樹立質量標桿 打造“品質廈門”

廈門軌道交通集團有限公司的工作人員在為乘客服務。 （資料圖片）

東南網5月22日訊（福建日報記者 田圓 通訊員 魏欣倩）近日，國務院辦公廳印發通報，對2018年落實打好三大攻堅戰和實施鄉村振興戰略、深化“放管服”改革、推進創新驅動發展、持續擴大內需、推進高水平開放、保障和改善民生等有關重大政策措施真抓實干、取得明顯成效的24個省（區、市）、80個市（州）、120個縣（市、區、旗）等予以督查激勵，相應采取30項獎勵支持措施。廈門市因在推進質量工作上成效突出，受到表揚。

事實上，共創、共享質量發展成果，一直都是廈門創建質量強市堅持的出發點和落腳點，一直以來，廈門把質量追求滲透到了從產品到服務的軟硬件各個部分。廈門市市場監督管理局繼去年“首屆廈門質量品牌故事大賽”成功舉辦后，又于今年舉辦第二屆大賽。大賽中呈現出的感人故事，正是“品質廈門”的有力佐證。

真情服務 營造溫馨旅途體驗

“阿姨您好！請通過安全門。”“謝謝您，請拿好隨身物品！”來自廈門安檢護衛部的高慧雅不僅每天都重復著類似的話語，還需要進行成千上萬次的站起、蹲下，處置各類違禁物品。這些，都是為了給乘機旅客帶來安全、舒適的過檢體驗。

高慧雅是2017年4月入職的。有一次她碰到一名初次乘機的老大爺，跟大爺解釋他帶的那瓶液體需要托運，但他的登機時間比較緊迫……話還沒講完，大爺的情緒已經失控，緊緊地抱著那瓶用500ml礦泉水瓶裝著的褐色液體：“姑娘，這是我兒子的救命藥啊！他在北京打工，摔成重傷，我這好不容易求來的土方子，要拿去救我兒子的命啊！你讓我帶吧！我求你讓我帶吧！”

大爺的父愛讓其他過檢的旅客為之動容。“當時他們都把目光投向了我，似乎在跟我說不應該這樣‘為難’一位偉大的父親。”面對一位父親的渴求，高雅慧不忍心拒絕，但依然堅持著安全原則，“大爺，您登機時間過五分鐘了，為了安全，這藥我真的不能讓您帶，但您放心，我一定會幫你郵寄回去的，請您相信我！”最后，這位大爺及時趕上了飛機，高慧雅也幫大爺以最快的速度郵寄了藥，并在次日送到。

“經歷過這件事情之后，我明白了真正的服務，不僅是專業的培訓與要求，更是發自內心的愛與真誠。”高慧雅說。

雨天過后，濕淋淋的雨傘，給出行的旅客帶來了很大的困擾，為了解決旅客的煩惱，崗位人員就為過檢旅客準備了雨傘套服務；為了減少與聾啞旅客等特殊旅客的交流溝通障礙，崗位人員就自制“聾啞旅客溝通交流卡”，學習崗位“手語”，與聾啞旅客無障礙交流；此外，崗位人員還隨身攜帶手機安裝翻譯軟件，遇有外籍旅客時能夠及時溝通……一直以來，廈門安檢護衛部都在組織開展精品服務班組和服務明星的打造活動，促進服務品質的整體提升，眾多創新服務產品，獲得了旅客的一致好評。

匠心服務 成就客艙“美容師”

廈航的地面服務保障部客艙保障處被譽為客艙“美容師”，不僅承擔著客艙清潔保障工作，還要負責機上垃圾回收、清水加注、污水排放，椅套、地毯更換及清潔質量監管等任務。

一架過站航班的清潔，在短短的幾分鐘內，通常需要完成“擦拭小桌板，清潔廚房、衛生間，清掃地毯”等大量繁雜的工作，猶如一場與時間賽跑的攻堅戰。廈航在多年的實踐中總結，通過合理調配排班模式，梳理工作流程，連續五年廈門過站清潔時間都控制在8~10分鐘，創造了廈航8大速度之一的“保潔速度”，為航班運行鏈的其他環節節省時間。

“記得787飛機剛來的時候，才飛了幾班，我發現客艙椅套、地毯被果汁、咖啡等污漬浸染，然而，因為條件有限無法更換——787原裝椅套鑲嵌在電腦屏幕內，更換一個椅套須由2~3名機務協助，耗時至少30分鐘。”2018年廈門市五一勞動獎章獲得者之一、來自廈航地服部的依蘭芝回憶說，“這是個很棘手的問題，不及時更換將影響客艙清潔及服務質量，但是大面積更換在時間、人力、物力上都要投入很高的成本。”

憑著不認輸的勁，她和同事很快提出了“787原機椅套分體改裝方案”，并得到充分認可，且屬行業首創。改裝后，更換一個椅套僅需1個客艙保障員在4~5分鐘內即可完成，更換一架787全機椅套可節約85工時。

多年來，廈航客艙清潔服務圍繞質量核心，率先制定行業最精細，全文近11萬字的《客艙清潔及勤務保障》服務規范，通過服務質量內部管控“九要素”，實現客艙清潔服務質量管控提升，提升顧客滿意度。在細節上的用心，為助力廈航連續27個季度獲評“中國最佳服務航空公司”作出了重要貢獻。

精細服務 打造安全乘車環境

廈門地鐵殿前站有一所小學，有眾多外來務工人員子女就讀。孩子們到放學放假的時候，由于大人們忙于生計，常常顧不上孩子。夏天天熱，無處可去的孩子們就結伴前往殿前站站廳玩。

殿前站扶梯垂直高度18米，扶梯長度27米，是廈門地鐵1號線扶梯最長的一個站，玩耍中的孩子們并沒有意識到其中可能存在的危險。有一回，殿前站的站務員陳紹恒剛走到下行扶梯底部，正準備前去制止正在扶梯上部追逐打鬧的孩子們，可眼尖的孩子們看到了穿制服的大人，立馬掉頭，三步并作兩步直接在下行的電扶梯上逆行跑走了。其中，個子最矮的一個男孩因為跑在最后怕被大家落下，慌亂中險些摔跤。“曾經有同事不小心把金屬行李箱從扶梯上面摔下，結果零件四散。”眼前的畫面觸動了陳紹恒，他當即下定決心，要為這些孩子們做些什么。

為了幫助孩子們從小樹立安全意識，避免意外的發生，陳紹恒找來幾個同事，商量著跟小學的老師取得了聯系，他們利用自己的休息時間，帶上車站取閱架上的安全文明宣傳手冊，去學校進班級給孩子們進行電扶梯安全教育和安全文明出行的宣傳。

之后，陳紹恒還將自己所看、所做的一切告訴了站長，并向站長尋求幫助。

通過層層反映，陳紹恒得到了令他開心的消息——公司要挑選試點車站設立閱讀角，并開展閱讀分享會等一系列閱讀活動。這樣的做法并不僅僅是為了滿足孩子們休閑玩樂時的需求，更是為他們搭建一個知識教育的新型平臺，讓他們更好地感受文化的熏陶。

“服務行業不易，面對的乘客也是各種各樣，雖然精細服務需要極高人力成本，但只要是真心實意為乘客著想，投射到他們心里的一定是感動，而這種感動會反射到自己身上，不是金錢可以衡量的。”陳紹恒說。