星級小區(qū)的管理秘訣

廈門完成物業(yè)小區(qū)星級評定，全市1262個小區(qū)落星，評定結果將與企業(yè)和項目經(jīng)理信用評價掛鉤

東南網(wǎng)1月15日訊（福建日報記者 陳挺）小區(qū)生活質(zhì)量高不高，關鍵看物業(yè)好不好。在廈門，日前剛剛完成對物業(yè)小區(qū)的星級評定，全市共計1262個物業(yè)小區(qū)落星。其中，五星級項目91個，占比7.2%；四星級項目41個，占比3.2%；三星級項目422個，占比33.4%。

此次，星級小區(qū)評定結果還將與企業(yè)和項目經(jīng)理的信用評價掛鉤，逐步構建起“誠信激勵”“失信懲戒”的監(jiān)管機制。

近日，記者走進這些五星、四星、三星級小區(qū)，探尋它們高質(zhì)量管理背后的“秘訣”。

有事管家20分鐘內(nèi)響應

潘阿姨是五星級小區(qū)海滄萬科城的業(yè)主，她身體不好，子女又居住在島內(nèi)，每個月，小區(qū)的管家山合歡都會上門為潘阿姨預約到廈門醫(yī)學院附屬第二醫(yī)院檢查身體。

這是海滄萬科城小區(qū)精細化管理的一個側面，通過物業(yè)自主研發(fā)的居民專屬App“住這兒”，業(yè)主們可以實現(xiàn)報事、投訴、服務評價、查詢與繳納物業(yè)費、在友鄰市集購買產(chǎn)品及服務、鄰里互動交流、參與社區(qū)議事等事項。居民通過App呼叫管家或提交問題時，管家必須在20分鐘內(nèi)響應、及時處理。

此外，以促進用戶房屋資產(chǎn)保值增值與支持社區(qū)硬件常新的“友鄰計劃”；設置了人臉識別、二維碼、藍牙等安全便捷的“智能鑰匙”；嫁接AI技術，對未授權人員進行監(jiān)測，有效防尾隨；對臨時訪客，用全程語音交互登記、提供訪客資料自動審核等形式實現(xiàn)單次訪問……智能化、精細化的管理，讓居住在這里的住戶體驗到有溫度的服務。

優(yōu)化軟性服務提升執(zhí)行力

“要做到一個小區(qū)的安全、溫馨、潔凈，可能在廈門90%的小區(qū)都可以做到；但要做到讓大多數(shù)業(yè)主都感動，很難。住在我們小區(qū)，享受的是四星級物業(yè)管理，住得舒心。”居住在廈門特房物業(yè)管理小區(qū)山水尚座的業(yè)主代表鄭先生滿意地說。

人員方面的軟性服務是一方面。“我們采用區(qū)域性包干制，實行全方位的樓宇客服工作模式，每天定期巡查服務區(qū)域，及時協(xié)調(diào)處理存在的問題點；充分運用反饋平臺，通過數(shù)據(jù)實現(xiàn)員工工作績效考核和體系運作管理；參照ISO的工作流程和標準，落實各項工作績效考核應用，有效提高工作執(zhí)行力和服務品質(zhì)。”特房物業(yè)相關負責人表示。

保障房物業(yè)品質(zhì)同等或超越商品房

“我們小區(qū)有一位女士一出遠門，就把家里的一串鑰匙給物業(yè)保管，讓物業(yè)轉(zhuǎn)交給放學晚回家的孩子，這就是信任的力量。”物業(yè)管理三星級小區(qū)翔安區(qū)東方新城小區(qū)二期80歲的俞老先生，一聊起小區(qū)的物業(yè)管理服務贊不絕口。

怎么讓保障房小區(qū)的服務品質(zhì)同等甚至超越商品房小區(qū)的物業(yè)管理，廈門安居物業(yè)公司的管理層團隊集群體智慧，從細節(jié)著手，獨辟蹊徑。

“軟服務是讓我們業(yè)主感覺最舒適，體驗感最佳的最主要方面。”一位業(yè)主說。記者在走訪中也了解到，這種軟性服務，體現(xiàn)在小區(qū)很多管理的細節(jié)上。

樓宇客服“6個及時”，及時上傳、及時答復、及時跟進、及時反饋、及時備份、及時修復情緒，用有溫度、有速度的服務增進了與住戶的交流互動；屬地物業(yè)通過增設垃圾分類投放廂房，物業(yè)員工以身作則，做到“人過地凈”，帶動小區(qū)不同群體涵養(yǎng)垃圾分類“新時尚”；在硬件之外的“軟環(huán)境”持續(xù)“發(fā)力”，從咨詢接待、報修、投訴處理、裝修管理、衛(wèi)生巡查，到房源管理、走訪、收費等環(huán)節(jié)，安居物業(yè)都有一套規(guī)范、統(tǒng)一的服務標準。

據(jù)悉，廈門安居物業(yè)公司是廈門保障性住房專營市屬國企——安居集團子公司。2019年底，由廈門市建設局牽頭，安居集團為主編制的全國首個《保障性住房小區(qū)管理服務規(guī)范》，已在不少保障性住房小區(qū)進行試點，并總結復制推廣經(jīng)驗。在此次星級評定中，該司管理的保障房小區(qū)中，有8個獲評物業(yè)管理三星級小區(qū)。