廈門晚報(bào)訊（文/記者 高金環(huán) 實(shí)習(xí)生 王婷婷 圖/舒田）5月14日，市消保委聯(lián)手廈門晚報(bào)，首次對我市汽車銷售行業(yè)展開消費(fèi)調(diào)查評(píng)議。近兩個(gè)月來，廣大汽車消費(fèi)者熱烈響應(yīng)，紛紛向本報(bào)“吐槽”，揭露4S店的不合理收費(fèi)及過度保養(yǎng)等不誠信行為。本報(bào)記者還聯(lián)手消保委對部分4S店進(jìn)行了暗訪。

近日，有車商反映，他們也有一肚子不得不倒的苦水。上周，市消保委特地召集4S店企業(yè)代表，給車商們發(fā)聲的機(jī)會(huì)，同時(shí)為汽車銷售行業(yè)“把脈”。相關(guān)部門同時(shí)透露，將出臺(tái)汽車銷售行業(yè)規(guī)范性文件，目前初稿已擬定。

【車商訴苦】

賣車?yán)麧櫶?只好開展“整合行為”

上周四，市消保委召集了7家車商代表到場。車商們說，汽車銷售行業(yè)出現(xiàn)的一些不正規(guī)行為，根源在于激烈的競爭環(huán)境。

廈門豐駿汽車銷售服務(wù)有限公司總經(jīng)理吳詠梅說，廈門300多萬的人口，就有5家4S店代理銷售福特汽車，競爭激烈程度可想而知。

“沒辦法，只能從其他方面賺一些利潤。”廈門盈眾汽車集團(tuán)副董事長易遠(yuǎn)航說，目前汽車銷售行業(yè)利潤率是非常低的，以該企業(yè)為例，旗下代理了十幾個(gè)品牌，通用別克賣一臺(tái)虧一臺(tái)，福特品牌僅是微利。與之相對應(yīng)的投入?yún)s非常大，普通品牌運(yùn)營資金1000萬元～2000萬元，豪華品牌運(yùn)營需要上億元資金。這種情況下，沒有相關(guān)“整合行為”，難以生存下去。

在售后維修方面，易遠(yuǎn)航認(rèn)為，看似有40%多的毛利，但投入大，回收投資時(shí)間非常長，一個(gè)300萬元的維修服務(wù)站，也要養(yǎng)幾年才能養(yǎng)到300萬元。因?yàn)閷?shí)際收益要扣掉人工工資、租金、工具的折舊。

【車商觀點(diǎn)】

只要告知了 收費(fèi)就是合理的

有車商認(rèn)為，在車身讓利的前提下，消費(fèi)者還不肯在4S店買保險(xiǎn)，車商就可以拒絕賣車。吳詠梅說，企業(yè)售車時(shí)做好告知，收費(fèi)就是合理的，比如，車商答應(yīng)一臺(tái)車子降低1.1萬虧本賣給消費(fèi)者，但消費(fèi)者卻不肯在4S店投保，沒有給4S店帶來附加利益，4S店就可以不賣車。

易遠(yuǎn)航也認(rèn)為，消費(fèi)者跟車商簽訂銷售購買合同時(shí)，經(jīng)銷商也充分提示了合同內(nèi)容，消費(fèi)者還有異議，就有待商榷。

廈門信達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司總經(jīng)理周世偉說，在車身價(jià)已經(jīng)低于成本價(jià)的情況下，如果提前告知消費(fèi)者，在4S店辦理保險(xiǎn)或者上牌，會(huì)給更多優(yōu)惠，這應(yīng)該是符合消費(fèi)者意愿的。

【部門表態(tài)】

該賺的部分不讓 違反規(guī)定的不賺

對于車商所說的苦衷，相關(guān)部門代表提醒車商，不能突破法律底線。

市工商局消保處處長馬丁說，車行在銷售過程中，零成本或甚至低于成本售車，然后想通過加裝、代售保險(xiǎn)等方式去盈利。這樣一來，本該賺取的合法收費(fèi)部分讓掉了，同時(shí)又限制了消費(fèi)者的公平交易權(quán)、自由選取權(quán)。

“該賺的部分不讓，違反規(guī)定的不賺。”馬丁認(rèn)為，這才是正確做法。很多消費(fèi)者不能理解的是，掛牌費(fèi)跟車價(jià)有什么關(guān)系？掛牌程序是一樣的，為何有的只要上百元，有的卻要幾千元？　 　　“我認(rèn)為這些‘車身’以外的費(fèi)用，應(yīng)該是不太健康的價(jià)格競爭導(dǎo)致的。”市物價(jià)局價(jià)格監(jiān)督檢查分局主任科員邱少堅(jiān)說，這種現(xiàn)象在經(jīng)銷商比較多的汽車品牌中，比較普遍。

邱少堅(jiān)表示，物價(jià)部門很重視汽車行業(yè)不合理收費(fèi)問題，近期準(zhǔn)備出臺(tái)一個(gè)規(guī)范性文件，進(jìn)一步規(guī)范4S店收費(fèi)，要求明碼標(biāo)價(jià)，要求4S店在簽合同之前告知相關(guān)合法費(fèi)用，側(cè)重點(diǎn)是延伸服務(wù)是否做到規(guī)范收費(fèi)。目前，初稿已經(jīng)擬出，接下來將征求相關(guān)部門意見。

“虧本賣車，不是去設(shè)置潛規(guī)則、賺取違法利潤的理由。”廈門保監(jiān)局保險(xiǎn)中介監(jiān)管處副處長楊堅(jiān)說，車商代表說了很多困難，但作為行政主管部門，在市場監(jiān)管中，要以法律為準(zhǔn)繩，以事實(shí)為依據(jù)，法律是市場行為監(jiān)管的最低標(biāo)準(zhǔn)，如果最低標(biāo)準(zhǔn)都沒有堅(jiān)守，市場就會(huì)亂得一塌糊涂。

楊堅(jiān)透露，今年，廈門保監(jiān)局將對保險(xiǎn)中介市場開展為期一年的清理整頓。作為保險(xiǎn)中介市場行業(yè)一個(gè)重要組成部分，汽車4S店是今年市場監(jiān)管的一個(gè)重點(diǎn)。目前存在的違規(guī)違法行為，則可能會(huì)成為接下來檢查的重點(diǎn)。去年，該部門已經(jīng)對兩家違規(guī)車行進(jìn)行了處罰，并在廈門全市保險(xiǎn)大會(huì)上進(jìn)行了通報(bào)，今年的檢查涉及的面會(huì)更廣。

【支招】

降低成本 明碼標(biāo)價(jià)

如何在不違規(guī)的前提下盈利并健康發(fā)展，相關(guān)部門也給出了建議。

市質(zhì)監(jiān)局稽查支隊(duì)副支隊(duì)長鄭東輝說，我本來認(rèn)為，現(xiàn)在是汽車銷售的“春天”，而汽車維修的“春天”是幾年后，銷售“春天”沒賺到錢是不應(yīng)該的。為何沒賺到錢？就是因?yàn)殇N售和維修捆綁在一起。銷售能賺多少就賺多少錢，去哪里保險(xiǎn)，去哪里掛牌，都是消費(fèi)者的事。在汽車銷售旺季，維修應(yīng)該讓別人做，銷售歸銷售，但是現(xiàn)在有點(diǎn)亂。

“做得越大，大家越難受。”市消委會(huì)會(huì)長連絡(luò)認(rèn)為，現(xiàn)在4S店的一個(gè)悲劇是，盲目擴(kuò)大4S店，導(dǎo)致其成本很高，想方設(shè)法賺取其他方面的利潤，因?yàn)椴豢窟@些方法就沒法活。車商目前最該做的，是如何最大程度降低成本、調(diào)整結(jié)構(gòu)來彌補(bǔ)損失。在用人成本方面，也可以想想應(yīng)對策略。在古巴，一個(gè)維修技師，就能搞定整部汽車的維修。而國內(nèi)汽車4S店，雇傭的工人技能很單一，如果沒車修，在那里坐一個(gè)月，也是得付工資給他的。

市工商局黨組副書記周加榮認(rèn)為，消費(fèi)者與經(jīng)營者的矛盾，根本問題就是信息不對稱。消除4S店與消費(fèi)者之間誤解的最有效辦法，是汽車4S店在職能部門指導(dǎo)下，將銷售價(jià)格信息全部公開，合理的利潤該賺要賺，不要想去虧本賣車，然后靠售后服務(wù)來彌補(bǔ)損失。否則，會(huì)給消費(fèi)者以“關(guān)門打狗”的感覺。如果通過本次調(diào)查，能讓廈門整個(gè)汽車銷售行業(yè)的經(jīng)營水平得以提高，重新樹立其行業(yè)形象，相信會(huì)吸引廈門周邊乃至整個(gè)福建的消費(fèi)者來廈門買車。

【原聲】

車商代表

廈門盈眾汽車集團(tuán)副董事長易遠(yuǎn)航:這個(gè)活動(dòng)對汽車經(jīng)銷行業(yè)有好處。有人監(jiān)督指導(dǎo)，就像有了鏡子一樣，可以“照鏡子、正衣冠”，非常好。目前整個(gè)行業(yè)存在不規(guī)范行為或打擦邊球的情況，大家都很清楚，大家沒必要去逃避這些問題。非常希望在工商局等相關(guān)部門指導(dǎo)下，整個(gè)行業(yè)不再有這些不規(guī)范或打“擦邊球”行為，逐漸走上規(guī)范化道路，真正實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者、經(jīng)銷商共贏。

廈門國貿(mào)汽車股份有限公司副總經(jīng)理劉曉淘:有些車商有違規(guī)行為，但不是整個(gè)行業(yè)都這樣。希望職能部門給經(jīng)銷商以正面支援。我們各個(gè)口的收費(fèi)都做了一些規(guī)范，盡量避免因個(gè)人行為造成違規(guī)或者不合規(guī)。我們希望相關(guān)部門明確，哪些該收，哪些不該收，我們也能放心經(jīng)營。

廈門信達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司總經(jīng)理周世偉:汽車行業(yè)從暴利時(shí)代、微利時(shí)代，進(jìn)入到虧損邊緣，導(dǎo)致有這么多收費(fèi)項(xiàng)目，希望通過政府部門引導(dǎo)，使得行業(yè)自律，收費(fèi)規(guī)范化；讓消費(fèi)者明白消費(fèi)，減少抱怨投訴；經(jīng)銷商也能安心經(jīng)營。

廈門豐駿汽車銷售服務(wù)有限公司總經(jīng)理吳詠梅:規(guī)范收費(fèi)是有必要的，很高興有機(jī)會(huì)吐吐心聲。我們企業(yè)也可以真正做一些銷售方案方面的調(diào)整。我覺得，這是好事。

國戎汽車集團(tuán)總經(jīng)理鐘順霖:在激烈的競爭中，很難找到能壟斷市場的經(jīng)銷商。我們汽車經(jīng)銷商往往被誤解，比如消費(fèi)者說的強(qiáng)制保險(xiǎn)問題。現(xiàn)金買車跟貸款買車是不同的，貸款買車要買保險(xiǎn)是銀行要求的。客戶如果要貸款，不買盜搶險(xiǎn)，銀行就不給貸款。但客戶就覺得是車行要求的。還有選車顏色有的要加錢的問題，我代理的一款車，其中白色車型用的是金屬漆，就會(huì)比用普通漆的其他車型多2000元。

市工商局黨組副書記周加榮:汽車銷售行業(yè)出現(xiàn)的問題，通過媒體反映出來，看似是對單個(gè)個(gè)體采取的動(dòng)作，長遠(yuǎn)來看，這次點(diǎn)評(píng)會(huì)使相關(guān)企業(yè)更健康地向前發(fā)展，在行業(yè)里更具競爭力。

廈門保監(jiān)局保險(xiǎn)中介監(jiān)管處副處長楊堅(jiān):我們職能部門和市場主體之間不是對立的，目的都是為了市場健康有序發(fā)展，是為了消費(fèi)者得到更加公平合理的價(jià)格。盡管問題很多，但是我相信一起配合，可以共同把市場秩序規(guī)范好。我們希望通過這次評(píng)議活動(dòng)，讓整個(gè)行業(yè)得到更好提升。

市物價(jià)局價(jià)格監(jiān)督檢查分局邱少堅(jiān):平常只聽到一方面的聲音，也就是所謂的“一家之言”。今天，想聽另外一方面的聲音，也就是車商的聲音，這個(gè)目的基本達(dá)到。

市消保委會(huì)長連絡(luò):4S店上有廠商，下有消費(fèi)者，迫于惡性競爭產(chǎn)生的生存壓力，才收取不合理的費(fèi)用，這是整個(gè)汽車銷售行業(yè)的悲劇，建議廣大車商抱團(tuán)渡過難關(guān)。

市消保委律師團(tuán)代表邱興亮:律師團(tuán)點(diǎn)評(píng)不偏不倚。比如買保險(xiǎn)，我們也做了透徹分析，駕車新手在4S店買保險(xiǎn)有利，對于駕車?yán)鲜志蜔o所謂，我們并沒有說在4S店買保險(xiǎn)，就一定是不劃算的。我們的報(bào)告很客觀地點(diǎn)出問題，目的是希望幫企業(yè)理順與客戶之間的關(guān)系。

廈門市汽車流通協(xié)會(huì)秘書長常志彪:目前，汽車經(jīng)銷商銷售形勢非常嚴(yán)峻，有的甚至是虧損的。經(jīng)銷商要正視存在的問題，想想怎么解決好這個(gè)問題。我也呼吁相關(guān)職能部門，盡快出臺(tái)相關(guān)政策，能收的不能收的，做一個(gè)規(guī)范。

市運(yùn)管處維修管理科周美程:每年“3·15”期間，都能看到侵害消費(fèi)者權(quán)益的種種案例。我們希望4S店能保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，做好價(jià)格公示，讓消費(fèi)者自愿、明白、公平消費(fèi)。尤其在銷售過程中，明白告知消費(fèi)者，不出現(xiàn)交易陷阱，不蒙騙消費(fèi)者，希望汽車銷售行業(yè)朝著更健康，更有序的方向發(fā)展。

廈門晚報(bào)副社長徐芳菲:廈門晚報(bào)每次報(bào)道汽車維權(quán)方面的新聞，都會(huì)引來很多汽車消費(fèi)者的吐槽，可見有些問題具有普遍性。我們參與評(píng)議活動(dòng)，是著眼今后這個(gè)行業(yè)規(guī)范健康發(fā)展，希望促成普遍性問題的解決。我們也希望車商以積極的態(tài)度正視消費(fèi)者的反映，想辦法改進(jìn)。

【鏈接】

這些問題最讓車主煩心

汽車銷售行業(yè)消費(fèi)調(diào)查評(píng)議活動(dòng)自5月14日正式啟動(dòng)以來，市消保委通過問卷、熱線、網(wǎng)絡(luò)等方式采集市民對汽車銷售行業(yè)的意見與建議，截至目前共收到問卷125份，通過12315投訴熱線受理投訴舉報(bào)246件，通過廈門晚報(bào)“我要說”熱線采集消費(fèi)者問題建議500余條，化解消費(fèi)糾紛191起。

市消保委對市民反映強(qiáng)烈且具有代表性的問題進(jìn)行歸納梳理，由市消保委律師團(tuán)邱興亮律師對這些問題進(jìn)行了點(diǎn)評(píng)，為消費(fèi)者支招；此外，還聯(lián)合本報(bào)記者對市民反映意見較多的汽車4S店進(jìn)行暗訪。

問卷、來訪、暗訪收集到的比較集中的幾方面問題如下:

一、維修方面

1.過度維修:往往夸大故障的嚴(yán)重性，不該換的換，該換零部件的換總成,既增加了消費(fèi)者用車成本，又浪費(fèi)了社會(huì)資源。

2.維修過程不透明，不能明明白白消費(fèi)。由于消費(fèi)者都是外行，該修什么，該換什么，4S店說了算。大多數(shù)4S店維修不是在消費(fèi)者的視線內(nèi)進(jìn)行，換了什么部件？換了沒有？全換還是只換部分，換什么牌子的？消費(fèi)者毫不知情。

3.汽車生產(chǎn)商從源頭上直接控制汽車配件的供應(yīng)渠道，汽車生產(chǎn)商不對普通汽修廠公開車輛的維修技術(shù)信息，4S店壟斷了汽車配件的銷售，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。配件、機(jī)油比外面貴，車主自帶的配件、機(jī)油不準(zhǔn)使用。

二、保險(xiǎn)方面

1.強(qiáng)制保險(xiǎn)，包括:A、必須在車行買保險(xiǎn)；B、必須在車行購買指定的保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)（有些只有一家，有些有兩家供你選擇）；C、必須在車行購買指定公司的指定險(xiǎn)種。

2.貸款車要購買三年的保險(xiǎn)，或者交保證金。

3.改裝過的部分沒有納入保險(xiǎn)范圍，而且沒有告知，如大包圍等，出險(xiǎn)車主自己承擔(dān)費(fèi)用。

這些做法均違反了《保險(xiǎn)法》、《反不正當(dāng)競爭法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定。

三、合同方面

1.沒有及時(shí)簽訂購車合同。汽車是大件商品，沒有在第一時(shí)間詳細(xì)、明明白白地敲定雙方的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，簽訂書面合同，而是下一個(gè)購車訂單，內(nèi)容比較簡單，車行的義務(wù)、消費(fèi)者的權(quán)利方面很少或者沒有，其他事項(xiàng)都是口頭講，出現(xiàn)問題，發(fā)生糾紛，消費(fèi)者處于不利地位。

2.陰陽合同，贈(zèng)送維修費(fèi)12000元變成了2000元（極個(gè)別車行行為）。

四、收費(fèi)方面

名目繁多，包括:上牌費(fèi)、出庫費(fèi)、按揭手續(xù)費(fèi)、加價(jià)提車、刷卡費(fèi)、退蠟費(fèi)、選車顏色收費(fèi)、銀行風(fēng)險(xiǎn)擔(dān)保費(fèi)、代辦費(fèi)、三包數(shù)據(jù)傳輸費(fèi)用、PDI檢測費(fèi)、智能遙控鑰匙解碼費(fèi)。有些沒有辦理按揭、沒有辦理貸款等服務(wù)項(xiàng)目，也照樣收手續(xù)費(fèi)。

五、加裝設(shè)備

在出廠裸車的基礎(chǔ)上加裝設(shè)備，在出廠車幾個(gè)版本的基礎(chǔ)上增加一個(gè)版本，增加賺取利潤的空間。是在哪個(gè)版本的基礎(chǔ)上加裝設(shè)備的，升級(jí)版本的？沒有告訴消費(fèi)者。