廈門晚報訊（記者 高金環 通訊員 安娜 楊美仙 陳麗斯）本月中旬，廈門市消費者權益保護委員會聯合本報，正式開展對廈門汽車銷售行業專項評議活動?；顒娱_展半個月以來，廣大車主紛紛“吐槽”，訴說“不吐不快”的郁悶消費經歷，不少車主拿著本報相關版面和4S店溝通。這一活動也給4S店很大觸動，一些投訴案例已得到圓滿解決。

昨日，本報與工商部門對市民反映最強烈的售后服務問題做了梳理，并節選部分案例，由本次評議組成員、市消保委律師團代表邱興亮進行點評，為消費者支招。

類型1

限制消費者權利

相關案例

不允許自帶機油保養

劉先生在汽車交易市場內購買一輛“北京現代IX35”汽車，價格為182000元，保修5年或10萬公里。2014年4月11日，劉先生前去保養車輛。

結果商家不予更換其自帶的美孚1號機油，強制其更換原廠機油，否則后期不予保養、保修。劉先生無奈值得接受。

不允許自帶配件更換

王先生反映，其汽車零配件價格高得嚇人，其捷豹車的豹子車標經常被偷，第一次去4S店，花4500元換了一個，第二次在網上買了一個590元，第三次在網上再買了一個才390元。4S店稱價格貴因為是正廠出的。其實把車標拆下來，與網上購買的對比，連4S店都承認一模一樣。但4S店還是表示，不能自帶車標更換。

超過一年拒絕免費保養

陳女士購買1輛“奧迪Q5”汽車，共計550000元，獲得一張7500公里免費保養憑證。

汽車行駛里程達到7500公里時，陳女士駕車前往該公司進行保養。工作人員以“超過一年”為由，拒絕提供免費保養服務。但陳女士稱，該憑證上并未注明有時間限制，要求該公司提供免費首保服務。

律師點評

車主自帶零配件 4S店不得拒絕保養

我國《消費者權益保護法》第9條、第10條分別規定“消費者享有自主選擇商品或者服務的權利”以及“消費者享有公平交易的權利?！钡?6條明確規定，經營者向消費者提供商品或者服務，不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。

現實生活中，為數不菲車型的汽車零部件由汽車4S店壟斷，汽車4S店往往以拒絕履行三包責任相要挾，導致消費者被迫在汽車4S店維修保養，大多缺失討價還價的能力。

值得注意的是，國家質檢總局權威人士此前已經明確，正確使用、維護、修理產品與強制保養沒有因果關系，不在汽車4S店保養的汽車產品出現的產品質量問題，只要與該保養沒有因果關系，或者說保養未造成汽車產品損壞的，汽車4S店的“三包”責任不能免除。強制保養超出2013年10月1日起施行的《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》（“《汽車三包規定》”）規定的責任免除范圍，侵害了消費者的合法權益。

上述第一、二個案例，消費者自帶機油與車標的行為，類似餐飲行業存在的“自帶酒水”行為，消費者與汽車4S店應就此友好協商，任何一方均不得強制另一方交易。無論如何，汽車4S店不得以拒絕履行三包責任等方式強制消費者在其處維修保養，剝奪消費者的自主選擇權。汽車4S店作為汽車產品的銷售者、修理者以及維修保養服務的提供者，應當秉承客戶至上的理念，提供公平交易條件，盡力滿足消費者的需求。

在第三個案例中，消費者獲得一張7500公里免費保養憑證且憑證上未注明時間限制，則經營者應當履行約定，為消費者提供免費保養。如果憑證上的格式條款有兩種以上解釋，依照法律規定，也應當作不利于提供格式條款一方即經營者的解釋，所以，消費者的要求是合乎約定、合乎法律規定的。

形形色色限制消費者權利的行為，其解決之道，在于多管齊下:

立法層面。應當及時修正、廢止阻礙消費者行使自主選擇權等權利的法律規定，如《汽車品牌銷售管理實施辦法》，使消費者的自主選擇權等權利切實落到實處。

行政層面。應當及時完善“暴利”等相關規定，鉗制經營者肆意攫取暴利的行為，使消費者切實獲得價格合理等公平交易條件。進一步明確宣“必須在汽車4S店維修保養”等格式條款為霸王條款。

市場層面。應當大力培育充分競爭的汽車產品維修保養服務市場，使消費者有更多的選擇機會。

經營者層面。經營者應當誠信經營，恪守法律規定，與消費者公平交易。

消費者層面。消費者應當了解，在非汽車4S店的維修保養只要未造成汽車產品損壞或出現其他產品質量問題，汽車4S店即不得以此為借口拒絕履行法定的“三包”責任，消費者可理直氣壯地主張權利。另一方面，消費者應當努力掌握汽車產品的相關知識，增強底氣，提升談判能力。

互動熱線

即日開始，廈門市消保委聯合本報，開展廈門汽車銷售行業專項評議活動。

請您撥打晚報市民熱線或市消保委電話2130315，對汽車4S店存在的問題和潛規則吐吐槽，倒倒苦水，對優秀的4S店也表揚表揚，向其他車主推薦。

參與渠道

市民可填寫14日本報A6版刊登的問卷調查表，也可登錄醬油水社區（http://www.jyssq.com/）、廈門市消保委網站、廈門市政府網站，填寫相關問卷。也歡迎廣大市民就購買汽車或接受服務過程中遇到問卷外的其他問題向市消保委專題反映。

市消保委將從問卷答題消費者中抽取30名進行獎勵。分別設置一等獎5名，每人獎金300元；二等獎10名，每人獎金200元；三等獎15名，每人獎金100元。

類型2

保養費用不透明

相關案例

保養一次花上萬元

汪先生有一部斯柯達1.8T的小轎車，多次到4S店維保，費用高昂。最夸張是去年7月14日維修保養，費用高達10692元，其中材料8036元，單換水泵2574元，自動傳導液4瓶840元。保養前打出電腦單要15000多元，汪先生提出去掉一些配件更換，但4S店表示事關安全，汪先生只好同意。

保養項目不透明

黃小姐2012年5月份在一汽大眾4S店買了一輛高爾夫6家庭轎車，日常保養費都在1000元出頭，然而2萬公里保養花費了3000多元。服務顧問解釋說，因為做的是2萬公里的保養，需要進行一個比較全面的大保養，他列出來的項目都是必須要做的。后經過一汽大眾廠家認定，清單上的五個項目中三個存在問題:一個項目連廠家都不知道是什么（四輪制動系統深度保養）；另外一個項目是，車輛如果沒有出現故障，只需要檢查而不需要更換和清洗（免拆裝清洗噴油嘴，這個項目除非車輛有出現異常，有故障了，比如說踩剎車有抖動，這樣才需要進行清洗，平時只需要進行檢查一下就可以了）；還有另外一個項目需要征求客戶的同意，客戶有這個需求，他們才能做，而不像服務顧問說的必須要做（發動機線路深度保養）。此外，保養中使用的各種耗材如清洗劑、保護劑等，價位檔次均有高低，但4S店沒有征求客戶同意就擅自使用了最高價位的材料。之后交涉時，4S店說公司財務有規定，收了錢就不能再退回，只能在下次保養時免收一瓶機油的費用。上周，黃小姐來電高興地表示，4S店主動聯系她并提供了讓人滿意的解決方案。

律師點評

經營者披露消費資訊 必須真實全面

現實生活中，消費者可以選擇將汽車產品送汽車4S店、特約修理網點或其他維修保養服務經營者處維修保養。三種維修保養服務經營者，各有長處和短板。消費者可以根據實際情況選擇合適的經營者。

行車安全，攸關消費者以及其他駕車人、乘車人乃至社會公眾的人身、財產安全，所以，絕大多數消費者不敢掉以輕心，加之信息不對稱，往往寧貴毋賤，花錢買個安心，經營者便利用消費者這種心理獲取不當利益。

首先，建議消費者自身做好功課，努力掌握汽車產品維修保養的相關知識，明明白白消費，避免被坑騙、欺瞞；另一方面，發生爭議時，及時求助技術咨詢人員，由他們提供必要的技術咨詢。合法權益受損時，勇于維護自身權益。

其次，經營者必須增強合法經營、誠信經營意識，強化責任意識。我國《消費者權益保護法》第8條明確規定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。所以，一方面，經營者披露給消費者的相關消費資訊必須真實、全面，另一方面，答復消費者的詢問必須真實、明確。

再次，汽車行業協會、傳播媒介、消費者協會等不遺余力地向消費者提供與汽車產品維修保養相關的消費信息和咨詢服務，并及時揭露維修保養的潛規則或陷阱。

最后，質量技術監督、物價等相關政府部門應當加大監管力度，加大對違法行為的懲處力度。特別是質量技術監督部門應當按照《汽車三包規定》第24條規定的要求，早日組織建立家用汽車產品三包責任爭議處理技術咨詢人員庫，為爭議處理提供技術咨詢。

類型3

維修過程不規范

相關案例

維修也有產值報表

阮先生到吉利4S店修車，發現維修人員休息室黑板上面有報表，每個組完成多少產值，比上個月增加還是減少。有一次汽油箱底下的螺絲漏水，維修人員要求花300多元換整個油箱，經過本人要求只更換密封螺絲上的復合件，共花費60元，圓滿解決問題。

不肯維修只想更換

劉先生的東風雪鐵龍今年二三月份的時候車燈開關出了點問題，大燈近光燈一會兒打開一會兒關。只是里面接觸的問題，但位于機場附近的東風雪鐵龍4S店維修師傅要求換掉這個開關總承，要花1000多元，并稱不能拆，廠家規定一定要換。而且自己沒有開關總承的配件，須先掏錢下定金，把零件買回來以后再換。劉先生不同意，自己開回去，花了十幾分鐘把車燈開關拆開清洗再裝回去，就解決問題了。

誤診也要收工時費

劉先生的東風雪鐵龍，由于發動機的水溫偏高了，行車標志燈一直閃亮，雪鐵龍4S店維修師傅表示，發動機要拆掉，肯定里面有問題。拆開后發現問題不在這兒。之后又說是節溫器壞了，節溫器換了后，就沒問題了。但是拆開發動機屬于誤診，維修工也收取了工時費500元。

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律師點評

修理者“誤診” 不該由消費者承擔費用

在第一個案例中，如同過度醫療，經營者恣意夸大問題，誤導、欺瞞消費者導致的汽車產品過度維修保養現象，較為突出，消費者深惡痛絕而又無可奈何。

其一，消費者須切實明了《汽車三包規定》中關于汽車產品包修期限、三包有效期限以及免費更換發動機、變速器和易損耗零部件的相關規定，提升自我保護意識。符合免費修理條件的，即不必花冤枉錢。對三包有效期限之外的維修保養，宜多做功課，多方收集汽車產品維修保養等資訊，并慎重選擇維修保養經營者（并非所有維修保養都要找收費不菲的汽車4S店）。此外，消費者務必妥善保管書面修理記錄及其他相關憑證，該記錄既可研判維修保養是否合理，也可作為消費維權的重要證據。

其二，消費者送修時，經營者應當如實告知消費者是否符合免費修理條件，應當免費修理的，則不可收取修理費。不屬免費修理條件的，應當如實告知消費者檢查結果、需修理的項目、需更換的零部件、材料費、工時費等事項，由消費者自主決定。

其三，經營者之所以肆無忌憚地欺負消費者，就在于自恃汽車產品維修保養很“專業”、很“深奧”，消費者不了解、不精通。所以，有必要有的放矢，大力普及汽車產品相關消費知識；政府部門加大投入，加強對消費者的支援，如設立消費者咨詢站，使消費者隨時可以得到相關消費信息，如成立檢測中心，使消費者隨時可以透過檢測厘清疑問，如早日組織建立技術咨詢人員庫；一言以蔽之，就是使汽車產品維修保養不再“高深莫測”，使無良經營者的伎倆無所遁藏。

在第二個案例中，汽車4S店零配件常年不齊，明顯違反《汽車三包規定》第15條“修理者應當保持修理所需要的零部件的合理儲備，確保修理工作的正常進行，避免因缺少零部件而延誤修理時間”之規定。修理者保持零部件的合理儲備是修理者的法定義務，可以保障汽車產品及時得到修理，可以幫助修理者減少因修理延誤而增加的三包責任，也有利于提高消費者的滿意度。

在第三個案例中，汽車送修，猶如病人進了醫院，一方面，消費者應切實掌握車況，盡可能準確描述汽車“病況”，以便修理者及時作出準確的研判；另一方面，專業的修理者“誤診”產生的費用，顯然不應由消費者承擔，而應由修理者自行承擔，且若因“誤診”給消費者造成損失的，消費者依法可以要求修理者賠償。