國(guó)家級(jí)巾幗文明線——2路公交車(chē)。（資料圖、記者 王協(xié)云攝）

廈門(mén)日?qǐng)?bào)訊（本組文/記者 徐景明）

管理無(wú)梗阻，服務(wù)無(wú)止境。昨日上午，市公交集團(tuán)召開(kāi)提升服務(wù)大討論，話題也十分“接地氣”:乘客丟東西了怎么辦？面對(duì)投訴應(yīng)該怎樣回復(fù)才叫態(tài)度好？遇到突發(fā)情況如乘客生病該怎么幫？這些問(wèn)題背后隱藏著千變?nèi)f化的實(shí)際情況，全市6000多名公交一線司機(jī)，又該如何給出令乘客滿意的回答呢？

回顧過(guò)去的幾個(gè)月，廈門(mén)公交見(jiàn)諸報(bào)端的新聞，既有“正能量”，也有抱怨投訴。當(dāng)然，每日260萬(wàn)人次的客運(yùn)量這一基數(shù)、越來(lái)越壯大的“自媒體”，讓一些負(fù)面消息被放大，但公交集團(tuán)的管理層認(rèn)為，投訴是一種動(dòng)力，乘客對(duì)服務(wù)的要求無(wú)止境，公交對(duì)自身的追求也應(yīng)無(wú)止境。

“公交集團(tuán)成立已經(jīng)有八年，相關(guān)的規(guī)章制度不可謂不完善。但是，有沒(méi)有把規(guī)章制度落實(shí)到每一個(gè)細(xì)節(jié)中，急乘客之所急，想乘客之所想，又是另外一個(gè)層次。”在討論會(huì)上，公交集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，“不進(jìn)則退。展開(kāi)這樣的大討論，就是讓制度的實(shí)施沒(méi)有梗阻，讓更多的一線員工能在遇到相關(guān)問(wèn)題時(shí)，多換位思考、多一份耐心、多培養(yǎng)同理心。”

討論

1

乘客丟東西

咋處理更好？

在人流量大的公交車(chē)上丟了東西，情況會(huì)變得很復(fù)雜——有的是乘客一時(shí)大意下車(chē)忘了拿包，也有的是被小偷摸走隨身財(cái)物。但無(wú)論是哪種情況，無(wú)助的乘客第一時(shí)間想去求助的，不是司機(jī)，就是客服人員或者站務(wù)員。

案例

女子公交上丟包 公交客服GPS找到

今年2月份，一位邱女士在乘坐同安公司680路車(chē)時(shí)，不慎將裝有現(xiàn)金11051元、合同以及購(gòu)物卡的皮包遺失在車(chē)上。著急的邱女士立即聯(lián)系同安公交客服，客服隨即通過(guò)GPS告知車(chē)輛行車(chē)路線，并幫助聯(lián)系駕駛員。40分鐘后，這個(gè)包有了下落:一名乘客撿到了包，并交給了駕駛員黃師傅，最終的結(jié)果皆大歡喜。類(lèi)似這樣的新聞，在今年見(jiàn)諸報(bào)端的還有很多，得益于機(jī)制的建立，乘客遺失的物品都能快速找到線索。“但事實(shí)上，服務(wù)還是有改善的空間。比如，很多乘客丟東西后找到站務(wù)員，站務(wù)員會(huì)讓其去打客服電話，這個(gè)過(guò)程就要改善。”參與討論的公交職工說(shuō)，“乘客著急找到你，你卻讓他打電話，這會(huì)給人一種推脫之感。”

破解

執(zhí)行“首問(wèn)制” 加快尋物流程

這樣的服務(wù)“梗阻”該怎么解決？——靠“首問(wèn)制”。公交集團(tuán)表示，今后發(fā)生類(lèi)似事件，第一位接待乘客的工作人員，應(yīng)該多問(wèn)幾句，多幫忙記錄信息，這不僅能加快尋物流程，也能讓乘客更舒心、安心。同時(shí)，對(duì)于積極幫助找回失物的工作人員，要相應(yīng)給予獎(jiǎng)勵(lì)。

討論

2

車(chē)上有竊案

該怎么解決？

《公交司機(jī)這些“暗語(yǔ)”你懂嗎？》這篇報(bào)道，前不久被全國(guó)各媒體轉(zhuǎn)載。在這篇文章中，駕駛員的大聲吆喝“快上來(lái)，別站那里，刷完卡往后走！”、突然幾腳急剎車(chē)、連續(xù)不停播放“注意身上財(cái)物”的廣播，都被解讀為是駕駛員的“善意提醒”:車(chē)上可能有“小偷”，乘客要小心！

案例

有些乘客失竊 要求停車(chē)尋物

昨日，公交一線駕駛員證實(shí)了這篇報(bào)道的內(nèi)容——這些方法確實(shí)存在！但遺憾的是，即便如此還是有乘客聽(tīng)不懂，被犯罪嫌疑人得手。“有些乘客發(fā)現(xiàn)丟了東西，會(huì)要求我們立即靠邊停車(chē)，關(guān)閉車(chē)門(mén)協(xié)助尋找。但如果是高峰期，車(chē)上又很擁擠，其他乘客就會(huì)有意見(jiàn)，處理起來(lái)兩邊為難。”一位公交職工說(shuō)。

破解

乘客要先報(bào)警 司機(jī)積極配合

對(duì)此，參與討論的法務(wù)人員支招:乘客可以先報(bào)警，司機(jī)積極配合乘客，動(dòng)員其他乘客幫助尋找。同時(shí)，如果事后乘客要求看監(jiān)控錄像（一般情況下個(gè)人無(wú)權(quán)調(diào)取），可以建議其通過(guò)警方或者律師調(diào)取。公交集團(tuán)也表示，盡管客人不能個(gè)人調(diào)看，但如果用于內(nèi)部管理的監(jiān)控錄像完好，本著為乘客著想的角度，集團(tuán)會(huì)先調(diào)看錄像，盡量幫忙查找。