按說移動公司的客戶都應(yīng)在防空警報試鳴時段收到三條提醒短信，可事實是大多數(shù)用戶并沒有收到相關(guān)信息，這究竟是為什么呢？

對此，移動公司相關(guān)負(fù)責(zé)人解釋說，他們在4月17日收到市民防局的公函后，18日轉(zhuǎn)到公司相關(guān)部門落實。大多用戶之所以沒能收到信息，原因是受系統(tǒng)容量限制，無法在規(guī)定時間將信息發(fā)送至全體廈門移動客戶。市民評代表追問，實際發(fā)送了多少呢？移動公司統(tǒng)計后反饋:已發(fā)送了13萬個用戶，而移動公司的用戶約有近400萬。

按照移動公司的說法，將告知短信發(fā)到每一位客戶的手機上是一項“不可能完成的任務(wù)”，那么，移動公司是否事先向市民防局反饋這一情況呢？移動公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，沒有。

江先生的投訴信寫明收件人為移動廈門分公司，應(yīng)當(dāng)說已經(jīng)十分明確了，為何會被以“欠寫收件人姓名”為由退回呢？移動公司相關(guān)人員表示，收發(fā)室是由委托的物業(yè)公司負(fù)責(zé)管理的，因更換新物業(yè)公司，經(jīng)辦人員沒有經(jīng)驗或工作疏忽，才錯將信件退回。

市民評代表詢問，收發(fā)室是傳遞信息的一個重要途徑，在委托物業(yè)公司管理時，移動公司難道沒有向其明確相關(guān)事項或進行檢查監(jiān)督？因為照此來處理信件，類似以單位作為收件人的信件都會被退回，將會誤退許多重要信件，這種情況難道移動公司一直未覺察嗎？移動公司相關(guān)人員一時無法解答。

當(dāng)日下午，移動公司副總經(jīng)理洪青一行人來到市民評接訪工作室。他們表示，錯將用戶投訴信退回，原因是管理的疏失，公司相關(guān)管理部門在委托物業(yè)管理傳達(dá)室時，對如何處理相關(guān)信件沒有進行明確。

市民評代表根據(jù)調(diào)查情況指出，承擔(dān)相關(guān)社會義務(wù)是移動公司應(yīng)履行的社會責(zé)任，盡管移動公司的解釋是系統(tǒng)受限，但也反映出移動公司并不重視。例如，即便因技術(shù)原因無法完成公益任務(wù)，也應(yīng)向民防部門反饋，以便政府部門采取其他相應(yīng)措施；群眾投訴信被無故退回，則說明移動公司的接處群眾反映機制存在缺位，使一個重要的群眾反映渠道缺失。

中國移動廈門分公司副總經(jīng)理洪青表示，上午公司有關(guān)人員回去匯報后，公司黨委中午就召開了專門會議，檢討反思公司在承擔(dān)相關(guān)社會公益工作和接處群眾反映工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)。當(dāng)日下午，中國移動廈門分公司還提交了整改措施:向江先生道歉，并取得了客戶諒解；加強對物業(yè)公司的管理考核，要求物業(yè)管理公司立即整改，使各項規(guī)章制度化，確保制度落實到位；加強與政府部門的溝通，完善公益短信發(fā)送的溝通及管理制度，對因系統(tǒng)原因確實無法支撐的公益短信需求，提前通過書面方式予以答復(fù)；完善內(nèi)部管理，進一步梳理客戶投訴接觸點，建立針對客戶投訴的信函、網(wǎng)站、電話及來訪接待及受理機制，完善客戶投訴、群眾意見建議收集等多種渠道。

調(diào)查

1

系統(tǒng)容量受限制，只發(fā)送了13萬用戶

調(diào)查

2

信件如何處理委托物業(yè)管理時沒說清

措施

移動公司當(dāng)日中午召開會議檢討存在問題

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