如果你是乘客，遺失物品在車上，你希望得到什么樣的幫助？

如果你是乘客，已投訴了駕駛員，你希望多久就能接到回復？

如果你是乘客，碰到應急突發情況時，你希望得到怎樣的處置？

巾幗文明線路是公交的品牌，它的服務正如司機臉上的笑容，讓人倍感溫馨。

昨天，公交集團舉行“管理無梗阻 服務無止境”大討論，集團領導、基層公司負責人暢所欲言。

“要讓人覺得公交有溫情。”公交集團副總經理高梅說，這是公交集團成立8年來首次開展專題大討論，目的就是要強化方便乘客的服務意識，打通管理上的“梗阻”，從而提升服務水平。

廈門晚報訊（文/圖 記者 王紹亮 實習生 蔡珊珊 通訊員 楊錦強）

【議題1：尋找失物】

實行首問負責制，24小時完成相關流程

【討論現場】

真正換位思考，把自己當乘客

昨天的第一個議題就是:如果你是乘客，遺失物品在車上，你希望得到什么樣的幫助？會議主持人一再強調，要換位思考，真正把自己當成乘客。

有的說，希望盡快跟司機核實，丟失物品還在不在車上？

有的說，希望讓公交司機把車停下來，好好地找一番。

有的說，希望能有一個專門的人對接，不然不知道找誰。

會議專門請法律顧問接受咨詢、解答問題。法律顧問說，乘客與公交公司是運輸合同關系，公司的義務是將乘客安全送達指定地點，因此司機不能直接關閉車門或將車開至派出所，但如果警察要求這樣做，則屬于配合公安執法。

主持人說，因為司機在開車，不能接打手機。也就是說，還無法第一時間告知司機，讓他看看東西還在不在車上？如果通過車載廣播告知，那么全車人都會知道，有可能讓一些有貪念的乘客“趁虛而入”。所以，如何在第一時間讓司機知曉，及時核實物品還在不在車上，需要考慮怎么解決這一“梗阻”。

【采取對策】

失物貴重建議報警，看監控要找警察

經過討論，各方最終拿出“實行首問負責制”的方案。基層公司接到乘客尋物要求的相關人員為首問責任人，負有記錄、報告、查找、辦理、反饋等責任，要求24小時內完成相關流程。

1.如實記錄乘客乘車時的具體時間、線路、車號、方向、失物情況等相關要素，并留下乘客的聯系方式。

2.如果乘客的失物比較貴重，應提醒乘客及時報警。如乘客提出要調取車載監控錄像，應告知乘客:需要公安部門提供“介紹信”或者“調取證據通知書”致相關單位，相關單位將積極配合公安部門，通知監控設備維護管理公司調取監控錄像，再通知公安部門工作人員與失主觀看錄像，或者將拷貝監控錄像提供給公安部門，由公安部門處理后續事宜。

3.根據乘客提供失物的具體情況，通知相關駕駛員、站務人員幫助尋找。

4.如果找到失物，通知乘客領取。

5.乘客領取物品時，現場人員填表登記，乘客簽名確認。