如果你是乘客，遺失物品在車上，你希望得到什么樣的幫助？

如果你是乘客，已投訴了駕駛員，你希望多久就能接到回復？

如果你是乘客，碰到應急突發情況時，你希望得到怎樣的處置？

巾幗文明線路是公交的品牌，它的服務正如司機臉上的笑容，讓人倍感溫馨。

昨天，公交集團舉行“管理無梗阻 服務無止境”大討論，集團領導、基層公司負責人暢所欲言。

“要讓人覺得公交有溫情。”公交集團副總經理高梅說，這是公交集團成立8年來首次開展專題大討論，目的就是要強化方便乘客的服務意識，打通管理上的“梗阻”，從而提升服務水平。

廈門晚報訊（文/圖 記者 王紹亮 實習生 蔡珊珊 通訊員 楊錦強）

【議題1：尋找失物】

實行首問負責制，24小時完成相關流程

【討論現場】

真正換位思考，把自己當乘客

昨天的第一個議題就是:如果你是乘客，遺失物品在車上，你希望得到什么樣的幫助？會議主持人一再強調，要換位思考，真正把自己當成乘客。

有的說，希望盡快跟司機核實，丟失物品還在不在車上？

有的說，希望讓公交司機把車停下來，好好地找一番。

有的說，希望能有一個專門的人對接，不然不知道找誰。

會議專門請法律顧問接受咨詢、解答問題。法律顧問說，乘客與公交公司是運輸合同關系，公司的義務是將乘客安全送達指定地點，因此司機不能直接關閉車門或將車開至派出所，但如果警察要求這樣做，則屬于配合公安執法。

主持人說，因為司機在開車，不能接打手機。也就是說，還無法第一時間告知司機，讓他看看東西還在不在車上？如果通過車載廣播告知，那么全車人都會知道，有可能讓一些有貪念的乘客“趁虛而入”。所以，如何在第一時間讓司機知曉，及時核實物品還在不在車上，需要考慮怎么解決這一“梗阻”。

【采取對策】

失物貴重建議報警，看監控要找警察

經過討論，各方最終拿出“實行首問負責制”的方案。基層公司接到乘客尋物要求的相關人員為首問責任人，負有記錄、報告、查找、辦理、反饋等責任，要求24小時內完成相關流程。

1.如實記錄乘客乘車時的具體時間、線路、車號、方向、失物情況等相關要素，并留下乘客的聯系方式。

2.如果乘客的失物比較貴重，應提醒乘客及時報警。如乘客提出要調取車載監控錄像，應告知乘客:需要公安部門提供“介紹信”或者“調取證據通知書”致相關單位，相關單位將積極配合公安部門，通知監控設備維護管理公司調取監控錄像，再通知公安部門工作人員與失主觀看錄像，或者將拷貝監控錄像提供給公安部門，由公安部門處理后續事宜。

3.根據乘客提供失物的具體情況，通知相關駕駛員、站務人員幫助尋找。

4.如果找到失物，通知乘客領取。

5.乘客領取物品時，現場人員填表登記，乘客簽名確認。

【典型案例】

歸還數十萬元支票 婉拒失主現金感謝

郭女士乘公交車到銀行辦理對公業務，在中山公園南門下車時，將隨身攜帶的手提包遺忘在車上。包里除了現金，還有已經辦好鑒印的現金支票、空白支票及轉賬支票數張。

她慌了，一旦支票被人利用，損失可達數十萬元。

10分鐘后，司機鐘偉榮抵達輪渡站點，準備返程。出于職業習慣，他掃視了一眼車廂，發現靠窗的座位上有一個手提包。敞開的包里，隱約可以看到好幾個信封，隱約看到幾個字 :“內有現金支票。”他主動將東西交給站務員處理。

很快，郭女士找到站點，取回丟失的包和支票。臨走時，她拿出一疊現金表示感謝，鐘偉榮婉言謝絕。

【議題2：投訴處理】

現在回復速度不夠快，將三天縮為兩天

“你投訴駕駛員，希望多久能得到回復？”對于這個問題，與會一名領導說，按照現在規定，是三個工作日內回復。她的女兒曾經打過一次投訴電話，回復時間是第三個工作日的下午。符合規定，但太慢了，能否考慮縮短時間？

現場有人質疑:壓縮時間，就怕處理不過來。

這名領導說，乘客打電話投訴，說明還是相信我們，希望我們能夠給他們一個說法。至少，接到投訴電話后，有關負責人要及時給乘客電話，表明態度，告知已在處理這個投訴，而不是讓乘客一味等待。

最終，大家決定還是壓縮處理時間。相關單位接到投訴后，一般情況兩個工作日內聯系答復，7個工作日內處理完畢，特殊情況15個工作日內處理完畢。另外，投訴處理情況納入企業經營目標管理責任制考核辦法，集團客服部采取對信訪人進行電話回訪等方式，對基層單位處理投訴情況不定期抽查。

【議題3：違規違章】

不單駕駛員有問題 管理層也要找原因

談到這一議題時，各家公司介紹了自己的管理措施、規章制度等等。可是，當領導提出疑問:“既然制度那么健全，為何駕駛員違規違章現象不斷？”頓時，現場氣氛變得有點沉重。

這名領導說，關鍵是管理出現了問題，有“梗阻”，需打通；不要出了問題，就說是駕駛員的問題；管理人員有沒有問題，需要考慮。

討論會上，大家決定開展安全服務專項大檢查行動，一方面加強公交駕駛員安全服務培訓教育，另一方面開展安全管理人員知識大培訓，繼續修訂完善安全管理制度，加大對違法違規行為的查處力度。　　

【議題4：應急處置】

車子壞要及時說明 換乘車輛免費提供

談論的最后一個議題，就是碰到“應急處置”該怎么做？

多數與會者認為，車子壞了，希望司機能夠告訴下一班車來的時間，如果時間允許，就換乘下一班車；如果時間不允許，那就只好再想辦法了。“駕駛員也不希望車子壞，可以理解。”

法律顧問說，如果途中出現車子壞了的情況，公交公司應安排乘客免費換乘后續同線路同方向車輛，或者調派車輛。法律未規定必須單獨派空車。當然，如果是最后一班車發生故障，應派空車運輸。

“規定動作必須要先做好，自選動作要靈活應對。”與會領導說，公交幾十年來，行駛中碰到突發應急情況也不少，尤其是乘客突發疾病，或者產婦要生子等等。在處理應急事件時，一些駕駛員做得相當好，立即靠邊停車，及時撥打120、110，然后向公司報告等，不僅把規定動作做好了，自選動作做得也不錯，公交車臨時充當救護車。比如，今年以來的“公交寶寶”等突發情況，駕駛員做出了表率，要推廣他們的做法。