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　　“房間簡單粉刷，擺上一張床、一張桌子、一臺電視，再請一個保潔阿姨打掃衛生，民房搖身一變，就成了旅館。”

業內說法

未評星酒店

應走向星級評定

市旅游協會常務副會長謝進元從行業的角度觀察說，酒店類投訴集中于服務質量方面。

謝進元認為，對相關投訴問題“要分清個性和共性”，不應把個別酒店的服務質量問題擴大到整個酒店服務業?！叭羌壱陨系木频昃匈|量監督部門對服務質量進行把關，出現問題能夠自我調節?！?/p>

在謝進元看來，服務質量標準的缺失也是未評星酒店存質量隱憂的原因?！靶羌壘频険碛幸惶纵^為完善的服務質量量化標準，而未評星酒店往往沒有設立標準，這也是投訴的主要原因，非星級酒店的服務質量應該努力向星級評定標準靠攏。”

廈門日報訊（記者 吳海奎 林露虹 實習生 黃耕 盧恬）

日前，本報報道了近期我市旅游酒店消費類投訴量較往年同期上升的現象。記者調查發現，酒店服務人員緊缺，收入偏低，不少酒店缺乏對員工進行系統培訓，是導致服務質量下滑的一大原因。而稍加梳理投訴事例不難看出，投訴對象有九成為未評星酒店。這其中既有數量的因素——我市現有星級酒店數量80家，僅占廈門市酒店總數的6%—7%，未評星酒店數量龐大；也與未評星酒店本身的成本控制多有勾連:在經濟型酒店乃至無證旅館增長迅猛，酒店業競爭加劇的情況下，服務和質量往往成為成本控制的“優先選項”。另一方面，未評星酒店未建立服務質量標準，也導致了投訴量的高企。

市場現狀

經濟型酒店“瘋長”

競爭加劇利潤急降

近年來，到廈門旅游的散客數量不斷上升，這使得廈門成為經濟型酒店的“必爭之地”。2011年，廈門經濟型酒店開始“瘋長”。據報道，僅這一年，廈門就新增500家左右經濟型酒店。接下來的3年，盡管速度有所放緩，但仍保持增長的態勢。而我市星級酒店呈“倒三角”的形態，也說明了這點。市旅游局工作人員說，“我市的二星級酒店目前只有6家，眾多原二星級酒店已轉做經濟型酒店。”

快速增長到了一定的階段，是競爭的加劇、利潤空間的壓縮。去年冬天，廈門酒店業、尤其是經濟型酒店遭遇“最冷冬天”，入住率及住房價雙雙下降。據媒體報道，很多酒店入住率都不足50%，而某旅游網站的統計，進入2013年11月以來，旅游類城市酒店價格降聲一片，其中廈門經濟型酒店降幅達30%，降幅居全國第一。

本以為挺過“寒冬”，酒店業會好轉一些，但情況依然不樂觀?！扒皟赡耆胱÷势骄?0%，現在下降到50%?！痹趶B門做了七八年酒店管理的王先生，現在第一次萌生了轉行的念頭。

無證旅館“插足”

拼搶市場“蛋糕”

除了經濟型酒店擴張以外，大量無證旅館插足住宿業，也搶走了一些蛋糕?！胺块g簡單粉刷，擺上一張床、一張桌子、一臺電視，再請一個保潔阿姨打掃衛生，民房搖身一變，就成了旅館。”一位業內人士說，無證旅館的成本低廉，總的數量雖然沒有統計過，但應該不在少數。

由于無證旅館存在諸多隱患，警方加強了打擊力度。不過，記者暗訪發現，無證旅館并沒有因此收手。在廈門北站、廈門火車站商圈，不少無證旅館摘下招牌，轉為地下經營，并通過團購網站和旅游網站招攬客源。

連鎖反應

為控制成本

服務質量下滑

在利潤空間不斷被壓縮的情況下，不少酒店把經營思路放在成本控制上。而這些成本控制，都是以犧牲質量和服務為代價的。按照業內人士的觀點，“質”的下滑與“量”的上漲有著必然聯系:未評星酒店大肆擴張的光環背后，透著質量隱憂。

記者走訪發現，一些酒店設施老化后，都不愿去更新?！罢Ｇ闆r下，酒店“布草”3年就要更新一次，其他設施換代期在5到10年。”廈大旅游系林教授說。在火車站、蓮坂商圈，酒店林立。記者在一家建于上世紀90年代的酒店看到，房間內的床鋪、桌椅都出現了脫漆、木板裂開等現象，床單、被罩則有一些破洞。服務員說，很多客人參觀完房間后，都說不愿入住，但酒店暫時沒有重新裝修的計劃。

設施老化破舊

消費投訴趨多

設施的老化不僅影響舒適性，也存在安全隱患。7月16日，無錫游客陸先生入住蓮花路口一家酒店，沒想到，房間內的一個吸盤突然脫落，上面掛著的物品砸到他的腳，結果血流不止，然而，酒店卻連急救箱都沒有。6月中旬，青島游客林先生入住海滄一家快捷酒店，酒店浴室內防滑墊已經不防滑了，結果，林先生在洗澡時摔傷，酒店賠了5000元。在酒店點評網上，“設施老化、破舊”頻頻出現在游客的點評語中。

一些酒店為了減少成本，把“布草”送到家庭作坊式小洗滌廠洗滌，衛生條件堪憂。市衛生監督部門在整治過程中，發現了一些酒店、特別是快捷酒店布草菌落總數、大腸桿菌超標情況比較突出。

此外，一些酒店想方設法減少人力成本。業內人士坦言，酒店服務人員工資水平在360個工種中，處于低位，甚至低于簡單體力勞動者。