新問題

共享經濟擴張很迅速 售后服務卻“掉鏈子”

廈門日報訊(記者 黃雪燕)近年來，在“互聯網+”的時代下，共享經濟不斷入侵各個領域，一些共享經濟企業在不斷擴張業務的同時，存在不少售后服務問題——線上線下網點對應不上，讓消費者跑錯地方還不上產品；客服永遠在忙線中，解決問題的效率跟不上業務鋪張的速度。

共享充電寶、共享單車、共享汽車……這些問題普遍存在，據業內人士介紹，這是行業“通病”，當下，企業或許到了需要轉移“戰場”的時候，從前線的業務擴張轉入線下售后服務。

現象1

線下網點撤銷

線上仍有顯示

去年12月12日，市民王小姐在湖濱東路一家商場的服務處，借用共享充電寶——來電，離開商場后，來電也沒電了。隔天，王小姐在來電的微信公眾號上搜索附近網點，在長青路附近發現一家咖啡館設有網點，“但我到現場后才得知，該店的來電網點已經被撤走了，換成別家品牌。”網點更新的不及時，耽誤王小姐歸還充電寶的時間。

由于充電寶沒電關機，王小姐不清楚收費情況，不敢貿然歸還，當咨詢客服時，她又遇到了新的問題。“在線客服一直在排隊等候轉人工中。”終于接通后，對于王小姐所提出的歸還充電寶問題，客服仍無法解答，這讓王小姐很是郁悶。

線下網點撤銷，線上仍有顯示，對此，“來電”科技福建省負責人葉先生說，機器偶爾會存在故障，一般以一周為時效，線上線下會完成同步更新。“可能店內的工作人員是新來的，不了解情況。”據葉先生介紹，來電在每個入駐的商家網點，都會留下聯系方式，客戶可以通過此途徑進行解決，不用持續等待人工客服接待。

現象2

軟件頻“失靈”

客服總占線

無獨有偶，王小姐的經歷在“共享經濟”行業中，并不少見。市民邵先生結束某共享單車的騎行，關鎖還車，計費仍在繼續；點擊保修后，又被凍結了賬戶。而撥打界面上的人工客服后，“一直忙線轉接中”是常態，問題不能及時解決。而市民黃女士常遇到的問題是共享單車App“失靈”——地圖上顯示某處有單車，實地沒有或是故障不可用車輛。

市民馮先生在使用某共享汽車產品時，停好車，拍好照，訂單卻結束不了，多次致電客服，遲遲未接到聯系反饋電話；而余先生也遇到了此類問題，他認為，共享汽車公司一直以“正在處理中”“已上報領導”等說辭來搪塞自己，無益于事情解決。

針對不少市民提出的質疑，某共享單車品牌工作人員表示，這些問題受第三方影響會更大些，手機運營商的網絡問題或者是現場環境遮擋，皆有可能導致還車關鎖時遇到故障，對于企業而言，第三方的介入，讓線下的一些處理變得不可控。

分析

前線擴張火熱

無暇照顧售后

記者調查發現，共享經濟行業有著類似的“通病”，據業內人士說，共享產品前線擴張火熱，企業將精力聚焦在搶占市場等方面，無暇、無金額、無精力照顧售后方。業內人士分析，現在共享經濟已經發展到一定規模，或許對于企業而言，應該轉移“戰場”，將目光著眼于售后服務方面，保障用戶體驗，后方糧草彈藥充足，前方才能毫無顧慮地繼續擴張。