45個家庭旅館商家代表自愿適用規則

現場會上，部分鼓浪嶼家庭旅館商家代表作為榮譽會員，被授予首批《鼓浪嶼家庭旅館商家協會退訂糾紛處置規則》自愿適用單位。“鼓浪嶼家庭旅館從業者可自愿適用該《規則》。目前島上已有45家商家代表承諾自愿適用該規則。”林聰海告訴記者。值得一提的是，為促進鼓浪嶼家庭旅館產業健康發展，切實維護消費者合法權益，協會還設有一條24小時咨詢熱線，不論是商家還是消費者，對鼓浪嶼家庭旅館處理消費糾紛有任何疑問，都可以撥打13328414706熱線咨詢。

“家庭旅館行業從業者應加強行業自律，擬定對消費者更加公平的格式條款，誠信解決消費糾紛，全面提升經營品質。”會上，市市場監管局黨組成員、食品總監李加明指出，下一步，廈門市市場監管部門將加強宣傳推廣，擴大規則的影響和自愿適用的商家，根據消費者和商家的反饋進一步優化規則；強化重點領域合規指導，探索通過加強行業自律的方式，敦促經營主體與消費者公平締約，提高整體合同合規水平，從源頭上保護消費者的合法權益。力爭為消費者提供更加安全、優質、舒適的旅游環境，不斷提升廈門旅游品牌形象。

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鼓浪嶼家庭旅館退訂規則

下列六種情況消費者可向家庭旅館商家要求全額退款：

（一）因大霧、臺風等氣象因素導致的輪渡航班停航，且至消費者入住當日18時止停航通告仍未解除的；

（二）消費者預訂家庭旅館后，官方發布臺風等氣象預警公告日期含預訂日的；

（三）預訂日期并未在臺風預警內，如消費者可提供交通憑證等客觀可以證明后續行程受到影響的憑證的；

（四）消費者出發前或出發當日，因本人、親屬或旅游同行人員突發疾病，需要治療、休養，導致旅游無法成行，并可提供相應憑證的；

（五）訂單確認后，在30分鐘內退訂的；

（六）消費者因自身原因需要退訂的，平日提前3日、寒暑假提前5日、法定節假日提前7日提出取消預訂的。

下列四種情況消費者可向家庭旅館商家（乙方）申請階梯退款：

（一）因消費者自身原因取消平日預訂的，在約定入住時間前3日至2日，乙方收取房款20%作為違約金；約定入住時間前2日至1日，乙方收取房款30%作為違約金；在約定入住時間前1日至入住當日中午12時之前取消預訂的，乙方收取房款50%作為違約金；入住當日中午12時之后視為已入住，不可取消；

（二）因消費者自身原因取消寒暑假預訂的，在約定入住時間前5日至3日，乙方收取房款20%作為違約金；在約定入住時間前3日至入住當日中午12時之前取消預訂的，乙方收取房款50%作為違約金；入住當日中午12時之后視為已入住，不可取消；

（三）因消費者自身原因取消法定節假日預訂的，在約定入住時間前7日至5日，乙方收取房款20%作為違約金；約定入住時間5日至3日，乙方收取房款30%作為違約金；在約定入住時間前3日至入住當日中午12時之前取消預訂的，乙方收取房款50%作為違約金；入住當日中午12時之后視為已入住，不可取消；

（四）消費者到店入住后1小時內，因自身原因提出退房的，乙方收取房款50%作為違約金；超過1小時不可退房。消費者入住后因硬件等設施、設備與其在公共平臺的描述存在事實不符的情況，確實影響住宿品質的，消費者提出退房，家庭旅館商家應全額退款。

其他：

因電力、水務官方公告的短時間停水停電，家庭旅館商家應及時告知入住消費者，并協助做好不影響住宿的生活安排。公告且消費者的停水停電時長超過4個小時，尚未入住，消費者要求取消預訂的，家庭旅館商家應全額退款；消費者已經入住并要求退房的，家庭旅館商家應同意并據實結算后退回剩余房費。

因不可抗力因素，導致家庭旅館商家無法正常提供住宿服務的，家庭旅館商家應全額退款，同時及時告知消費者以防損害擴大，否則應承擔相應責任。