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2019年度全省學雷鋒活動示范點——

廈門火車站“海峽情·小白鷺”服務臺

真心關愛旅客真情奉獻社會

趁著沒有旅客來咨詢的間隙，工作人員拿起一枚信封，照著手邊身份證上的信息，把地址仔細寫好。在工作人員手邊，已經擺著十幾封裝著身份證的信件，它們將趕赴天南海北。

這是廈門火車站“海峽情·小白鷺”服務臺日常工作的一個場景——統計數據顯示，自鐵路實施實名制乘車至今，廈門火車站已經投遞了身份證及其他證件共計3400多份。這些信件背后，不知有多少驚喜和感動——前不久，蘇州唐小姐特意給服務臺打來電話:“身份證收到了！感謝你們的熱心幫助！”

這樣的感謝，十余年間，從未間斷——從2004年12月創立之初，廈門火車站就將“海峽情·小白鷺”服務臺定位為車站的“親情”服務品牌，“以誠為本優質服務”“真心關愛旅客真情奉獻社會”，是這里每一位工作人員的理念與追求。

每一天，都會有上千名旅客前往“海峽情·小白鷺”服務臺求助，為此，服務臺獨創了“三前”和“三到位”服務工作標準，即“微笑在前、致意在前、問詢在前”和“文明禮貌到位、解答問題到位、接力服務到位”。在這里，導乘、咨詢、簽證、購票服務，只是服務臺的最基本功能，衣物修補、信函發送、雨具出借，也不過是“錦上添花”，最暖人心的，還屬為病弱、殘疾旅客提供的“五心”(耐心、細心、真心、用心、盡心)服務。

廈門鐵路邁入動車時代后，客流成倍增長，動車站不再出售站臺票。為解決病弱、殘疾旅客進站上車難的問題，“海峽情·小白鷺”服務臺工作人員在“親情卡”服務的基礎上(持卡旅客可讓家人送上車)，特別安排身強力壯的男性工作人員，幫扶那些獨自出行的病弱、殘疾旅客。

有一次，一名年近九旬的老華僑陳先生乘坐動車來廈探親，正在服務臺值班的工作人員發現面有難色的陳先生，立即上前詢問，并推來輪椅、開通綠色通道，將老人送上動車。

“送陳老上車的時候，我按規定和列車長進行交接，并告訴陳老，有事可以找列車長。當時，陳老抓著我的手說，鐵路的服務這么好，讓他感受到了家鄉的溫暖。”工作人員回憶。后來，陳先生還特意寫信寄到廈門站，字里行間滿是謝意。現在，除了在現場求助服務臺工作人員，病弱、殘疾等重點旅客還可以通過廈門火車站微博、微信私信或是留言預約服務。

偌大的車站、熙熙攘攘的客流，小小的服務臺，成為溫情的連接點。“服務臺的名字，源起于廈門市市鳥白鷺，我們也將繼續像白鷺一樣，飛躍、進取，為旅客提供美好溫馨的服務。”工作人員說。