便民熱線不便 老人如臨大考

期待客服電話更“宜老”，“就想有人接，而不是機器在理我們”

漫畫/小牛

廈門晚報訊（記者 李巧莉）客服電話，顧名思義就是給客戶提供服務的熱線電話。然而，不少老年人在撥打客服電話時卻遭遇了重重困難:只有電腦語音提醒，容易聽了下句忘了上句；選項太多，不知該如何選擇；按鍵設置太復雜，一旦按錯就不得不掛斷重來；想要轉接人工服務，總是“系統繁忙請等待”……近日，記者采訪多名老年人發現，一些客服電話在為老服務方面還有不少需要提高的地方。

苦惱1

語音提示分層多

選項接二連三 像在做選擇題

今年65歲的肖女士家住禾祥西路，平時獨自生活。前不久，她家中的電視突然沒信號了，她撥打了客服電話，結果操作半天也沒解決，只好聯系兒子幫忙處理。

“現在很多單位和部門都有便民熱線，這些電話也是為了給市民提供方便，但是對老年人來說，卻是更不方便了。”肖女士說，很多電話接通后，就是一長串電腦語音提示，“請按1，請按2”之類的，她經常因為一時找不到按鍵，或是聽不清楚提示，最后只能把電話掛掉，找人幫忙。

市民林女士也有類似的煩惱。她說:“客服電話中接二連三的選項，像在做選擇題。”上周，她的手機突然無法呼出，就撥打了通信服務商的客服電話，沒想到折騰了一個上午，也沒解決。她說:“我一打過去，語音提示就讓我選擇按數字。我每一次都要做四五道選擇題，聽得很累，萬一沒聽清楚，又得重新打，像打游戲過關一樣。”

苦惱2

人工服務難接通

根據提示弄半天 氣得差點扔電話

家住思北的顧先生今年69歲，老伴過幾天要去日本玩。為了方便老伴出國后能正常地接聽手機和上網，他撥打了通信服務商的客服電話，想咨詢如何開通國際漫游業務，沒想到打了半天，都沒能接通人工客服。

顧先生說，撥通客服電話后，他按照語音提示按“0”，選擇人工服務，“結果又提示我按1、2、3、4，讓我選擇是反映哪方面的問題。弄了半天沒接通，真的讓人很生氣，我只好自己到營業廳去咨詢辦理了”。

另一個讓他感到無奈的問題是，撥打客服電話反映問題，有時候錯過了工作時段，只能留下錄音。“我有一次打一家銀行的客服電話，系統讓我語音表達，結果我說完了，說我表達得不明確。”他說，當時氣得差點把電話都扔了。顧先生說，客服電話的本質就是服務，就是為了方便顧客，如果不方便了，這個電話就失去了意義。

苦惱3

按鍵設置太復雜

聽得暈頭轉向 按錯就要重來

客服電話難打，72歲的李先生也有同樣的看法。他說:“我雖然腿腳不便，但是我寧愿到銀行排隊辦理，也不想撥打銀行的客服電話，實在太麻煩了。所有人工服務的選項都在最后，想要等到人工服務就要很有耐心。” 他認為，服務機構提供電話自助服務無可厚非，但應該提供基本的人工服務便利，如果利用電腦語音服務“繞彎子”，就有拒客之嫌。

前不久，江頭居民王先生想查詢銀行卡的開戶行，于是自己嘗試撥打銀行客服電話咨詢。他說:“開頭聽了半分鐘的廣告，讓我關注公眾號之類的。聽了語音提示三輪，按了三輪才找到人工服務的選項。”等到聽到“人工服務”時，已經過了4分鐘，而且還要輸入二代身份證號碼，之后還要按提示選擇“人工服務類別”，聽得他暈頭轉向，按錯就得重新打。

【建議】

客服不能全“自助”

應考慮老年人需求

市民李先生:客服電話設置語音自助服務，主要是為了分流，這很正常，我們能理解。但不能全“自助”，應該考慮老年人的需求，將人工服務設置在最便捷的位置，而不是一層又一層往下聽，讓人不知按哪個鍵。畢竟老人上了年紀，聽力、速度、反應都慢了，如果再遇到要輸入銀行卡號、身份證號，真是跟不上。

【體驗】

按語音提示操作

一關一關像考試

近日，記者陪著68歲的李女士撥打客服電話，體驗了她的無奈。

“哎喲，我跟你說，這個客服電話我是真的不愛打，那些語音一會叫我要按這個，一會要按這個，簡直比考試還難。”李女士撥打了某網絡服務商的客服電話，想要咨詢家中的寬帶問題。

聽完第一輪語音提示后，李女士毫不猶豫地按了“0”，選擇“人工選項”。“尊敬的客戶，如需寬帶障礙快速保修請按1，其他服務請按0。”李女士遲疑了一下，再次按了“0”。她說:“我以為選擇了‘人工服務’就會有人接，沒想到還要我接著選擇，還要再輸入一長串的數字。”在輸入身份證號碼的過程中，李女士輸錯了一個數字，一下子不知道怎么辦，只能掛斷電話，重新開啟新一輪的“選擇”。

“我們老人家打客服電話就只想有人接，而不是機器在理我們。”她說。

【回應】

注意避開高峰時段

也可直接聯系客戶經理

華潤燃氣相關負責人說，如果老人家對需要辦的業務不熟悉的話，可以直接按“0”選擇人工服務。如果不緊急的話，建議避開10:30-12:30、16:30-17:30這兩個話務高峰期。

“設置分類選項，是為了保證緊急業務來電能夠更加暢通。”相關負責人說，很多人撥打客服都直接選人工服務，這也造成人工服務線路較繁忙和擁擠，建議老年人耐心等待。

針對人工客服話務忙的情況，某通信運營商負責人同樣建議，用戶避開高峰時間段（8:30-10:30、13:00-15:00、18:00-19:30）撥打。“正常上班的時間內，客服接通率比較高。設置選項也是為了把不需要人工服務的用戶分流出去，讓他們能夠自助辦理，提高辦事效率。”該負責人說，分流設置并不是故意不接用戶的來電，而是人工話務員有限，來電數量較多，只能請用戶耐心等待。

該負責人還表示，老年人如果覺得撥打客服電話不方便，可以就近到社區營業廳咨詢，或者是撥打客服電話查詢自己的客戶經理，直接聯系客戶經理咨詢業務。