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廈門(mén)日?qǐng)?bào)訊（記者 陳泥）昨天是新版《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》實(shí)施一周年。作為新消法實(shí)施細(xì)則，國(guó)家工商總局頒布的《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《處罰辦法》）也從昨日開(kāi)始施行。昨日上午，廈門(mén)市消委會(huì)維權(quán)律師團(tuán)成員、福建聯(lián)合信實(shí)律師事務(wù)所邱興亮律師到本報(bào)接聽(tīng)968820熱線(xiàn)，為讀者解答消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題，并就《處罰辦法》做了解讀。

【新規(guī)1】

貨品已拆封

不能成網(wǎng)店拒退貨理由

網(wǎng)購(gòu)“七天無(wú)理由退貨”，是新消法最大亮點(diǎn)之一。而昨起正式實(shí)施的《處罰辦法》進(jìn)一步規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話(huà)、郵購(gòu)等方式銷(xiāo)售商品，應(yīng)依照法律規(guī)定承擔(dān)無(wú)理由退貨義務(wù)，不得故意拖延或者無(wú)理拒絕。“以消費(fèi)者已拆封、查驗(yàn)影響商品完好為由拒絕退貨”，也被視為無(wú)理拒絕。

【律師說(shuō)法】

拒絕退貨最高罰50萬(wàn)元

邱律師告訴記者，新消法第25條明確規(guī)定，消費(fèi)者定做的、鮮活易腐的、在線(xiàn)下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品及交付的報(bào)紙、期刊等，不適用于無(wú)理由退貨。此外，牙膏、化妝品、內(nèi)衣褲等特殊商品，經(jīng)營(yíng)者在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)時(shí)如明確告知確不宜退貨的，可以不適用無(wú)理由退貨。《處罰辦法》實(shí)施后，針對(duì)普通商品，經(jīng)營(yíng)者如果拒絕7日無(wú)理由退貨，消費(fèi)者可以憑貨品發(fā)票或網(wǎng)絡(luò)上下單頁(yè)面向“12315”投訴舉報(bào)。超過(guò)規(guī)定時(shí)間故意拒絕或拖延退貨的商家，最高將受到50萬(wàn)元的處罰。

【新規(guī)2】

泄露消費(fèi)者個(gè)人信息

商家將被罰

消費(fèi)時(shí)在商家那里登記了個(gè)人信息后，接踵而來(lái)的就是漫天的垃圾信息、騷擾電話(huà)……信息時(shí)代，不少消費(fèi)者都有過(guò)這樣的經(jīng)歷。《處罰辦法》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者違反正當(dāng)、合法、必要原則，未經(jīng)消費(fèi)者同意收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息的；泄露、出售或者非法向他人提供所收集的消費(fèi)者個(gè)人信息的；未經(jīng)消費(fèi)者同意或者請(qǐng)求，或者消費(fèi)者明確表示拒絕，向其發(fā)送商業(yè)性信息的，除法律法規(guī)另有規(guī)定外，由工商部門(mén)依照消法第五十六條進(jìn)行處罰。

【律師說(shuō)法】

消費(fèi)者可拒收商業(yè)短信

邱律師說(shuō)，新消法第十四條規(guī)定，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利。但如何找到個(gè)人信息泄露的責(zé)任主體是維權(quán)的重點(diǎn)和難點(diǎn)。由于獲知某人的個(gè)人信息渠道很多，一旦因個(gè)人信息泄露發(fā)生侵權(quán)事件，有關(guān)部門(mén)很難認(rèn)定侵權(quán)主體，如果不能舉證是哪個(gè)環(huán)節(jié)泄露了用戶(hù)的個(gè)人信息，就意味著從法律上無(wú)法追究侵權(quán)者的責(zé)任。而根據(jù)《處罰辦法》，今后商家未經(jīng)消費(fèi)者同意就向消費(fèi)者手機(jī)發(fā)送商業(yè)性信息，消費(fèi)者就可以向相關(guān)部門(mén)進(jìn)行投訴。

【解疑】

網(wǎng)店不賠償怎么辦？

可先向網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)索賠

今后，消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)權(quán)益受損時(shí)，如果店家無(wú)故拖延不賠，消費(fèi)者可向交易平臺(tái)先行索賠。今年“3·15”前夕，工商總局發(fā)布第36號(hào)文，內(nèi)容圍繞完善消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償先付制度問(wèn)題。昨天，邱興亮律師也對(duì)此新規(guī)進(jìn)行了點(diǎn)評(píng)。

“《意見(jiàn)》第二條顯著位置明確表示，消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)導(dǎo)致合法權(quán)益受損的，可直接向銷(xiāo)售方維權(quán)，但如果平臺(tái)方無(wú)法提供銷(xiāo)售方的真實(shí)姓名、地址和有效聯(lián)系方式，消費(fèi)者可以向平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者要求賠償。”邱律師說(shuō)。換句話(huà)說(shuō)，淘寶、京東等網(wǎng)購(gòu)第三方平臺(tái)上的賣(mài)家如果在售假等行為實(shí)施后“跑路”，消費(fèi)者有權(quán)要求淘寶或京東賠償其損失。

值得注意的是，并非所有的消費(fèi)糾紛都需要，也都能適合于啟動(dòng)賠償先付制度。邱律師說(shuō)，《意見(jiàn)》對(duì)賠償先付制度的條件、流程、方式、范圍也做出明確界定。其中，賠償先付制度的一般流程是，當(dāng)消費(fèi)者可以直接向銷(xiāo)售者或者服務(wù)者索賠，但對(duì)處理結(jié)果不滿(mǎn)意時(shí)，可以向商場(chǎng)、市場(chǎng)和平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者投訴；商場(chǎng)、市場(chǎng)和平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者接到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)安排專(zhuān)人處理，組織協(xié)商；協(xié)商不能達(dá)成一致，經(jīng)核實(shí)銷(xiāo)售者或者服務(wù)者確實(shí)存在過(guò)錯(cuò)，商場(chǎng)、市場(chǎng)和平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者要向消費(fèi)者先行賠付。包括對(duì)商品進(jìn)行修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還購(gòu)貨款項(xiàng)和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失。

如何防范預(yù)付式消費(fèi)糾紛？

慎辦額度過(guò)高充值卡

《處罰辦法》明確規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者明確約定責(zé)任義務(wù)等內(nèi)容。針對(duì)預(yù)收款消費(fèi)方式中退款難的問(wèn)題，還專(zhuān)門(mén)規(guī)定了對(duì)退款無(wú)約定的，要按照有利于消費(fèi)者的計(jì)算方式折算退款金額，并承擔(dān)預(yù)付款的利息。

邱律師表示，新規(guī)定偏重于對(duì)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的事前防范，比如在發(fā)生預(yù)付式消費(fèi)時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)注意的事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示。但在實(shí)際投訴的案例中，大多數(shù)預(yù)付式消費(fèi)糾紛發(fā)生后，經(jīng)營(yíng)者往往人去樓空，因找不到經(jīng)營(yíng)主體難以維權(quán)。為此，他也特別提醒消費(fèi)者，應(yīng)慎重辦理各類(lèi)會(huì)員卡、充值卡等預(yù)付式消費(fèi)卡。一方面，要選擇規(guī)模大、信譽(yù)好、經(jīng)營(yíng)狀況良好的企業(yè)。在決定購(gòu)買(mǎi)預(yù)付費(fèi)商品或服務(wù)前，要謹(jǐn)慎選擇預(yù)付額度過(guò)高、周期過(guò)長(zhǎng)的預(yù)付式消費(fèi)。另外，在有效期內(nèi)，應(yīng)盡早用完預(yù)付的余額，如果商家突然關(guān)門(mén)且無(wú)法聯(lián)系，涉嫌詐騙的，應(yīng)及時(shí)向公安部門(mén)報(bào)案。