國家級巾幗文明線——2路公交車。（資料圖、記者 王協(xié)云攝）

廈門日報訊（本組文/記者 徐景明）

管理無梗阻，服務無止境。昨日上午，市公交集團召開提升服務大討論，話題也十分“接地氣”:乘客丟東西了怎么辦？面對投訴應該怎樣回復才叫態(tài)度好？遇到突發(fā)情況如乘客生病該怎么幫？這些問題背后隱藏著千變萬化的實際情況，全市6000多名公交一線司機，又該如何給出令乘客滿意的回答呢？

回顧過去的幾個月，廈門公交見諸報端的新聞，既有“正能量”，也有抱怨投訴。當然，每日260萬人次的客運量這一基數(shù)、越來越壯大的“自媒體”，讓一些負面消息被放大，但公交集團的管理層認為，投訴是一種動力，乘客對服務的要求無止境，公交對自身的追求也應無止境。

“公交集團成立已經(jīng)有八年，相關的規(guī)章制度不可謂不完善。但是，有沒有把規(guī)章制度落實到每一個細節(jié)中，急乘客之所急，想乘客之所想，又是另外一個層次。”在討論會上，公交集團相關負責人說，“不進則退。展開這樣的大討論，就是讓制度的實施沒有梗阻，讓更多的一線員工能在遇到相關問題時，多換位思考、多一份耐心、多培養(yǎng)同理心。”

討論

1

乘客丟東西

咋處理更好？

在人流量大的公交車上丟了東西，情況會變得很復雜——有的是乘客一時大意下車忘了拿包，也有的是被小偷摸走隨身財物。但無論是哪種情況，無助的乘客第一時間想去求助的，不是司機，就是客服人員或者站務員。

案例

女子公交上丟包 公交客服GPS找到

今年2月份，一位邱女士在乘坐同安公司680路車時，不慎將裝有現(xiàn)金11051元、合同以及購物卡的皮包遺失在車上。著急的邱女士立即聯(lián)系同安公交客服，客服隨即通過GPS告知車輛行車路線，并幫助聯(lián)系駕駛員。40分鐘后，這個包有了下落:一名乘客撿到了包，并交給了駕駛員黃師傅，最終的結果皆大歡喜。類似這樣的新聞，在今年見諸報端的還有很多，得益于機制的建立，乘客遺失的物品都能快速找到線索。“但事實上，服務還是有改善的空間。比如，很多乘客丟東西后找到站務員，站務員會讓其去打客服電話，這個過程就要改善。”參與討論的公交職工說，“乘客著急找到你，你卻讓他打電話，這會給人一種推脫之感。”

破解

執(zhí)行“首問制” 加快尋物流程

這樣的服務“梗阻”該怎么解決？——靠“首問制”。公交集團表示，今后發(fā)生類似事件，第一位接待乘客的工作人員，應該多問幾句，多幫忙記錄信息，這不僅能加快尋物流程，也能讓乘客更舒心、安心。同時，對于積極幫助找回失物的工作人員，要相應給予獎勵。

討論

2

車上有竊案

該怎么解決？

《公交司機這些“暗語”你懂嗎？》這篇報道，前不久被全國各媒體轉載。在這篇文章中，駕駛員的大聲吆喝“快上來，別站那里，刷完卡往后走！”、突然幾腳急剎車、連續(xù)不停播放“注意身上財物”的廣播，都被解讀為是駕駛員的“善意提醒”:車上可能有“小偷”，乘客要小心！

案例

有些乘客失竊 要求停車尋物

昨日，公交一線駕駛員證實了這篇報道的內容——這些方法確實存在！但遺憾的是，即便如此還是有乘客聽不懂，被犯罪嫌疑人得手。“有些乘客發(fā)現(xiàn)丟了東西，會要求我們立即靠邊停車，關閉車門協(xié)助尋找。但如果是高峰期，車上又很擁擠，其他乘客就會有意見，處理起來兩邊為難。”一位公交職工說。

破解

乘客要先報警 司機積極配合

對此，參與討論的法務人員支招:乘客可以先報警，司機積極配合乘客，動員其他乘客幫助尋找。同時，如果事后乘客要求看監(jiān)控錄像（一般情況下個人無權調取），可以建議其通過警方或者律師調取。公交集團也表示，盡管客人不能個人調看，但如果用于內部管理的監(jiān)控錄像完好，本著為乘客著想的角度，集團會先調看錄像，盡量幫忙查找。

討論

3

乘客投訴后

咋溝通更好？

在加強駕駛員素質教育同時，及時反饋處理進度，加快處理速度穿拖鞋開車、行車玩手機打電話，個別駕駛員的行為，乘客看在眼里驚在心里。那么，除了加強一線駕駛員的素質教育外，還有什么辦法暢通投訴、溝通渠道？

據(jù)悉，目前公交集團的投訴機制是“層層經(jīng)辦”，受理有一定時限，一般是3個工作日內回饋答復。但在實際操作中，3天的期限讓許多市民不滿。

案例

投訴不良服務態(tài)度 等了三天才有答復

“我的女兒前幾天碰到駕駛員服務態(tài)度不好，投訴到公司，一直等到第三天快下班的時候才得到答復。”公交集團相關負責人說，“孩子在這個過程中一直很急躁，這也讓我發(fā)現(xiàn)了相關流程的梗阻之處。”投訴的處理，應該將心比心。參與討論的工作人員說，即便規(guī)定是三個工作日答復，但接到投訴的第一時間，相關責任部門就應該主動聯(lián)系投訴者，予以安撫，一旦有了處理進度，要及時反饋。

破解

及時反饋處理進度 加快投訴處理速度

在當天的討論中，與會人員初步形成共識，即接到投訴后，聯(lián)系答復的時限由原來的3個工作日縮短到2個工作日內, 7個工作日內處理完畢，特殊情況在15個工作日內處理完畢。公交集團相關負責人表示，待快速反應機制和處理流程進一步優(yōu)化后，未來市民關于公交的投訴將能得到更快的答復和處理。

討論

4

突發(fā)狀況時

咋更好處置？

車輛出故障，一車乘客該怎么辦？法務工作人員說，有關法律并沒有強制公交公司要派出空車接駁乘客，駕駛員可以協(xié)助乘客轉乘同線路或同方向的其他公交車，但如果末班車出故障則另當別論。參與討論的人員說，在實際操作過程中，許多乘客很在意駕駛員是否主動通報信息，并協(xié)助轉乘，對此，公交集團表示將嚴格執(zhí)行相關流程。

案例

乘客突發(fā)腦溢血 公交車變“救護車”

廈門公交今年在應對突發(fā)事件時也有亮點——比如碰到生病乘客，公交車變“救護車”，今年以來，這樣的情況就有十余起。比如今年3月，38路公交車上的乘客王醫(yī)生突發(fā)腦溢血，駕駛員楊師傅第一時間做出判斷，在征求乘客同意后，火速趕往附近的中醫(yī)院，為病患爭取到最關鍵的幾分鐘救治時間。今年以來，還有多位“公交寶寶”通過公交車的緊急運載，順利生產(chǎn)。

破解

遇突發(fā)要靠邊停車 培訓司機急救知識

公交集團說，目前他們的救助預案中要求駕駛員在遇到乘客突發(fā)疾病等意外情況時要立即靠邊停車，及時向“120”、“110”求助，然后向單位領導匯報相關情況，切忌私自移動病人，在救助人員（120、110工作人員）到場后協(xié)助進行處置，留下至少兩名目擊證人及其聯(lián)系方式，同時組織其他乘客換乘其他車輛。相關負責人說，駕駛員都進行了相應的急救知識培訓，目前公司正在全集團范圍內倡導，在遇到緊急情況時，征得乘客同意的情況下，倡導駕駛員主動地參與到運送病人等生命援救中。