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提升公交民生出行服務水平

今年以來，廈門公交便民服務工程已實施多項內容，有效改善了市民出行條件。交通運輸局介紹，公交工作事關民生出行，結合線網規劃，針對群眾反映的公交熱點問題，交通部門在年內還將集中解決幾個難題，著力提升公交民生出行服務保障水平，助力打造國際一流營商環境。

保障重點區域

增投新能源車輛

市運管處介紹，今年以來全市已新增公交線路6條，優化公交線路39條。這些優化根據“依托樞紐、干支結合”的原則開展，加強重點區域保障，繼續推廣社區公交，解決居民出行最后一公里問題，實現了對火車站、郵輪中心碼頭等重點交通樞紐的公交保障，積極為翔安火炬高新區、軟件園三期、T4候機樓、杏林濱海花園安置房等片區落實公交保障服務方案，為馬拉松、青運會、旅博會、海峽論壇等重大活動賽事提供公交保障及應急輸運保障。

為提高乘坐舒適度，促進節能減排，市公交集團今年已新增更新公交車輛215輛，其中清潔能源新能源公交車輛185輛，新能源清潔能源車輛占今年投放車輛數的86%。目前清潔能源新能源公交車輛1293輛，預計今年年底還將再投放新能源車輛185輛。

制定考評辦法

完善熱線處理流程

為加強公交行業管理，充分發揮公交的作用，市運管處制定了《廈門市公交運營服務質量考評辦法》，為全面提升廈門公交服務質量水平起到積極的推動作用。值得一提的是，今年運管處將首次使用電子移動終端對公交進行考評，通過智能分析對考評項目進行數據分析和統計，使考評的結果更加準確。

今年以來，968828熱線平均每天受理群眾來電1800件，其中咨詢占89.79%，建議和投訴占5.91%，其他為求助、表揚等。對于群眾反映的熱點問題，公交集團通常是分門別類交由相關業務職能部門協調解決。對于乘客投訴問題，集團公司及基層單位設立專門機構和人員進行受理。目前，公交集團已經運用信息化手段，建立起了客服熱線系統，通過完善規范的處理機制，完成所有處理流程的閉環操作。同時，將各基層單位的服務質量納入各企業經營班子經營目標責任考核。