關于“網絡消費”的意見、建議
時 間: 2013年12月17日 地 點: 市長專線辦公室 領 導: 市工商行政管理局黨組副書記周加榮 主 題: 關于“網絡消費”的意見、建議 黃云 問:今年以來消費糾紛有哪些主要特點? 訪談嘉賓 答:截止今年11月30日,12315申(投)訴舉報系統共接到消費者各類信息102594件。其中接受消費咨詢(建議)86414件;受理申(投)訴13167件,為消費者挽回經濟損失3000.2萬元,加倍賠償金額50.04萬元;受理群眾舉報3013件。 一是電信、互聯網服務消費糾紛依然“高燒不退”。共受理電信服務類申(投)訴2197件、互聯網服務710件,總量占申(投)訴量的22.08%,同比增長29 .1%。小靈通信號差、寬帶掉線、網速慢、網絡故障遲遲得不到處理;電話營銷騷擾、未達欠費額度被停機、上網流量資費有異議等是消費者集中反映的問題。 二是汽車質量問題申訴逐步增多。今年共受理汽車、汽車維修保養的相關申(投)訴803件,同比增長61.9%。反映的問題主要集中售后服務、質量、合同等。 三是通訊產品投訴居高不下。目前通訊產品類投訴已達1370件,位居商品類投訴首位,同比增長10.2%。主要問題是經銷商不完全履行三包責任和義務。 四是預付卡消費糾紛呈出不窮。今年共受理預付卡消費投訴394件,主要集中在游泳健身、美容美發等行業。主要糾紛是持會員卡無法消費。 五是職業打假舉報案件劇增。今年以來共接到職業舉報人申訴舉報案件176件,與去年同期47件相比增長274.46%,被舉報涉嫌違法行為集中于非法添加非食品原料;使用假冒有機產品認證標志;食品添加劑標注不符合食品標識管理規定等。 周先生 問:請問網絡消費糾紛主要包括哪些方面,今年的情況如何? 訪談嘉賓 答:近幾年來,新興網絡零售行業帶來無限商機,2012年中國網購市場交易規模突破萬億元大關,網絡銷售總額占社會消費品零售總額的比重高達6.3%,廈門的網絡零售行業也逐漸成長為中國東南區域的網絡零售中心。但同時也出現了許多不和諧的因素,致使消費者以及真正合法誠信經營的商家的利益受到嚴重侵害。 今年以來,廈門市工商局12315指揮中心接到網絡購物方面的投訴172件,消費者反映的問題包括以下方面:網絡宣傳廣告浮夸嚴重、服務宣傳與實際不符;物品質量差、以假充真,售后服務保障差;團購網站虛假折扣、單方增設限制條款、團購服務遭歧視對待;快遞服務速度慢、“先簽字再驗貨”的行業潛規則導致發現物品損壞責任難分清等。 此外,近兩年還有不少消費者反映網絡團購引發的消費糾紛問題,如:實際優惠與網站宣傳不符;團購顧客未受理一視同仁的服務,服務較劣質;接受服務時限制條件太多;持團購券前往商家處或致電商家預約消費時,均被告知客滿,無法提供服務,而同時其他非團購的消費者卻被告知可以提供服務,即商家有意拒絕團購消費者使用團購券;團購后出現問題,退款障礙重重。 網購達人 問:在遇到網絡消費糾紛,消費者應該要如何維權呢? 訪談嘉賓 答:目前,一旦出現網絡消費方面的糾紛或爭議,消費者可以按照以下途徑進行維權:一是直接與網絡賣家聯系,自行協商處理。二是聯系網站的客戶服務中心進行協商調處;三是撥打網絡平臺經營者所在地工商部門“12315”舉報投訴電話進行投訴或咨詢。如淘寶、天貓的經營者所在地在杭州,在這兩個平臺購物出現消費糾紛的,消費者可向杭州12315投訴。在維權過程中,消費者應當保存好發票,電子化的購貨憑證或服務單據也同樣可以作為處理消費投訴的依據。 同時我們向消費者做出以下消費提示: 在網絡購物過程中注意以下幾點,有效避免消費糾紛產生:一是看網站,要選擇制度完善、有信譽保障的網站進行交易。二是看價格,如果網上提供的商品與市面售價相差懸殊的情況下,要謹慎購買,不要貪圖便宜。三是謹慎支付,盡量選擇貨到付款或第三方擔保支付方式。四是保留購物憑證,如網銀交易記錄、支付寶等網絡交易平臺記錄等,以便日后維權使用。 在參與團購時也應理性消費:一是要了解團購網站的資質、規模、信譽,可通過網站所在地的工商部門了解網站運營者情況,如地址、聯系電話、負責人等相關信息是否真實。二是要詳細了解團購活動的細則,盡可能的保留電子或紙質的材料,以防網站更新,活動細則被商家單方面更改。三是交易時最好使用第三方支付的方式,如支付寶;或要求貨現付款,不要將數額巨大的款直接網銀轉給對方。四是在面對網絡團購時切勿盲目跟風,被團購的低折扣所吸引,而購買自己不需要的商品或者服務,造成不必要的財產浪費。 何先生 問:請問近年來廈門市在引導和監管網絡消費方面做了哪些具體工作? 訪談嘉賓 答:針對網絡購物的迅猛發展,我們采取引導與監管兩手抓的方式,多措并舉從源頭上化解網絡消費糾紛。 1、加強消費教育引導。適應網購發展趨勢,推陳出新各種媒體平臺,開設12315官方微博,在廈門小魚網、東南網開設“消費維權報你知”、“以案釋法”等欄目,與《廈門晚報》聯合推出每周“消費維權”專版,在廈門市網絡商品交易監管服務網發布新聞動態、政策法規、消費警示等信息140余條(次),瀏覽訪問量達12000余人次。實地走訪廈門市電子商務協會、廈門市B2C網絡零售協會及相關企業,重點宣講經營者法定義務和相關法律法規,并發放了3000張網絡市場監管主題明信片及1萬本宣傳冊。引導10余家知名網絡零售企業聯合推出“315網購安全公益行動”,推廣《網購防騙18招》,受到廣大消費者的熱烈歡迎。 2、推動行業自律發展。堅持“品牌興網”,多次深入廈門市網商企業調研、指導,加大網商行業創牌工作力度,提升廈門網商行業整體品牌形象。目前廈門共有402家網商企業獲得馳著名商標稱號,有534家網商企業獲得各級“守重企業”稱號。在廈門市網絡商品交易服務網設立“廈門網商風采”欄目,大力宣傳本市誠信經營、發展良好的網商企業典型。聯合廈門市網絡零售企業協會、廈門市電子商務協會分別發布“廈門網絡零售企業誠信宣言”、“廈門電商誠信宣言”。 3、強化網絡市場監管。結合網絡消費投訴熱點,開展了為期兩個月的“天貓”商戶專項執法檢查,立案5起,責令改正38起,發放行政指導書15份,鎖定不在注冊地址經營的企業11家。先后組織開展5次網絡商品交易專項(整治)行動,派發核查線索480 條,開展專項檢查和自主巡查1702 戶次;依法提請通管部門關閉(含轉請國家工商總局協調關閉)非法主體網站40個,立案查處網絡商品交易違法案件119起,罰沒款500余萬元。 胡先生 問:請問新《消法》關于網絡消費有哪些亮點規定? 訪談嘉賓 答:此次新《消法》修訂也充分考慮到網絡消費這一新的消費方式特點,結合我國網絡銷售活動的實際,對消費者和社會關注的熱點難點都制定了相應的規則,集中解決了網絡購物這一新興消費領域的突出問題。一是保護消費者的知情權。針對網絡購物、電視電話購物經營者虛假標注甚至不標注經營者信息的突出問題,新《消法》第八條規定,網絡、電視等非現場購物,應當向消費者提供真實、必要的信息,保護消費者的知情權。二是保護消費者的選擇權。針對非現場購物經營者欺詐行為多發,常常“貨不對板”的問題,賦予消費者在適當期間單方解除合同的權利——“七日內無理由退貨”。新《消法》第九條規定,除了一些不宜退貨的商品外,消費者有權自收到商品之日起七日內退貨,且無需說明理由。三是保護消費者的損害賠償請求權。針對網絡消費常常人去店空維權難的問題,規定網絡交易平臺經營者的先行賠付責任和連帶賠償責任。當消費者通過網絡交易平臺消費而權益受損時,如果網絡交易平臺提供者不能提供經營者的必要信息,消費者就有權向平臺提供者要求賠償,平臺提供者有過錯的還應依法承擔連帶責任。這些規定操作性、針對性強,較好地回應和解決了廣大消費者普遍關注的熱點難點問題。 吳先生 問:下一步我市對于加強網絡消費監管有哪些工作重點呢? 訪談嘉賓 答:一是加大消費教育引導力度。通過定期發布消費數據分析報告和消費警示提示,重點結合新《消法》中關于網絡消費相關條款規定,提高消費者安全、理性、科學消費意識,擴大社會影響力。二是加強異地消費維權合作。探索網絡消費維權區域聯動協作,加強消費警示、重大消費提示信息交流,提高網絡領域消費維權的協作和消費糾紛的處理能力。三是推進行業誠信建設。積極引導廈門網絡交易主體守法經營、加強品牌建設,確保七天無條件退貨、先行賠付等法定義務履行到位,達到企業增效、社會和諧、群眾受益三贏局面。四是加大網絡監管力度。緊緊圍繞社會關注熱點、消費者投訴焦點,突出民生需求,回應社會訴求,適時組織開展各類網絡商品交易專項整治行動,查處侵害消費者合法權益的違法案件。 |