廈門湖里：心之所向皆為民 把消費維權做到群眾心坎上

2023年7月7日，一本還散發著油墨香的《消費投訴舉報處置指導手冊》在湖里區市場監督管理局“上崗”了。這本手冊的創新編寫，是湖里區市場監督管理局把脈問診，推動高效處理消費投訴舉報新思路加速落地的一個“縮影”。

2022年湖里區消費糾紛呈現出“投訴舉報總量大幅度增加、不予受理不予立案情況大量出現、職業投訴舉報量高居不下”三大特征。維權工作事關百姓幸福感，具體而又直接，湖里區市場監督管理局錨定“民之所盼”，對投訴舉報重點難點問題把脈問診，深入調查研究、統籌謀劃推進，探索形成重點領域投訴舉報處置經驗，形成了一系列行之有效的做法。

和民心“同頻率”，既要找準“問題”也要研究“對策”。湖里區市場監督管理局通過深度挖掘全國12315互聯網平臺數據，主動聚焦消費者“反映集中、訴求迫切、危害性大、影響面廣”的問題，梳理出七類熱點消費問題，涵蓋了食品安全、家居用品、群體投訴、職業索賠、電商網購、旅游服務及自營平臺，逐一分析出各類熱點問題的特征及調處工作難點難度等，通過深入開展調查研究，總結提煉出基層消費投訴舉報調處面臨“學用矛盾、信噪矛盾、加減矛盾”三大矛盾。針對梳理出的情況著重點出“投訴舉報處理還不夠規范”的問題，分級、分類做好規范指導，明確不同類型投訴舉報的處置人員、處置時限、處置流程等要求，建立臨期預警提示及分級督辦制度；召開典型案例交流暨執法法規信用消保維權工作推進會，深度圍繞“三個特點”、著重解決“七類問題”、力圖化解“三大矛盾”，不斷摸索重點領域投訴舉報處置難題應對要點。

和民心“同步伐”，既要一線“分析”也要用心“歸納”。在分析消費爭議的同時，不梳理歸納、總結分析，難以形成規律性認識。湖里區市場監督管理局逐步形成編寫一本“接地氣”“有案例”指導手冊的工作構想。不僅通過區局主要領導帶隊走訪調研基層所，更組織基層所投訴舉報經辦人員集中討論聽取初步編寫計劃及思路，溝通選取成功案例。隨后抽調執法骨干編寫《消費投訴舉報處置指導手冊》，并邀請法律專家評析《消費投訴舉報處置指導手冊》初稿并出具意見，助力撰寫人員重新打磨修改；組織召開編寫情況匯報交流會，由局領導及執法科、法制科、信用科負責人從各自專業角度進行點評。這本指導手冊貼近民生，同時區分投訴處置流程和舉報處置流程并繪制流程圖，讓基層監管新手也能一目了然；其中分析歸納“七大類”投訴舉報的特點、常見類型，分類提出監管建議及處置原則，梳理匯總不屬于市場監管部門受理范圍的投訴舉報類別52條，羅列行業管轄部門、指出法律依據；總結歸納電話反饋時的規范用語、常用法律法規以及職業索賠類書面答復的文書模板，如受理告知書等。以供處置人員參考借鑒，起到實操性、針對性、適用性的指導作用。

和民心“同聚力”，既要察得“實情”也要求得“實效”。化解消費糾紛、提升調處能效，歸根到底在于要建立、健全一套長效機制。在這一方面，湖里區市場監督管理局也先行先試頗具成效。按照“區局投訴臺重點企業辦理、市場監管所重點行業監管、重點維權網點化解”三級處置機制。其中，“區局投訴臺重點企業辦理”，即湖里區市場監督管理局主抓轄區內投訴量較大的企業，不僅前期致力于引導有關企業建立完善的消費糾紛處置機制，還在處置過程中積極做到“四定時”（定時對接處置投訴具體情況、定時發布提示辦結期限、定時反饋投訴集中問題、定時組織座談研討問題），實現了消費糾紛調處“針對性強、解決率高”。“市場監管所重點行業監管”，即針對經營主體在轄區內開展經營活動并形成一定規模的狀況，各市場監管所在日常處置相關消費糾紛過程中，對具有轄區特點及貼近民生的案例，分析該類投訴舉報特點及產生問題，明確處理的基本原則及流程，提煉成功處置經驗?！爸攸c維權網點有效化解”，則積極發展轄區民生領域信譽度較高、規模較大、自身管理能力較強的企業成為12315維權網點，通過企業自身化解部分消費糾紛。如，積極開展12315消費維權服務點“五進”工作，現有43家維權服務點；增設ODR企業，目前已開通24家ODR企業，2022年度已流轉4777件投訴案件至ODR企業先行處置，消費者選擇與ODR企業自行和解綠色通道986件，有效幫助市場監管部門化解部分消費糾紛，并提高企業消費糾紛辦結率及自行和解息訴率。此外，積極推進線下購物“七日無理由退貨”，并獲得多家大型商超、建材城等的認同實施，有效推進了放心消費工作更大范圍、更多領域覆蓋落地。

數據顯示，湖里市場監管部門2022年度接收的44262件消費爭議中，投訴31524件（受理27854件、不予受理3670件），舉報12738件（受理202件、不予立案 12536件）；調解成功率87.82%，涉案總金額3487.46萬元，為消費者挽回經濟損失976.92萬元。