線上線下同步

提升民生服務水平

管道燃氣用戶足不出戶，只需使用手機關注“華潤燃氣”微信公眾號，就能輕松實現繳納燃氣費、預約安檢、查詢停氣信息等多種功能，這是華潤燃氣推出的一項線上便民服務。在線下，廈門華潤燃氣也處處為客戶著想。2017年9月，廈門華潤燃氣翔安客戶服務中心正式對外營業，今年年底，同安客戶服務中心也將開門營業，這就意味著，除了島內蔡塘、金橋、湖濱南三個營業網點外，島外海滄、集美、翔安、同安也都將有廈門華潤燃氣的客戶服務中心，實現了廈門行政區域全覆蓋，管道燃氣用戶可在家門口辦理繳費、過戶、IC卡充值、開具發票等多項業務。

抄表員不用進入居民家中，就能獲得燃氣表上的用量數據；用戶欠費時，燃氣表會發出提醒；一旦遇到緊急情況，工作人員可以遠程切斷燃氣表內置閥門……今年，廈門華潤燃氣計劃為3萬戶老舊小區居民，免費更換具備這些功能的無線遠傳智能燃氣表，截至目前，已經更換了近2萬戶。

今年，廈門華潤燃氣進一步加大了對燃氣用戶的安檢力度。“我們要求安檢員用平板電腦，對隱患部位進行拍照，圖文并茂上傳到系統，方便后期跟蹤整改。”廈門華潤燃氣客戶服務部副經理熊小武說，“安檢工作不僅要有數量，更要有質量。”

廈門華潤燃氣還高度重視呼叫中心的建設，為用戶提供咨詢、報修、報險、維修、戶內安裝、點火通氣、送氣預約、投訴等服務。目前，呼叫中心擁有“968860”綜合服務熱線和“6018888”液化氣送氣專線。憑著扎實的業務基礎，呼叫中心人工接通率高達85%，客戶滿意度達92.31分，連續三年位列華潤燃氣集團全國前三名。

“實名制”+“兩換”

提升居民安全感和獲得感

瓶裝燃氣“實名制”銷售，是廈門為保障燃氣用戶權益、提升燃氣安全水平的一項重要舉措。廈門華潤燃氣積極做好相關工作，在“實名制”實施前，就已做好21個營業網點身份證閱讀器的采購與安裝；正式實施后，又增加了熱線電話座席人員，做好溝通解釋工作。同時，通過條形碼電子標簽對瓶裝燃氣充裝、運輸、銷售、配送、使用全過程進行跟蹤追溯，保障用戶用氣安全。從2017年3月1日至2018年8月27日，廈門華潤燃氣順利完成170.6萬瓶液化氣的“實名制”銷售。

為全市瓶裝燃氣用戶膠管和減壓閥實施免費更換(簡稱“兩換”)，是廈門市委市政府為老百姓辦的一件實事。廈門華潤燃氣認真履行企業職責，制定了“兩換”工作方案，成立了項目小組，對各區的安裝工作進行了統一的部署，做好人員培訓、表單印制、工具采購、人員分工、軟件開發等工作，確保各區“兩換”工作的順利對接。截至今年8月27日，已完成所有餐飲用戶的安裝，居民用戶安裝完成率93.13%，確保把好事辦好、實事辦實，有效提升居民的安全感和獲得感。

【數字】

60多公里

“雙百”工程有力推進，今年截至8月，已有46個小區實現通氣， 60多公里的市政燃氣管網完成建設。

100%

市公共安全平臺對今年上半年運行情況的通報中，廈門華潤燃氣的及時簽收率和按期反饋率均達到100%，排在前列。

2萬戶

今年將為全市3萬戶老舊小區居民免費更換無線遠傳智能燃氣表，目前已完成近2萬戶。