便民熱線不便 老人如臨大考

期待客服電話更“宜老”，“就想有人接，而不是機器在理我們”

漫畫/小牛

廈門晚報訊（記者 李巧莉）客服電話，顧名思義就是給客戶提供服務的熱線電話。然而，不少老年人在撥打客服電話時卻遭遇了重重困難:只有電腦語音提醒，容易聽了下句忘了上句；選項太多，不知該如何選擇；按鍵設置太復雜，一旦按錯就不得不掛斷重來；想要轉接人工服務，總是“系統繁忙請等待”……近日，記者采訪多名老年人發現，一些客服電話在為老服務方面還有不少需要提高的地方。

苦惱1

語音提示分層多

選項接二連三 像在做選擇題

今年65歲的肖女士家住禾祥西路，平時獨自生活。前不久，她家中的電視突然沒信號了，她撥打了客服電話，結果操作半天也沒解決，只好聯系兒子幫忙處理。

“現在很多單位和部門都有便民熱線，這些電話也是為了給市民提供方便，但是對老年人來說，卻是更不方便了?！毙づ空f，很多電話接通后，就是一長串電腦語音提示，“請按1，請按2”之類的，她經常因為一時找不到按鍵，或是聽不清楚提示，最后只能把電話掛掉，找人幫忙。

市民林女士也有類似的煩惱。她說:“客服電話中接二連三的選項，像在做選擇題。”上周，她的手機突然無法呼出，就撥打了通信服務商的客服電話，沒想到折騰了一個上午，也沒解決。她說:“我一打過去，語音提示就讓我選擇按數字。我每一次都要做四五道選擇題，聽得很累，萬一沒聽清楚，又得重新打，像打游戲過關一樣?！?/p>

苦惱2

人工服務難接通

根據提示弄半天 氣得差點扔電話

家住思北的顧先生今年69歲，老伴過幾天要去日本玩。為了方便老伴出國后能正常地接聽手機和上網，他撥打了通信服務商的客服電話，想咨詢如何開通國際漫游業務，沒想到打了半天，都沒能接通人工客服。

顧先生說，撥通客服電話后，他按照語音提示按“0”，選擇人工服務，“結果又提示我按1、2、3、4，讓我選擇是反映哪方面的問題。弄了半天沒接通，真的讓人很生氣，我只好自己到營業廳去咨詢辦理了”。

另一個讓他感到無奈的問題是，撥打客服電話反映問題，有時候錯過了工作時段，只能留下錄音?！拔矣幸淮未蛞患毅y行的客服電話，系統讓我語音表達，結果我說完了，說我表達得不明確?！彼f，當時氣得差點把電話都扔了。顧先生說，客服電話的本質就是服務，就是為了方便顧客，如果不方便了，這個電話就失去了意義。