討論

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乘客投訴后

咋溝通更好？

在加強駕駛員素質教育同時，及時反饋處理進度，加快處理速度穿拖鞋開車、行車玩手機打電話，個別駕駛員的行為，乘客看在眼里驚在心里。那么，除了加強一線駕駛員的素質教育外，還有什么辦法暢通投訴、溝通渠道？

據悉，目前公交集團的投訴機制是“層層經辦”，受理有一定時限，一般是3個工作日內回饋答復。但在實際操作中，3天的期限讓許多市民不滿。

案例

投訴不良服務態度 等了三天才有答復

“我的女兒前幾天碰到駕駛員服務態度不好，投訴到公司，一直等到第三天快下班的時候才得到答復。”公交集團相關負責人說，“孩子在這個過程中一直很急躁，這也讓我發現了相關流程的梗阻之處。”投訴的處理，應該將心比心。參與討論的工作人員說，即便規定是三個工作日答復，但接到投訴的第一時間，相關責任部門就應該主動聯系投訴者，予以安撫，一旦有了處理進度，要及時反饋。

破解

及時反饋處理進度 加快投訴處理速度

在當天的討論中，與會人員初步形成共識，即接到投訴后，聯系答復的時限由原來的3個工作日縮短到2個工作日內, 7個工作日內處理完畢，特殊情況在15個工作日內處理完畢。公交集團相關負責人表示，待快速反應機制和處理流程進一步優化后，未來市民關于公交的投訴將能得到更快的答復和處理。

討論

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突發狀況時

咋更好處置？

車輛出故障，一車乘客該怎么辦？法務工作人員說，有關法律并沒有強制公交公司要派出空車接駁乘客，駕駛員可以協助乘客轉乘同線路或同方向的其他公交車，但如果末班車出故障則另當別論。參與討論的人員說，在實際操作過程中，許多乘客很在意駕駛員是否主動通報信息，并協助轉乘，對此，公交集團表示將嚴格執行相關流程。

案例

乘客突發腦溢血 公交車變“救護車”

廈門公交今年在應對突發事件時也有亮點——比如碰到生病乘客，公交車變“救護車”，今年以來，這樣的情況就有十余起。比如今年3月，38路公交車上的乘客王醫生突發腦溢血，駕駛員楊師傅第一時間做出判斷，在征求乘客同意后，火速趕往附近的中醫院，為病患爭取到最關鍵的幾分鐘救治時間。今年以來，還有多位“公交寶寶”通過公交車的緊急運載，順利生產。

破解

遇突發要靠邊停車 培訓司機急救知識

公交集團說，目前他們的救助預案中要求駕駛員在遇到乘客突發疾病等意外情況時要立即靠邊停車，及時向“120”、“110”求助，然后向單位領導匯報相關情況，切忌私自移動病人，在救助人員（120、110工作人員）到場后協助進行處置，留下至少兩名目擊證人及其聯系方式，同時組織其他乘客換乘其他車輛。相關負責人說，駕駛員都進行了相應的急救知識培訓，目前公司正在全集團范圍內倡導，在遇到緊急情況時，征得乘客同意的情況下，倡導駕駛員主動地參與到運送病人等生命援救中。