開除該騎手，并重申相關服務紀律。

與此同時，餓了么已經展開內部程序，檢討工作疏漏，優化服務流程，避免類似事情再次發生。