事件回顧:

年檢高峰期 窗口出現取號難

改進措施

增開應急窗口 優化預約規則

去年5月，本報曾報道一企業到湖里區市場監督管理局窗口辦理企業地址變更手續，在網上預約了一個多月，始終取不到號的問題，湖里區市場監督管理局制定了系列整改措施，報請上級增配了十多名工作人員。近期，又有企業反映，年檢高峰期，窗口又出現了取號難、辦事難等問題。調查人員再次暗訪該局窗口，發現大廳內有不少辦事群眾，“變更登記”的現場號緊俏，網上預約最快也得在3個工作日后才有號。暗訪過程中，還有企業反映，預約號、現場號往往被中介取走；咨詢電話打不通；辦事流程不夠公開透明，簡單的事項也需委托中介辦理。

市、區市場監督管理局先后召開了窗口工作作風整頓大會，對窗口作風建設提出具體要求。在駐局紀檢組的督促下，湖里區市場監督管理局在第一時間即知即改的基礎上，繼續挖掘潛力，采取切實有效措施，開展進一步整改工作。

增設窗口，進一步擴大業務受理量。區市場監督管理局于5月6日增設一個綜合業務窗口，并在原來每日362個受理號（含預約號及現場號）的基礎上，再增加120個受理號，每日受理號達482個；同時，針對年報期間業務量大、審核程序簡易的聯絡人備案，臨時招聘三名兼職人員，5月7日增開兩個服務專窗作為年報期間企業聯絡人備案的應急窗口。目前辦理企業聯絡人備案基本可做到即來即辦、當場辦結。在年報集中期，對企業注冊窗口再次進行合理規劃，對新入職新上崗的工作人員，安排業務骨干進行一對一“傳幫帶”，確保工作人員盡快熟悉業務流程，提高工作效率和服務質量，最大限度增加業務受理量。

區市場監督管理局還對取號設置進行調整，進一步優化預約規則。積極與湖里區行政審批管理局進行溝通，對預約系統進行再修改、再完善、再優化。經技術調整，5月6日起，該局已實現預約號與企業名稱相捆綁，并在窗口受理時顯示。此舉有效遏制了某些中介機構變相圍號、賣號等現象，有效提高了企業和群眾辦事的便利度。

針對咨詢電話難撥通的情況，該局采取了以下改進措施:一是目前開通的5383508、5383509兩部綜合咨詢電話及5383516食藥專線咨詢電話，分流為5條線路，由工作人員輪流接聽，確保不漏聽；二是加強業務培訓，要求咨詢電話解答準確到位，減少冗余對話時間；三是對咨詢電話進行錄音備存，保證電話咨詢的服務質量。

事件回顧:

平臺查不到資格證書 不予認定

改進措施

對證書存疑的 按難易度分情況處置

李先生是一家公司的總經理。去年底，廈門出臺人才落戶相關政策后，他便開始申辦，卻在職業資格證書認證環節卡了殼。認證單位的理由是，他的證書無法在國家職業資格證書全國聯網平臺上查詢到。原來，李先生的職業資格證書是2002年9月由北京市職業技能鑒定中心頒發的，但北京的證書只有2007年之后取得的，才有錄入到網上。“北京方面建議當地部門通過公對公發函等方式，來解決這個問題。”李先生為此多次到市人社部門反映，但都被“堵”了回來。對此，調查人員與北京市職業技能鑒定中心取得聯系，對方表示，查詢2007年前北京的證書信息，當地部門可以采取電話核實，公對公發函，群眾（不一定是本人）帶身份證、證書原件到發證地的窗口開具證明等三種方式。然而，認證單位卻設置了“必須在全國聯網平臺查詢到”的“門檻”。

“在受理投訴時，我們只主張按政策規定辦事，沒有站在群眾角度，健全救濟渠道，對不好協調的事項沒有迎難而上，反映出我們思維還停留在‘管理者’角度……”市人力資源和社會保障局深入剖析問題根源。

市人力資源和社會保障局表示，對“國家職業資格證書查詢”平臺建設情況調研不夠全面，沒有將目前全國各省的證書信息網上查詢時間范圍之外的處置辦法予以規范，導致經辦部門對查詢不到的證書缺乏行之有效的應對策略。再加上機制運行的不規范，經辦人員對于李先生反映的問題缺乏應有的重視，沒有及時開展必要的溝通、協調，沒有堅持否定報告制度和疑難問題清單管理制度。

突出問題導向，健全長效機制。市人力資源和社會保障局制定完善了“首問受理制度”“疑難件辦件協同處理機制”“協同機制”“否定報告制度”“流程追溯機制”“窗口經辦保護機制”“加快建設‘15分鐘便民服務圈’和‘全程網辦’機制”等七項機制，印發《建立完善人社業務經辦過程中疑難問題處理機制工作方案》等。

該局在整改措施中還進一步明確，關于技能人才落戶證書存疑的，將按照查詢證實難易程度分三種情況處理:1、通過常規渠道可以查實證書真實性的，在3個工作日內將查實結果反饋至審批窗口，并做好臺賬記錄；2、對于常規渠道無法查實的，在5個工作日內發函至發證單位商請協查相關證書的真實性，并及時將查詢情況和辦理意見反饋給當事人及審批窗口；3、對于發證機構撤銷或者涉及涉密崗位等無法發函查詢的情形，由職建處協調職鑒中心綜合佐證材料研提辦理建議，呈報局領導研究確定。目前，對于李先生反映的問題，該局已經按照相應機制辦理完畢。