現(xiàn)象2

軟件頻“失靈”

客服總占線

無獨(dú)有偶，王小姐的經(jīng)歷在“共享經(jīng)濟(jì)”行業(yè)中，并不少見。市民邵先生結(jié)束某共享單車的騎行，關(guān)鎖還車，計(jì)費(fèi)仍在繼續(xù)；點(diǎn)擊保修后，又被凍結(jié)了賬戶。而撥打界面上的人工客服后，“一直忙線轉(zhuǎn)接中”是常態(tài)，問題不能及時(shí)解決。而市民黃女士常遇到的問題是共享單車App“失靈”——地圖上顯示某處有單車，實(shí)地沒有或是故障不可用車輛。

市民馮先生在使用某共享汽車產(chǎn)品時(shí)，停好車，拍好照，訂單卻結(jié)束不了，多次致電客服，遲遲未接到聯(lián)系反饋電話；而余先生也遇到了此類問題，他認(rèn)為，共享汽車公司一直以“正在處理中”“已上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)”等說辭來搪塞自己，無益于事情解決。

針對(duì)不少市民提出的質(zhì)疑，某共享單車品牌工作人員表示，這些問題受第三方影響會(huì)更大些，手機(jī)運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)問題或者是現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境遮擋，皆有可能導(dǎo)致還車關(guān)鎖時(shí)遇到故障，對(duì)于企業(yè)而言，第三方的介入，讓線下的一些處理變得不可控。

分析

前線擴(kuò)張火熱

無暇照顧售后

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，共享經(jīng)濟(jì)行業(yè)有著類似的“通病”，據(jù)業(yè)內(nèi)人士說，共享產(chǎn)品前線擴(kuò)張火熱，企業(yè)將精力聚焦在搶占市場(chǎng)等方面，無暇、無金額、無精力照顧售后方。業(yè)內(nèi)人士分析，現(xiàn)在共享經(jīng)濟(jì)已經(jīng)發(fā)展到一定規(guī)模，或許對(duì)于企業(yè)而言，應(yīng)該轉(zhuǎn)移“戰(zhàn)場(chǎng)”，將目光著眼于售后服務(wù)方面，保障用戶體驗(yàn)，后方糧草彈藥充足，前方才能毫無顧慮地繼續(xù)擴(kuò)張。