王女士到街道辦、居委會咨詢、辦理“城鎮獨生子女父母年老獎勵扶助制度”的相關事宜，由于工作人員工作不夠細致，導致她產生了誤解。在市民評代表幫助下，王女士的問題得到了解決，街道辦、社區居委會也發現了工作中的疏漏環節，完善了便民利民措施。

【反映】

提交申報材料后，怎么就沒有下文了？

湖光社區居民王女士:今年政府向符合條件的獨生子女父母發放補貼，我看見和我一樣條件的朋友和工友都在辦理并領取了補貼。

9月1日，我到湖光社區居委會辦理，9月3日，我按照要求提交了申報材料。之后，就再沒人來聯系過我，補貼也沒有下文。

10月27日上午，我打電話向居委會了解情況，工作人員說這是一年一辦的。后來，我打了筼筜街道辦事處電話5377200，接電話的工作人員說他不清楚此事，讓我打5377336，接電話的工作人員又說不歸他管，讓我打5377307，電話沒人接；我只好又打剛開始時的那部電話，工作人員又報了另一個電話，可電話也沒人接。

【調查】

未及時反饋辦理進展，又未做好解釋說明

市民評代表前往筼筜街道辦事處、湖光社區居委會了解情況。相關負責人表示，王女士要辦理的是獨生子女父母年老獎勵扶助，今年7月份向居委會提出了申請，但當時不符合申請條件，所以社區網格員沒有受理。到了8月底，根據市人口和計劃生育委員會的有關解釋，補助對象擴大了，王女士的情況也納入了獎勵扶助范圍。社區網格員多次撥打王女士電話，但一直沒有聯系上。9月份，王女士到社區咨詢，社區工作人員告知其符合條件，并指導其提交申報材料。由于10月27日社區工作人員在接聽電話時未做好詳細說明，導致當事人產生誤解。

那電話為什么不通呢？筼筜街道辦事處表示，5377200是街道的值班電話，而非街道對外咨詢電話，由當值保安接聽。當日保安提供給王女士的5377336原先是計生辦的咨詢電話，后來由于業務調整，變更為計生辦辦理二孩證的窗口電話；5377307則是計生辦工作人員的辦公電話，當日由于出外勤，故電話無人接聽。

市民評代表指出，社區居委會作為基層窗口，應認真細致地對待群眾反映的問題，耐心解釋相關政策，及時反饋辦理進展，做好與群眾的溝通互動，電話接轉應進一步優化，避免群眾來回折騰。

【整改】

完善便民措施，調整群眾來電轉接方式

筼筜街道辦事處表示，目前區計生部門已通過了王女士的審批事項，湖光社區居委會計生副主任也主動與王女士取得聯系，告知辦理進展；街道辦將積極與區計生部門進行協調，爭取近期將補貼發放到當事人手中。

筼筜街道辦事處也表示，將進一步改進工作作風，教育社區干部完善便民利民措施，將實事辦實、好事辦好；繼續完善各項工作制度，進一步理順內部工作關系，做到對居民群眾有求必應、有問必答。目前，街道正在進行調整，擬通過轉接的方式將群眾來電直接轉到相關業務科室，讓群眾的咨詢能得到及時答復。

市民評代表 張曉良 潘安源