【典型案例】

歸還數十萬元支票 婉拒失主現金感謝

郭女士乘公交車到銀行辦理對公業務，在中山公園南門下車時，將隨身攜帶的手提包遺忘在車上。包里除了現金，還有已經辦好鑒印的現金支票、空白支票及轉賬支票數張。

她慌了，一旦支票被人利用，損失可達數十萬元。

10分鐘后，司機鐘偉榮抵達輪渡站點，準備返程。出于職業習慣，他掃視了一眼車廂，發現靠窗的座位上有一個手提包。敞開的包里，隱約可以看到好幾個信封，隱約看到幾個字 :“內有現金支票。”他主動將東西交給站務員處理。

很快，郭女士找到站點，取回丟失的包和支票。臨走時，她拿出一疊現金表示感謝，鐘偉榮婉言謝絕。

【議題2：投訴處理】

現在回復速度不夠快，將三天縮為兩天

“你投訴駕駛員，希望多久能得到回復？”對于這個問題，與會一名領導說，按照現在規定，是三個工作日內回復。她的女兒曾經打過一次投訴電話，回復時間是第三個工作日的下午。符合規定，但太慢了，能否考慮縮短時間？

現場有人質疑:壓縮時間，就怕處理不過來。

這名領導說，乘客打電話投訴，說明還是相信我們，希望我們能夠給他們一個說法。至少，接到投訴電話后，有關負責人要及時給乘客電話，表明態度，告知已在處理這個投訴，而不是讓乘客一味等待。

最終，大家決定還是壓縮處理時間。相關單位接到投訴后，一般情況兩個工作日內聯系答復，7個工作日內處理完畢，特殊情況15個工作日內處理完畢。另外，投訴處理情況納入企業經營目標管理責任制考核辦法，集團客服部采取對信訪人進行電話回訪等方式，對基層單位處理投訴情況不定期抽查。

【議題3：違規違章】

不單駕駛員有問題 管理層也要找原因

談到這一議題時，各家公司介紹了自己的管理措施、規章制度等等。可是，當領導提出疑問:“既然制度那么健全，為何駕駛員違規違章現象不斷？”頓時，現場氣氛變得有點沉重。

這名領導說，關鍵是管理出現了問題，有“梗阻”，需打通；不要出了問題，就說是駕駛員的問題；管理人員有沒有問題，需要考慮。

討論會上，大家決定開展安全服務專項大檢查行動，一方面加強公交駕駛員安全服務培訓教育，另一方面開展安全管理人員知識大培訓，繼續修訂完善安全管理制度，加大對違法違規行為的查處力度。　　

【議題4：應急處置】

車子壞要及時說明 換乘車輛免費提供

談論的最后一個議題，就是碰到“應急處置”該怎么做？

多數與會者認為，車子壞了，希望司機能夠告訴下一班車來的時間，如果時間允許，就換乘下一班車；如果時間不允許，那就只好再想辦法了。“駕駛員也不希望車子壞，可以理解。”

法律顧問說，如果途中出現車子壞了的情況，公交公司應安排乘客免費換乘后續同線路同方向車輛，或者調派車輛。法律未規定必須單獨派空車。當然，如果是最后一班車發生故障，應派空車運輸。

“規定動作必須要先做好，自選動作要靈活應對。”與會領導說，公交幾十年來，行駛中碰到突發應急情況也不少，尤其是乘客突發疾病，或者產婦要生子等等。在處理應急事件時，一些駕駛員做得相當好，立即靠邊停車，及時撥打120、110，然后向公司報告等，不僅把規定動作做好了，自選動作做得也不錯，公交車臨時充當救護車。比如，今年以來的“公交寶寶”等突發情況，駕駛員做出了表率，要推廣他們的做法。